“本項(xiàng)目案例由 創(chuàng)略科技 投遞并參與由數(shù)據(jù)猿&上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的“行業(yè)盤點(diǎn)季之?dāng)?shù)智化轉(zhuǎn)型升級”大型主題策劃活動之《2021中國企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎項(xiàng)的評選。

·從宏觀層面來看，一方面，受新能源汽車政策的扶持，新能源汽車市場占比逐年提升。另一方面，汽車屬于大件采購商品，采購周期長，購車轉(zhuǎn)化率低。

·從營銷層面來看，營銷渠道成本逐年增高，線索成本也相應(yīng)的水漲船高。

·從市場推廣層面來看，車企市場推廣活動持續(xù)推陳出新，市場活動效果的數(shù)智化分析的需求增加，讓相應(yīng)的人工運(yùn)營成本持續(xù)增加。

·從客戶數(shù)據(jù)層面來看，不同系統(tǒng)的營銷埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，分散存儲在不同平臺，無法統(tǒng)一進(jìn)行分析。

急需基于客戶數(shù)據(jù)中臺（CDP）打通分散的埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶行為的數(shù)智化分析和統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)活動報(bào)表指標(biāo)，系統(tǒng)化支持活動效果分析。

●實(shí)施時(shí)間

開始時(shí)間：2021年3月

截止時(shí)間：2021年8月

應(yīng)用場景

CDP系統(tǒng)開箱即用功能（out-of-the-box feature，也稱OOTB）直接私有化部署到客戶環(huán)境，建立威馬CDP的基礎(chǔ)模塊：包含數(shù)據(jù)、標(biāo)簽（規(guī)則）、人群（圈選）、活動（埋點(diǎn)）、分析（活動轉(zhuǎn)化）及應(yīng)用模塊，供客戶使用。

1、構(gòu)建智能數(shù)據(jù)生態(tài)：處在造車新勢力的威馬汽車不同于傳統(tǒng)的汽車廠商，采用“以用戶為中心”的新4S模式（Space威馬體驗(yàn)館、Store威馬用戶中心、Station威馬服務(wù)之家和Spot威馬E站）等多維觸點(diǎn)，讓用戶擁有高效，高品質(zhì)的體驗(yàn)。在智行APP、官網(wǎng)、電商、minisite、落地頁等近20個(gè)觸點(diǎn)上進(jìn)行埋點(diǎn)，合規(guī)的采集用戶偏好，用戶行為的信息進(jìn)入企業(yè)后，提供了海量真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐提升用戶體驗(yàn)的力度，豐富威馬用戶群體的畫像，確保“以用戶為中心”的理念能夠緊密的圍繞用戶而展開。搭建基礎(chǔ)平臺之后就需要將威馬汽車這一個(gè)生態(tài)內(nèi)的根據(jù)企業(yè)定義的身份信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。

2、細(xì)分客戶人群預(yù)測客戶需求：依托于機(jī)器學(xué)習(xí)解決分類問題，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)時(shí)給進(jìn)入監(jiān)測范圍內(nèi)的用戶進(jìn)行分類打標(biāo)。創(chuàng)略團(tuán)隊(duì)經(jīng)過實(shí)際的業(yè)務(wù)訪談和數(shù)據(jù)調(diào)研，采用了主成分分析作為模型的理論構(gòu)建出一套對于用戶的評估和預(yù)測算法模型。標(biāo)簽在不同的領(lǐng)域可以助力的場景各有不同，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，定向推送，提升用戶的差異化體驗(yàn)，汽車領(lǐng)域，助力戰(zhàn)略分級，優(yōu)化運(yùn)營，優(yōu)化服務(wù)，精準(zhǔn)營銷等。

3、構(gòu)建精細(xì)化運(yùn)營升級客戶體驗(yàn)：通過用戶分群，可以針對每類群體進(jìn)行專門分析和研究，洞察每類消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)心理，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)運(yùn)營優(yōu)化，精準(zhǔn)營銷等。如采用交叉銷售，多渠道銷售提高老客的忠誠度和購買意愿；采用優(yōu)惠券，積分抵扣等優(yōu)惠挽留處于流失階段的客戶。

面臨挑戰(zhàn)

1、伴隨著車企業(yè)務(wù)發(fā)展，各個(gè)系統(tǒng)的上線，業(yè)務(wù)累積的數(shù)據(jù)越來越多，給日常運(yùn)營人員帶來了不小的工作阻力。比如客戶標(biāo)簽維護(hù)從原先的幾千人慢慢演變成上百萬用戶，普通辦公軟件一是無法支撐這個(gè)量級的數(shù)據(jù)處理；二是處理起來時(shí)效性低，原先幾分鐘可以輸出的匯總結(jié)果，在百萬級數(shù)據(jù)下幾乎需要1~2個(gè)小時(shí)；三是跨部門協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)變得異常困難。

2、多種類線上私域觸點(diǎn)（官網(wǎng)/智行APP/威助手/H5），無法實(shí)時(shí)獲取用戶行為，且信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)未打通，無法構(gòu)建用戶線上線下全景畫像，無法高效的進(jìn)行用戶分群，無法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)營銷，以及通過專門分析和研究，洞察每類消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)心理；

3、用戶旅程割裂，客戶從引流到購買的全旅程數(shù)據(jù)沒有打通，無法定位旅程各階段運(yùn)營問題，無法進(jìn)行用戶旅程針對性優(yōu)化，無有效手段提升首次購車轉(zhuǎn)化率；

4、通過Call center進(jìn)行潛客第一次跟進(jìn)（如試駕申請），20+客服每天需跟進(jìn)數(shù)千線索，客服無任何有效信息在電話前進(jìn)行線索價(jià)值識別，高價(jià)值線索可能無法及時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)致流失；

5、威馬做為新興汽車品牌，對于消費(fèi)者對汽車的反饋及口碑缺少全面了解和認(rèn)知，無法進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)化和迭代。

應(yīng)用技術(shù)與實(shí)施過程

01

應(yīng)用技術(shù)

1、搭建基礎(chǔ)平臺

很長一段時(shí)間的企業(yè)發(fā)展，給各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線提供了充足的空間。不斷的積累業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)越來越多，給日常運(yùn)營人員帶來了不小的工作阻力。比如客戶標(biāo)簽維護(hù)從原先的幾千人慢慢演變成上百萬用戶，普通辦公軟件一是無法支撐這個(gè)量級的數(shù)據(jù)處理；二是處理起來時(shí)效性低，原先幾分鐘可以輸出的匯總結(jié)果，在百萬級數(shù)據(jù)下幾乎需要1~2個(gè)小時(shí)；三是跨部門協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)變得異常困難。CDP系統(tǒng)在這樣的背景下通過產(chǎn)品上開箱即用功能（out-of-the-box feature，也稱OOTB）直接私有化部署到客戶環(huán)境，建立威馬CDP的基礎(chǔ)模塊：包含數(shù)據(jù)、標(biāo)簽（規(guī)則）、人群（圈選）、活動（埋點(diǎn)）、分析（活動轉(zhuǎn)化）及應(yīng)用模塊，供客戶使用。

有效解決威馬汽車以下的問題：

數(shù)據(jù)的所有權(quán)和使用權(quán)分離：在公司內(nèi)部局域網(wǎng)下，合理的授權(quán)相關(guān)部門訪問所需的數(shù)據(jù)，提供公共可視化平臺展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

2、數(shù)據(jù)采集

處在造車新勢力的威馬汽車不同于傳統(tǒng)的汽車廠商，采用“以用戶為中心”的新4S模式（Space威馬體驗(yàn)館、Store威馬用戶中心、Station威馬服務(wù)之家和Spot威馬E站）等多維觸點(diǎn)，讓用戶擁有高效，高品質(zhì)的體驗(yàn)。在智行APP、官網(wǎng)、電商、minisite、落地頁等近20個(gè)觸點(diǎn)上進(jìn)行埋點(diǎn)，合規(guī)的采集用戶偏好，用戶行為的信息進(jìn)入企業(yè)后，提供了海量真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐提升用戶體驗(yàn)的力度，豐富威馬用戶群體的畫像，確保“以用戶為中心”的理念能夠緊密的圍繞用戶而展開。

有效解決威馬汽車以下的問題：

解決如何與“以用戶為中心”的理念實(shí)質(zhì)性結(jié)合的難題：通過對用戶及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的搜集和分析，結(jié)合用戶偏好和行為的劃分，進(jìn)一步開拓、完善和深化數(shù)字服務(wù)體系。

3、AI打標(biāo)

依托于機(jī)器學(xué)習(xí)解決分類問題，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)時(shí)給進(jìn)入監(jiān)測范圍內(nèi)的用戶進(jìn)行分類打標(biāo)。通常一個(gè)符合業(yè)務(wù)價(jià)值導(dǎo)向的評價(jià)模型需要建立一完善的指標(biāo)體系，而指標(biāo)選取太多勢必會耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。傳統(tǒng)的分析模型沒有考慮到選取指標(biāo)的信息重疊會給最終的評價(jià)結(jié)果帶來的偏差，針對這一弱項(xiàng)，創(chuàng)略團(tuán)隊(duì)經(jīng)過實(shí)際的業(yè)務(wù)訪談和數(shù)據(jù)調(diào)研，采用了主成分分析作為模型的理論構(gòu)建出一套對于用戶的評估和預(yù)測算法模型。主要成分分析的原理是降維處理：衡量指標(biāo)間的相關(guān)性，重新組合提煉少數(shù)幾個(gè)主要的影響因子，用這些主要的影響因子代替原始評價(jià)指標(biāo)建立新的綜合指標(biāo)體系。

一套完整的算法模型真正落地是有兩個(gè)階段的過程，第一個(gè)階段是學(xué)習(xí)階段用于訓(xùn)練模型，第二個(gè)階段是預(yù)測階段，使用模型預(yù)測新數(shù)據(jù)。

此外，由于現(xiàn)實(shí)生活中的數(shù)據(jù)并非十全十美，在開始訓(xùn)練模型之前，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工。模型構(gòu)建之后，還需要對其進(jìn)行評估和調(diào)參，才能帶到最優(yōu)的效果。

有效解決威馬汽車以下的問題：

海量行為數(shù)據(jù)無法處理：采用模型分類后，解決無法人工處理海量行為數(shù)據(jù)的問題。

數(shù)據(jù)時(shí)效性低：將原先只能不斷堆砌人力和時(shí)間處理并且也要一周左右才能鏟除的最終分析結(jié)果，直接提升到實(shí)時(shí)打標(biāo)，為企業(yè)節(jié)約大量成本。

4、數(shù)據(jù)打通

搭建基礎(chǔ)平臺之后就需要將威馬汽車這一個(gè)生態(tài)內(nèi)的根據(jù)企業(yè)定義的身份信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。整合數(shù)據(jù)總是圍繞著“用戶”這一主旨實(shí)施。例如，在企業(yè)的多個(gè)平臺上，使用內(nèi)部定義的唯一身份標(biāo)識完成消費(fèi)者在官網(wǎng)，電商，威盟小程序，智行APP等平臺上的數(shù)據(jù)合并。讓威馬生態(tài)內(nèi)所有的消費(fèi)者都擁有各自唯一的ID，類似于數(shù)據(jù)表的主鍵（這里就是CDP ID）。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)引用了圖計(jì)算（Graph Computing）技術(shù)，什么是圖計(jì)算呢？這個(gè)“圖”并不是指圖像，而是一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。圖G由節(jié)點(diǎn)V（Vertice）和邊E(Edge)構(gòu)成，比較典型的例子比如網(wǎng)頁鏈接關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)、商品推薦等。微信的社交網(wǎng)絡(luò)是由節(jié)點(diǎn)（個(gè)人，公眾號）和邊（關(guān)注，點(diǎn)贊，收藏）構(gòu)成的圖。

有效解決威馬汽車以下的問題：

統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)不清晰且不規(guī)范：通過數(shù)據(jù)加工和貼合業(yè)務(wù)規(guī)則快速完成一個(gè)用戶在企業(yè)生態(tài)內(nèi)形成唯一ID的目標(biāo)，使客戶數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一和規(guī)范。

5、標(biāo)簽體系

標(biāo)簽在不同的領(lǐng)域可以助力的場景各有不同，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，定向推送，提升用戶的差異化體驗(yàn)，汽車領(lǐng)域，助力戰(zhàn)略分級，優(yōu)化運(yùn)營，優(yōu)化服務(wù)，精準(zhǔn)營銷等。具體可以分為三大類：事實(shí)標(biāo)簽、規(guī)則標(biāo)簽和模型標(biāo)簽。

事實(shí)標(biāo)簽：描述實(shí)體的客觀事實(shí)和屬性特征的標(biāo)簽，是客觀的，靜態(tài)的，如：姓名，性別，郵箱等。

規(guī)則標(biāo)簽：進(jìn)行數(shù)據(jù)加工處理后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果標(biāo)簽，是相對客觀的，靜態(tài)的，如：最近一次登錄APP的時(shí)間，最近加購產(chǎn)品數(shù)量，試乘試駕的次數(shù)等。

模型標(biāo)簽：符合業(yè)務(wù)價(jià)值導(dǎo)向特征的預(yù)測和評估標(biāo)簽，是主觀的，動態(tài)的，如：購車意向等級，品牌忠誠度等。

威馬汽車的標(biāo)簽體系建設(shè)分為三個(gè)步驟：第一步，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定業(yè)務(wù)對象和范圍，同時(shí)參考公司信息架構(gòu)中對業(yè)務(wù)對象的定義；第二步，根據(jù)標(biāo)簽間的關(guān)系進(jìn)行層級設(shè)計(jì)；第三步，標(biāo)簽邏輯和數(shù)據(jù)口徑的梳理和確認(rèn)。標(biāo)簽的構(gòu)建是為了方便從“用戶”的視角使用，具體的實(shí)現(xiàn)方式根據(jù)不同類別會不同。

事實(shí)標(biāo)簽：按照標(biāo)簽屬性允許值的關(guān)系系統(tǒng)自動生成。

規(guī)則標(biāo)簽：按照標(biāo)簽邏輯系統(tǒng)自動生成。

模型標(biāo)簽：按照標(biāo)簽算法模型系統(tǒng)自動生成。

有效解決威馬汽車以下的問題：

建立標(biāo)簽體系：幫助客戶從0到1搭建貼用戶群體的標(biāo)簽體系。

6、用戶分群

用戶分群的方法大致有兩類：一類是基于營銷經(jīng)驗(yàn)或營銷目的的人為分類方法；另一類是基于系統(tǒng)級分析技術(shù)的自動化分類方法。在沒有CDP之前，客戶是依托業(yè)務(wù)知識和營銷經(jīng)驗(yàn)，建立客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)體系，如按照客戶價(jià)值，將用戶分為“高價(jià)值”，“中價(jià)值”和“低價(jià)值”等，或者按照客戶購買和消費(fèi)金額，將用戶分為“個(gè)人用戶”，“小B用戶”和“企業(yè)用戶”等。CDP搭建上線后，運(yùn)營人員可以直接通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)簽體系，快速實(shí)現(xiàn)用戶分群。常見的分群有四類：第一類是通過人口統(tǒng)計(jì)特征，如年齡，性別，收入水平等；第二類是社會特征，如婚姻狀況，家庭，居住城市等；第三類：性格和心理特征：內(nèi)斂居家型，單身旅游型等；第四類：行為偏好特征：偏好品牌，加購商品等。

有效解決威馬汽車以下的問題：

提升專業(yè)化：通過用戶分群，可以針對每類群體進(jìn)行專門分析和研究，洞察每類消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)心理，再次基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)運(yùn)營優(yōu)化，精準(zhǔn)營銷等。如采用交叉銷售，多渠道銷售提高老客的忠誠度和購買意愿；采用優(yōu)惠券，積分抵扣等優(yōu)惠挽留處于流失階段的客戶。

02

實(shí)施過程

1、應(yīng)用打包

通過自動化腳本將要發(fā)布的服務(wù)打包成jar形式

2、部署

a.以ssh方式登錄服務(wù)器

b.查看dataxxx-sync進(jìn)程號 并 kill進(jìn)程

ps -ef | grep data-sync | awk '{ print $2 }' | xargs kill -9

c.備份data-sync

cp $HOME_DIR/dataxxx-sync.jar $HOME_DIR/dataxxx--sync.jar$(date +%Y%m%d%H%M%S)

d.以sftp方式上傳dataxxx--sync.jar至服務(wù)器目錄下

e.以后臺方式啟動服務(wù)

f.查看日志tail –f logs/data-sync.log

3、日志說明

$HOME/logs—日志目錄

info.log—應(yīng)用信息日志（平時(shí)查看最多）

error.log—應(yīng)用錯誤日志

warn.log—應(yīng)用警告日志

yyyy-MM-dd—日期日志目錄

03

整體概況

1、數(shù)據(jù)打通，形成360°個(gè)人畫像

對威馬汽車整個(gè)生態(tài)內(nèi)的數(shù)據(jù)，按照企業(yè)自定義的用戶信息來打通，使得同一個(gè)用戶不同數(shù)據(jù)得到匯總，幫助企業(yè)形成和識別用戶360°畫像。

2、數(shù)據(jù)采集，獲得最新客戶動向

在多維觸點(diǎn)中布局埋點(diǎn)監(jiān)測，幫助企業(yè)產(chǎn)品、運(yùn)營等部門，實(shí)時(shí)了解威馬客戶群體的行為動作。給運(yùn)營和產(chǎn)品優(yōu)化提供更多真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，提升品牌產(chǎn)品和運(yùn)營的專業(yè)度。

3、標(biāo)簽搭建，助力營銷優(yōu)化

將企業(yè)從依賴營銷經(jīng)驗(yàn)或營銷目的人為打標(biāo)簽和用戶分群的階段提升到系統(tǒng)自動化打標(biāo)和分群的階段。有助于優(yōu)化資源配置，節(jié)約人工成本提升工作效率。

商業(yè)改變

從實(shí)際效果來看，從威馬首次公布新款車型EX5的配置，個(gè)性化推薦點(diǎn)擊率提升270%，客戶服務(wù)滿意度提升36%，微信互動率提升54%，交叉銷售效率提升21%。

·OneID：統(tǒng)一多來源數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)湖/廣告數(shù)據(jù)（秒針）/外采Leads/輿情/智行APP/CRM/CCC/門店APP/威助手/官網(wǎng)/H5/電商/售后/即客行APP/出行服務(wù)/車輛數(shù)據(jù)RDS/車機(jī)數(shù)據(jù)/三方數(shù)據(jù)），實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸一。

·標(biāo)簽畫像&精準(zhǔn)人群包：基于用戶屬性和實(shí)時(shí)行為等維度數(shù)據(jù)，定制設(shè)計(jì)標(biāo)簽畫像體系，產(chǎn)出22個(gè)大類，220+標(biāo)簽，有效支持用戶個(gè)性化營銷運(yùn)營。

·構(gòu)建用戶全旅程分析指標(biāo)體系，對引流、興趣、溝通、決策、購買等各環(huán)節(jié)進(jìn)行深入分析，快速定位業(yè)務(wù)問題，優(yōu)化客戶旅程運(yùn)營。

·通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法模型，對線索意向度進(jìn)行評級（高、中、低），幫助銷售區(qū)分線索跟進(jìn)優(yōu)先級，快速跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)線索。

·基于NLP技術(shù)，對威馬全網(wǎng)及自有媒體（app\網(wǎng)站）的客戶評論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，全面、準(zhǔn)確認(rèn)識客戶對產(chǎn)品關(guān)注點(diǎn)及口碑評價(jià)，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)策略迭代。

相關(guān)企業(yè)介紹

●創(chuàng)略科技

創(chuàng)略科技成立于2011年，是一家數(shù)據(jù)技術(shù)和AI公司，致力于差異化地為中大型B2C企業(yè)提供AI驅(qū)動的客戶數(shù)據(jù)技術(shù)解決方案，助力企業(yè)優(yōu)化與客戶數(shù)據(jù)相關(guān)的應(yīng)用場景，包括客戶洞察、個(gè)性化營銷、客戶生命周期價(jià)值管理，客戶體驗(yàn)提升等。創(chuàng)略科技服務(wù)上百家中型國內(nèi)外公司，客戶覆蓋零售、汽車、金融、旅游和教育培訓(xùn)等行業(yè)。

●威馬汽車

威馬汽車（WM Motor）成立于2015年，總部位于中國上海，是國內(nèi)新興的新能源汽車產(chǎn)品及出行方案提供商。自創(chuàng)立以來，威馬汽車制定了明確的集團(tuán)發(fā)展“三步走”戰(zhàn)略：做智能電動汽車的普及者；成為數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能硬件公司；成長為智慧出行新生態(tài)的服務(wù)商。威馬汽車致力于推動智慧出行產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及落地。

來源： 數(shù)據(jù)猿