#后疫情時代的新思考#AI助力，“無接觸”服務加速金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型丨數(shù)據(jù)猿公益策劃

疫情 AI 金融數(shù)字化百融云創(chuàng)

原創(chuàng) 王蓓 | 2020-07-15 23:07

【數(shù)據(jù)猿導讀】在疫情防控的關鍵時刻，百融云創(chuàng)迅速成立智能語音防疫公益項目組，通過智能語音對話機器人向基層社區(qū)、疾控中心等提供技術支持，幫助政府機構防護疫情。

#后疫情時代的新思考#AI助力，“無接觸”服務加速金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型丨數(shù)據(jù)猿公益策劃

“本文是由作者王蓓獨家投遞數(shù)據(jù)猿，并參與數(shù)據(jù)猿推出的《尋找新冠戰(zhàn)“疫”，中國數(shù)據(jù)智能產(chǎn)業(yè)先鋒力量》的公益主題策劃活動的征文部分。

2020年，困難與挑戰(zhàn)重重。年初，突如其來的新冠肺炎疫情，打亂了春節(jié)假期的節(jié)奏，也打亂了公司節(jié)后復工的計劃安排。一再推遲的復工日期讓很多人在家里度過了一個“超長假期”，但對我們百融智能語音防疫項目組的成員來說，卻是我們最忙碌、最辛苦但也是備受感動，備感價值的一段時期。

親歷抗疫
人工智能助力疫情防控

回想起疫情爆發(fā)剛開始之時，大家神經(jīng)都繃得很緊，時刻盯著疫情發(fā)展動向。不少公司推出了疫情動態(tài)實時輪播、人工智能動態(tài)監(jiān)測等服務，利用信息科技幫助大家第一時間獲取最新信息。我們也想做點貢獻，我是百融云創(chuàng)智能語音產(chǎn)品的負責人，也希望我們的技術能有用武之地。后來了解到基層社區(qū)防控壓力比較大，因為社區(qū)住戶密集、人員流動大，居委會、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等基層單位要通過人工電話逐一排查，工程量浩大，如果通過智能語音對話機器人自動撥打就能減輕很大壓力。

智能語音系產(chǎn)品的應用，本來就是為了輔助人工去做大量的重復性的話務工作而誕生的。隨著疫情蔓延至全國，各地方陸續(xù)啟動一級響應機制，防疫工作是巨大的，對居民進行電話防疫宣傳及健康回訪是必做的且需要花費大量人力的工作之一，這種工作完全匹配智能語音產(chǎn)品的設計和應用初衷，所以我們很快在內(nèi)部立項、籌劃智能語音防疫項目，希望通過我們百融云創(chuàng)的產(chǎn)品為國家出一份力。

在疫情防控的關鍵時刻，百融云創(chuàng)迅速成立智能語音防疫公益項目組，通過智能語音對話機器人向基層社區(qū)、疾控中心等提供技術支持，幫助政府機構防護疫情。

當時，我們主動聯(lián)系了北京市東城區(qū)政府，百融云創(chuàng)CEO張韶峰與政府領導做了簡單的匯報之后，政府邀請百融云創(chuàng)智能語音防疫項目組人員抵政府進行會晤，磋商實施可行性，最終落地東城區(qū)民政局，為東城區(qū)電話疫情回訪提供了支持和保障。

在和政府的溝通中，比較大的問題在于政府機構接觸智能語音類的產(chǎn)品較少，對于產(chǎn)品認知、產(chǎn)品效果、合作方式、落地方式存有質(zhì)疑，我們前期通過產(chǎn)品介紹、功能解讀、落地方案進行了匯報，包括在項目啟動之前前往社區(qū)網(wǎng)點，與社區(qū)一線人員共同協(xié)商、測試，項目落地之后，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品效果，反饋外呼情況及進展，使政府逐漸對產(chǎn)品有了認知和信任。

第一個試點智能語音外呼系統(tǒng)的是東城區(qū)東四街道，因為疫情情況嚴峻，區(qū)領導希望項目快速投產(chǎn)，從決策到投產(chǎn)，我們只用了兩天時間。根據(jù)實際外呼場景及需求，我們連夜進行話術制作及調(diào)整，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。雖然疫情發(fā)展兇猛，但我們第二天就前往社區(qū)網(wǎng)點和一線同志進行溝通，測試產(chǎn)品運行效果。當時防控正是最嚴的時候，我跟我們項目組成員說，可以不用去現(xiàn)場，誰愿意去就去，但是我們小組的成員沒有任何一個人退縮。為了全面了解實際情況，小組成員全部參加，為的是能給社會多盡一份力。大家非常團結(jié)，爭分奪秒，日夜兼程，直到順利投產(chǎn)并正常運轉(zhuǎn)，心里的大石頭才落地。

記得2月14號，我開車去接項目組一個同事，打算繼續(xù)到下一個社區(qū)測試產(chǎn)品。突然下起了好大的雪，同事沒地方去，一直站在路邊等我，等她上車時渾身都濕透了。她一上車，先是拿出電腦和我溝通講述前一天通過智能外呼又篩查出多名發(fā)熱患者，那一瞬間，我又感動又心疼。

都說疫情是一場大考，考驗整個國家和人民的智慧與擔當。面對突如起來的疫情，我們可能沒有經(jīng)驗，缺乏認識，但是每個人都盡心盡力，出謀劃策，想盡一切辦法克服和戰(zhàn)勝困難。從傳統(tǒng)的拉橫幅，封村堵路，到利用現(xiàn)代化高科技設備，這種萬眾一心的責任感和使命感，最終讓我們在抗擊疫情過程中取得了階段性成果。

經(jīng)過抗擊疫情的洗禮，我們又多了一份成就感和自豪感。從最早在北京東城區(qū)街道投產(chǎn)使用，百融云創(chuàng)智能語音機器人已向北京市、湖北省、江蘇省、中國社區(qū)協(xié)會、長安汽車等地方政府和企事業(yè)單位無償提供了智能語音機器人公益服務，持續(xù)外呼60天，覆蓋20多個地市1000萬相關人群，總呼叫量約一億次。北京市東城區(qū)、朝陽區(qū)和石景山區(qū)都發(fā)來感謝信，石景山區(qū)政府還授予百融云創(chuàng)“抗擊疫情突出貢獻單位”。

在這次疫情中，智能語音對話機器人發(fā)揮出的威力遠比我們想得大太多，人工智能技術潛力無限。無論是政府機構，還是金融合作伙伴，對我們的智能語音機器人都給予了較高的評價和認可，這對我們是最大的鼓勵和肯定。

線下業(yè)務受阻
金融科技加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

事實上，我們此次能夠快速將智能語音外呼系統(tǒng)用于疫情防控，其中的一個重要原因是這一系統(tǒng)已在多個金融場景中成熟使用。疫情期間，在服務金融機構方面，我們已累計協(xié)助30多家銀行開展5000萬通智能語音服務，對1000億元個人和小微貸款余額進行貸后管理和客戶服務。

回到業(yè)務層面，疫情之下，也讓我更加堅信金融科技將進一步加快金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。通過分析百融大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，受疫情影響，2020年春節(jié)前后，銀行客群調(diào)用量受到疫情的沖擊明顯大于非銀客群，期間調(diào)用量谷值較往年下沉幅度擴大15個百分點，同時節(jié)后恢復速度明顯變慢，恢復程度較去年同期落后近50個百分點。主要原因是銀行部分為線下業(yè)務，且銀行的客戶資質(zhì)相對更好，優(yōu)質(zhì)客戶由于疫情影響借款需求被抑制。

疫情期間，我們看到，很多新興業(yè)態(tài)的需求迎來快速增長期，比如醫(yī)療衛(wèi)生、在線教育、運程辦公、網(wǎng)絡娛樂、智能科技、電商，這些應用是我們對5G時代的期待。未來智能化線上銀行業(yè)務有待加強，而智能化線上化不是照搬線下業(yè)務，而是全鏈條打通的同時，需要一套數(shù)據(jù)驅(qū)動可實現(xiàn)批量業(yè)務操作的系統(tǒng)。為此，金融科技助力銀行數(shù)字化升級成為“主力軍”。自動模型訓練平臺、自動模型管理平臺、決策引擎平臺+基于業(yè)務主題的數(shù)據(jù)中心構建科技數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型“3+1”平臺，可以為銀行構建全生命周期管理產(chǎn)品與服務。

與此同時，小微企業(yè)融資難、融資貴問題也在疫情下放大。金融科技企業(yè)承擔“樞紐”工作，可以把產(chǎn)業(yè)上下游與金融機構連接起來，形成小微線上體系化。具體來說，金融科技企業(yè)在此體系中提供三套工具：1）資產(chǎn)化賦能工具是結(jié)合產(chǎn)業(yè)場景去設計金融產(chǎn)品，把金融資源引入進來。2）數(shù)字化科技賦能是幫助產(chǎn)業(yè)平臺實現(xiàn)信息化改造后，通過企業(yè)信息的分析幫助金融機構建立智能風控能力，讓金融機構“敢貸”。3）平臺賦能一個是產(chǎn)業(yè)端的智能進件平臺，第二個是金融機構的智能風控平臺，通過這兩個平臺實現(xiàn)流程標準化，降低產(chǎn)業(yè)機構與金融機構對接成本。百融云創(chuàng)通過這一套體系實現(xiàn)線上化、智能化的小微貸款體系，幫助小微企業(yè)舒緩融資難題。

我認為，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型或升級不是應對疫情，而是應對業(yè)務能力的提升。此次疫情原本的問題集中暴露出來，這是一個學習和反思的機會。未來，銀行業(yè)務流程優(yōu)勢將升級成為線上化、智能化、自動化。相信，“無人化”銀行業(yè)務與我們距離也越來越近了。

本文作者·王蓓：

百融云創(chuàng)人工智能技術及產(chǎn)品應用負責人、智能語音防疫項目組負責人。2017年6月加入百融云創(chuàng)，主要負責人工智能技術及產(chǎn)品應用。

來源：數(shù)據(jù)猿

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