“該項目案例由思必馳提交申報，參與數(shù)據(jù)猿推出的《尋找新冠戰(zhàn)“疫”，中國數(shù)據(jù)智能產(chǎn)業(yè)先鋒力量》的公益主題策劃活動。

2020年的春節(jié)，本該是闔家團(tuán)圓的美好時光，卻因新型冠狀病毒肆虐，成為罕見的“至暗時刻”。陪伴家人的同時，焦灼的思必馳人在思考：“我們能否做些什么？”

醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員們是阻擊疫情的最前線，基層社區(qū)和其工作人員無疑是疫情防控的一線，同樣面臨人員緊張、工作高強(qiáng)度的艱難困境，上門篩查疫情的社區(qū)黨員干部甚至敲門敲到手指紅腫破皮。

在看到這一窘境之時，思必馳沒有絲毫猶豫，大年初三當(dāng)天就成立了一只數(shù)十人的特別行動小組進(jìn)入戰(zhàn)時狀態(tài)，決定開發(fā)一款智能外呼機(jī)器人，無償服務(wù)社區(qū)一線。36個小時后，思必馳“疫情防控機(jī)器人”正式上線打出第一通電話。

項目起止時間

項目于1月27日正式啟動，36小時后完成了各項研發(fā)工作，并正式上線打出了第一通電話。

應(yīng)用場景

“疫情防控機(jī)器人”主要功能

居民回訪：及時開展信息互動，做好轄區(qū)居民的健康提醒和隨訪服務(wù)，針對外來人口的排查、健康監(jiān)測和防護(hù)建議，針對重點人群的疫情信息記錄和定期跟蹤。

信息通知：提供信息傳播溝通渠道，為疫情防控的一線人員，如醫(yī)務(wù)人員、公益組織成員、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和社區(qū)(村)干部等，第一時間推送疫情防控知識和培訓(xùn)信息。

服務(wù)使用方

各級政府工作人員、疫情防控一線工作人員、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和社區(qū)(村)干部、醫(yī)務(wù)人員、公益組織成員、派出所警員、物業(yè)公司等。

服務(wù)受益方

普通群眾、社區(qū)居民、小區(qū)居民等。

面臨挑戰(zhàn)

唯一的挑戰(zhàn)：時間緊迫。

項目啟動以來，大家自覺自愿啟動了807工作制（早上8點上班，晚上0點下班，每周工作7天），不計回報地辛勤付出。盡管身處五湖四海，為了共同的目標(biāo)，每個人都拿出了自己最好的戰(zhàn)斗狀態(tài)。

乘高鐵的路途上，用電腦工作效率不減；家有倆娃的奶爸，一邊敲代碼一邊帶娃兩不誤；平時美美的程序媛，一心撲在項目上，不僅廢寢忘食，還“三天沒洗頭了”；還有位同學(xué)的電腦，由于超長時間工作已黑屏“罷工”，主人卻說“機(jī)趴人不趴，換臺電腦，我再接著干！”

實施過程

產(chǎn)品服務(wù)介紹

丨整體產(chǎn)品服務(wù)架構(gòu) 

丨運用的底層技術(shù)

（1）語音識別：提供云端連續(xù)語音識別和超大量語法規(guī)模的本地語音識別。
【實時云識別 抗噪及遠(yuǎn)場識別 大詞匯識別 本地語音識別】

（2）語音合成：將文字轉(zhuǎn)成動聽的聲音，提供多語種，多風(fēng)格，多音色的自然語音合成。
【名人合成音  可愛童音 標(biāo)準(zhǔn)男女聲 個性化定制 大數(shù)據(jù)深度定制 小數(shù)據(jù)快速定制】

（3）語音識別＋＋：識別話外音，提供文本信息以外的富信息識別。
【語音喚醒 聲紋識別 年齡識別 情緒識別】

（4）口語理解：針對不同場景和不同領(lǐng)域，強(qiáng)魯棒性的口語理解交互。
【場景判斷 意圖識別 指代消解 漸進(jìn)理解 智能糾錯】

（5）智能對話：基于任務(wù)的多輪對話管理，支持復(fù)雜信息的人機(jī)交互。
【自由打斷 信息檢索 知識推理 多輪對話 上下文感知 任務(wù)驅(qū)動】

丨核心優(yōu)勢

1、產(chǎn)品優(yōu)勢

（1）機(jī)器人教育能力：

1）語音識別準(zhǔn)確率提升：根據(jù)項目場景行業(yè)增加二路，三路模型優(yōu)化，提高識別準(zhǔn)確率；

2）擬人化語音合成：根據(jù)項目場景行業(yè)配置不同音色，音量，語速；機(jī)器人更擬人化；

3）機(jī)器人話術(shù)優(yōu)化：可單獨配置各話術(shù)語言模型，超時時間，是否支持打斷等，精細(xì)化定制調(diào)優(yōu)；

4）數(shù)據(jù)分析優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)實際數(shù)據(jù)分析調(diào)優(yōu)，迭代持續(xù)教育。

提高機(jī)器人的成熟度 ；提高機(jī)器人的理解力；提升用戶的滿意度！

（2）機(jī)器人場景定制化能力：

1）精細(xì)化定制能力：自然語言理解行業(yè)模型定制，根據(jù)行業(yè)定制意圖理解模型，支持智能糾正、漸進(jìn)理解等口語交互能力；

2）對話流程定制：拖拽式對話流程設(shè)計。內(nèi)置常用對話模型：填槽型多輪對話 | 問姓名 | 問地址；內(nèi)置非愉悅路徑處理模式：打招呼 | 再見 | 沒聽懂 | 各種語氣詞，用戶重復(fù) | 澄清 | 打斷 | 抱怨；支持對話打斷 | 上下文感知能力 | 指代消歧；

3）啟發(fā)式對話：機(jī)器人主動進(jìn)行話題引導(dǎo)，根據(jù)用戶反饋持續(xù)學(xué)習(xí)；

4）知識定制管理：幫助客戶定制專屬的行業(yè)知識圖譜和企業(yè)知識圖譜，支持記憶定制知識的問答。

2、技術(shù)優(yōu)勢

全鏈路語音交互技術(shù)：語音喚醒 | 語音識別 | 自然語言理解 | 對話管理 | 啟發(fā)式對話 | 知識圖譜問答 | 自然語言生成 | 語音合成。

丨功能特色

1)可根據(jù)業(yè)務(wù)編排場景，編輯工具具備簡單操作性，可視化流程拖拽。支持長時靜音、未理解、打斷、意圖跳轉(zhuǎn)、節(jié)點跳轉(zhuǎn)、話術(shù)重試、兜底話術(shù)、轉(zhuǎn)人工等流程策略；

2)支持多種方式導(dǎo)入：EXCEL、數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)推送等；

3)可創(chuàng)建自動外呼任務(wù)，具體包括計劃時間、外呼線路、客戶名單選擇、任務(wù)分配等；

4)外呼過程實時監(jiān)控，動態(tài)顯示外呼狀態(tài)、外呼數(shù)量、正在通話數(shù)量、已完成通話數(shù)量，失敗通話數(shù)量；

5)統(tǒng)計分析，自動收集，統(tǒng)計，分析用戶信息；接通率，人機(jī)對話錄音/文字信息等，支持查詢導(dǎo)出等；

6)業(yè)務(wù)功能：通知，篩查，防控，宣教，回訪等；

7)部署方式：支持公有云，混合云，私有化。

丨業(yè)務(wù)流程

丨業(yè)務(wù)對接方式

運營商網(wǎng)絡(luò)通過中繼網(wǎng)關(guān)如SBC，IMS，網(wǎng)關(guān)，GOIP等設(shè)備轉(zhuǎn)化為SIP協(xié)議，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)與我們的軟交換進(jìn)行通訊。

丨產(chǎn)品服務(wù)示例

疫情防控通知機(jī)器人：

疫情防控居民排查機(jī)器人：

服務(wù)優(yōu)勢

人工外呼撥打VS思必馳智能外呼機(jī)器人：

業(yè)務(wù)保障

丨完整數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全體系

通信安全
●基于SSL數(shù)字證書保證通信安全；

系統(tǒng)安全
●完善的系統(tǒng)安全保護(hù)：防火墻，安全掃描。
●嚴(yán)格的系統(tǒng)權(quán)限控制，審計。

應(yīng)用安全
●基于應(yīng)用網(wǎng)關(guān)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一的認(rèn)證，鑒權(quán)，并發(fā)，限流控制；
●基于角色和資源兩種權(quán)限控制，為應(yīng)用系統(tǒng)提供多粒度的權(quán)限控制，審計；從應(yīng)用層面保證數(shù)據(jù)/資源的安全性；
●基于分布式集群保證系統(tǒng)服務(wù)高可用性和數(shù)據(jù)安全；
●定期的滲透性測試，確保系統(tǒng)沒有潛在的安全漏洞。

數(shù)據(jù)安全
●完善、靈活的數(shù)據(jù)備份恢復(fù)策略：全量/增量數(shù)據(jù)備份。

業(yè)務(wù)安全
●實時的健康檢查，系統(tǒng)監(jiān)控，報警：業(yè)務(wù)，服務(wù)，系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)。

丨運維保障

7*24小時服務(wù)
●項目上線后提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)配有專業(yè)的技術(shù)支持人員；
●系統(tǒng)實時監(jiān)控服務(wù)，異常告警實時響應(yīng)，自動處理。

支持和巡檢
●根據(jù)業(yè)務(wù)方需求，在重大保障時間點，可提供現(xiàn)場支持服務(wù)；
●項目上線后，會以周/月/季度等不同時間維度做好服務(wù)巡檢。

處理數(shù)據(jù)量

累計呼出數(shù)量：約600萬人次。

累計對話輪次：約3700萬次。

應(yīng)用效果

3月5日，已有來自全國121個地市的600萬人民群眾接到了來自思必馳的AI電話，平均每233個中國人中就有1人曾在疫情期間與思必馳“疫情防控機(jī)器人”有過對話。
 
蘇州工業(yè)園區(qū)斜塘街道冬韻社區(qū)是思必馳“疫情防控機(jī)器人”服務(wù)的首個基層單位，轄區(qū)內(nèi)約有居民7000余人。而社區(qū)僅有3部電話，如按照8小時工作時間，哪怕一線工作人員拼盡全力，也無法完成如此巨量的篩查工作。

而有了“疫情防控機(jī)器人”的助力后，僅用2個多小時，社區(qū)就拿到了機(jī)器人外呼情況的詳細(xì)報告。這份報告詳細(xì)記錄著每個號碼的接聽情況，并將“有武漢接觸史”和“有發(fā)熱癥狀”的人員進(jìn)行特殊標(biāo)注，提示工作人員進(jìn)一步追蹤。

遠(yuǎn)在700多公里外的山東省淄博市張店區(qū)灃水鎮(zhèn)相關(guān)工作人員，在得到思必馳“疫情防控機(jī)器人”免費服務(wù)的消息后，立刻提交了服務(wù)申請。思必馳特別行動小組根據(jù)該鎮(zhèn)情況，快速定制了話術(shù)腳本，對轄區(qū)13500余戶居民發(fā)起智能外呼。

截止2月2日，機(jī)器人在4個小時工作時間里，共接通電話10206戶，接通成功率達(dá)75.6% （電話撥出被接聽，并完成有效人機(jī)互動對話）。這一網(wǎng)格地毯式排查的人工智能利器，大大減輕了基層黨員干部們?nèi)斯艽螂娫挼呢?fù)擔(dān)、節(jié)省了寶貴的工作時間。同時，機(jī)器人收集到的部分居民有外出記錄、發(fā)熱等信息，則可以幫助工作人員在進(jìn)一步入戶摸排之前充分做好個人防護(hù)。

機(jī)器人超高的工作效率，得到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)（村）、衛(wèi)健委、疾控中心、派出所等使用機(jī)構(gòu)的一致好評，思必馳幾乎每天都能收到來自大江南北的感謝信。與此同時，新華社、人民網(wǎng)、CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時》等全國200多家媒體也紛紛聚焦這一科技"戰(zhàn)疫"的硬核重器。

另外，與人工電話相比，思必馳AI數(shù)字疫情防控機(jī)器人具有工作效率高、工作狀態(tài)穩(wěn)、信息精確度高、培訓(xùn)成本低等多方面顯著優(yōu)勢。疫情期間，已服務(wù)包括蘇州工業(yè)園區(qū)斜塘街道東韻社區(qū)、文薈苑社區(qū)等全國28省121市700多社區(qū)，相繼撥打600多萬通服務(wù)電話。

以AI數(shù)字疫情防控機(jī)器為代表的AI機(jī)器人超市，助力基層社區(qū)智能化數(shù)字化建設(shè)，如：突發(fā)事件通知、居民體檢通知、垃圾分類宣傳、網(wǎng)格化管理、黨風(fēng)廉政調(diào)查、各類繳費通知、相關(guān)信息咨詢等各類緊急和常態(tài)化基層服務(wù)，可通過AI機(jī)器人超市快速高效實施，為基層社區(qū)減負(fù)，為社區(qū)民眾排憂，真正讓AI技術(shù)賦能社區(qū)服務(wù)居民，真正實現(xiàn)“想用即有，便民利民”為人民服務(wù)的終極目的。

關(guān)于思必馳

思必馳是國內(nèi)領(lǐng)先的對話式人工智能平臺公司，擁有全鏈路的智能語音語言技術(shù)，自主研發(fā)了新一代的人機(jī)交互平臺（DUI），和人工智能芯片（TH1520）；為車聯(lián)網(wǎng)、IoT、以及眾多行業(yè)場景合作伙伴提供自然語言交互解決方案。

思必馳擁有上千項知識產(chǎn)權(quán)，是國際上極少數(shù)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、中英文綜合語音技術(shù)的公司之一；與阿里、騰訊、小米、富士康、OPPO、長虹、順豐、龍湖地產(chǎn)等企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作；旗下人工智能產(chǎn)業(yè)基金累計投資20+家生態(tài)企業(yè)。

來源：數(shù)據(jù)猿