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【案例】北京地鐵96123服務(wù)熱線：用AI實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)升級

北京地鐵 96123 服務(wù)熱線數(shù)據(jù)猿

原創(chuàng) 沃豐科技 | 2021-08-10 21:22

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】北京如易行科技有限公司（簡稱如易行公司），2017年3月成立于北京。為響應(yīng)國家十三五規(guī)劃中“智能交通”提議及“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展指導(dǎo)意見等相關(guān)號召，由北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司發(fā)起，聯(lián)合中國工商銀行等企業(yè)成立如易行公司，建立以互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，致力于城市...

【案例】北京地鐵96123服務(wù)熱線：用AI實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)升級

“本項(xiàng)目案例由沃豐科技投遞并參與由數(shù)據(jù)猿&上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的“行業(yè)盤點(diǎn)季之?dāng)?shù)智化轉(zhuǎn)型升級”大型主題策劃活動之《2021中國企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎項(xiàng)的評選。

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北京如易行科技有限公司（簡稱如易行公司），2017年3月成立于北京。為響應(yīng)國家十三五規(guī)劃中“智能交通”提議及“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展指導(dǎo)意見等相關(guān)號召，由北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司發(fā)起，聯(lián)合中國工商銀行等企業(yè)成立如易行公司，建立以互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，致力于城市智能交通建設(shè)。2017年8月20日，億通行APP在北京軌道交通正式運(yùn)營上線，標(biāo)志著北京軌道交通票務(wù)服務(wù)正式進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。目前平臺注冊人數(shù)2600萬+，每天服務(wù)乘客逾1200萬人次。

在實(shí)現(xiàn)北京業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營的同時，在沈陽、大連、呼和浩特等城市公共交通互聯(lián)網(wǎng)平臺領(lǐng)域開展合作與服務(wù) 。秉承“擁抱變化，持續(xù)創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，如易行公司結(jié)合軌道交通業(yè)務(wù)新的發(fā)展需求，面對不同群體推出多票種服務(wù)，并將人臉識別、微導(dǎo)航、語音AI等前沿技術(shù)應(yīng)用于乘車服務(wù)，努力為公共交通出行提供新的解決方案。

在軌道交通路網(wǎng)指揮中心的領(lǐng)導(dǎo)下，為進(jìn)一步提升軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務(wù)，北京軌道交通率先將原億通行互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運(yùn)營公司客服熱線87837266進(jìn)行整合，升級為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運(yùn)行。升級后的96123服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。

●實(shí)施時間

開始時間：2021年3月初

截止時間：2021年3月底

應(yīng)用場景

北京軌道交通率先將原億通行互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運(yùn)營公司客服熱線87837266進(jìn)行整合，升級為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運(yùn)行。升級后的96123服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。如乘車線路，票價查詢、失物招領(lǐng)等日常乘坐軌道交通伴隨的問題。

96123服務(wù)熱線使用沃豐科技智能坐席話務(wù)系統(tǒng)、文本機(jī)器人、語音機(jī)器人，目前運(yùn)行平穩(wěn)。AI語音機(jī)器人在軌道交通客服的應(yīng)用，減少了客服接聽量，緩解了一線客服的接電話壓力，增加了服務(wù)效率。同時，通過AI的學(xué)習(xí)，處理問題能力將不斷提升，效益會越來越顯著。

面臨挑戰(zhàn)

●上線時間緊急

從立項(xiàng)到項(xiàng)目上線不到30天，項(xiàng)目時間緊急。

●技術(shù)復(fù)雜度高

·環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰(zhàn)；

·地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語音識別帶來困難；

·北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度；

·用戶表達(dá)多樣性高，路線信息語義識別困難。

數(shù)據(jù)支持

提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)效率、減少運(yùn)營成本

1、初期試運(yùn)行階段達(dá)到90%以上的準(zhǔn)確率；

2、降低人力成本，由10個機(jī)器人接待每日客戶來電咨詢；

3、北京地鐵站全部覆蓋使用，覆蓋大多數(shù)用戶咨詢問題；

4、交通部作為典型案例宣傳。

應(yīng)用技術(shù)與實(shí)施過程

沃豐科技以自研的GaussMind“原心引擎”進(jìn)行全面定制化識別、理解，快速、高效地打造96123智能語音機(jī)器人?；诙嗄甑男袠I(yè)深耕，沃豐科技“原心引擎”通過獨(dú)創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型，將語音和語義融合在一起，準(zhǔn)確識別用戶語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時、便捷的出行查詢。

北京地鐵_96123_服務(wù)熱線_數(shù)據(jù)猿-2

●ASR（自動語音識別）“聽清”用戶說的“是什么”，準(zhǔn)確識別來自五湖四海的口音

-原心引擎對全部地鐵站名進(jìn)行分詞，對于不在詞典中的包含數(shù)字的詞作為新詞插入字典，并標(biāo)注發(fā)音，解決數(shù)字與漢字并存的站點(diǎn)識別難題；-對地鐵站名增加無調(diào)多發(fā)音，以對應(yīng)識別外籍人士的“無語調(diào)”普通話；-優(yōu)化語言模型，設(shè)計(jì)詢問站點(diǎn)的常用話術(shù)，如：我要去“目的地”、終點(diǎn)站是“目的地”；以預(yù)測式解碼的方法，解決對于站點(diǎn)的語音識別問題；-原心引擎針對口音識別進(jìn)行優(yōu)化，全國各地的口音都不會難住智能語音機(jī)器人。

針對億通行地鐵站點(diǎn)實(shí)體的語音識別，主要存在難點(diǎn)是：1. 詞語長度不一，有長有短，既有如“北京大學(xué)東門”這種語義確定的長詞，也有如：“上地”“四惠”這種既短又有其他場景有實(shí)際意義的詞（上帝、四會）；2.數(shù)字與漢字并存，如三元橋，2號航站樓，這種特殊詞導(dǎo)致后處理難，3. 使用人群范圍廣，游客、留學(xué)生、以及其他帶口音的人群等均是產(chǎn)品客戶，這些無疑給語音識別系統(tǒng)帶來了難點(diǎn)；

針對這些問題我們采用如下方式解決，列舉全部477個地鐵站點(diǎn)，首先將所有地鐵站名進(jìn)行分詞，對于不在詞典中的包含含有數(shù)字的詞作為新詞插入字典，并標(biāo)注發(fā)音，針對老外的“無語調(diào)”普通話，對地鐵站名增加無調(diào)多發(fā)音，同時設(shè)計(jì)詢問站點(diǎn)的常用話術(shù)，優(yōu)化語言模型，如我要去{{目的地}}，終點(diǎn)站是{{目的地}}，最后解碼器以“原心引擎”的預(yù)測式解碼的方法，基本解決了對于站點(diǎn)的語音識別問題。

●NLP（自然語言處理）“聽懂”用戶說的是“什么意思”，準(zhǔn)確理解出發(fā)地、目的地

-在文本輸入部分，沃豐科技語音機(jī)器人NLP模型，根據(jù)如易行提供的地鐵站點(diǎn)名稱進(jìn)行文本前置糾錯，在槽位提取前增加提取成功率，比如：“管莊”與“關(guān)莊”，解決相似度高的站點(diǎn)名稱；-在槽位提取的部分，模型針對全部地鐵站點(diǎn)名稱進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)地鐵站名稱的準(zhǔn)確識別；-結(jié)合上下文信息、句法分析與規(guī)則約束，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確識別出用戶說的地鐵站是“出發(fā)地”還是“目的地”。比如本輪已識別“出發(fā)地”，如果用戶下輪沒有明確表示出再次查詢的還是“出發(fā)地”，只說了地鐵站名，則標(biāo)記其為“目的地”；-用戶一次性說明出發(fā)地、目的地，系統(tǒng)直接采集成功；用戶說法中缺失出發(fā)地或目的地，則機(jī)器人增加澄清詢問，機(jī)器人結(jié)合用戶前后發(fā)言進(jìn)行理解處理，以獲取完整出發(fā)地、目的地，完成路線信息采集。

億通行地鐵站實(shí)體的槽位提取，一共包含三種情況：1.僅包含{{出發(fā)地}}；2.僅包含{{目的地}}；3.既包含{{出發(fā)地}}又包含{{目的地}}。主要難點(diǎn)是：1.語句一般都比較短，或者僅包含鐵站名稱；2.地鐵站名稱識別要求嚴(yán)格，傳遞給億通行系統(tǒng)接口的站名必須嚴(yán)格屬于477個地鐵站點(diǎn)名稱；3.傳遞給億通行系統(tǒng)接口時，需要識別出地鐵站名稱屬于{{出發(fā)地}}或者{{目的地}}。

針對億通行的系統(tǒng)接口嚴(yán)格要求，NLP處理部分，首先在文本輸入部分根據(jù)億通行提供的477個地鐵站點(diǎn)名稱進(jìn)行文本前置糾錯，在槽位提取前增加提取成功率，比如:“管莊”與“關(guān)莊”；在槽位提取的部分，模型中加入全部477個地鐵站點(diǎn)名稱進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)地鐵站名稱的識別，并結(jié)合上下文信息、句法分析與規(guī)則約束實(shí)現(xiàn)對識別出的地鐵站點(diǎn)標(biāo)注為{{出發(fā)地}}或{{目的地}}，比如已經(jīng)識別出{{出發(fā)地}}，如果用戶下輪沒有明確的表示出再次查詢的還是{{出發(fā)地}}，如果只說了地鐵站名，則標(biāo)記其為{{目的地}}。

●對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為用戶快速提供查詢結(jié)果信息，讓北京地鐵出行查詢更加智能、便捷

-沃豐科技GaussMind語音機(jī)器人，通過外部接口，直接與北京地鐵業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，識別出乘車路線、票價查詢相關(guān)的線路信息后，直接查詢客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輸出用戶所需信息，提供實(shí)時語音回復(fù)，讓客戶快速得到所需信息；-在與用戶進(jìn)行語音對話的同時，96123服務(wù)熱線會將用戶查詢的乘車路線、票價信息，以短信的形式自動下發(fā)到用戶的手機(jī)，方便用戶便捷清晰的了解詳細(xì)信息。

商業(yè)改變

北京地鐵面臨一線客服壓力大，乘客咨詢典型問題突出，人員成本高等問題。

具體來說，目前一線人工客服服務(wù)時間5：00-24：00，一線客服45至59人，二線客服10人，人工處理工單量大，工單流轉(zhuǎn)效率有待提升。而問題主要集中在發(fā)票、失物招領(lǐng)等典型問題，花費(fèi)每年百萬級人工成本。沃豐科技的智能坐席話務(wù)系統(tǒng)、文本機(jī)器人、語音機(jī)器人的使用，幫助緩解北京地鐵一線人員壓力，加快工單流轉(zhuǎn)效率，解決乘客典型問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時降低人工成本。與此同時也減少了客服接聽量，緩解了一線客服的接電話壓力，增加了服務(wù)效率。通過AI學(xué)習(xí)，處理問題能力也在不斷提升，提升效果會越來越顯著。

上線開通以來，96123服務(wù)熱線機(jī)器人語音客服日均受理咨詢500通，語音機(jī)器人的準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，解決用戶乘車線路及票價查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實(shí)現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升，獲得運(yùn)營方北京如易行科技有限公司的高度認(rèn)可，成為國家交通運(yùn)輸部AI應(yīng)用的典型案例。

相關(guān)企業(yè)介紹

●沃豐科技

沃豐科技創(chuàng)立于2014年7月，是國內(nèi)領(lǐng)先的AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商。依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐、CusBridge等產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)、營銷、客戶運(yùn)營等各個場景，得到眾多世界500強(qiáng)客戶的認(rèn)可。沃豐科技堅(jiān)持創(chuàng)新，以 AI 驅(qū)動服務(wù)，用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

●如易行

北京如易行科技有限公司（簡稱如易行公司），2017年3月成立于北京。由北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司發(fā)起，聯(lián)合中國工商銀行等企業(yè)成立如易行公司，建立以互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，致力于城市智能交通建設(shè)。

2017年8月20日，億通行APP在北京軌道交通正式運(yùn)營上線，目前平臺注冊人數(shù)2600萬+，每天服務(wù)乘客逾1200萬人次。

在實(shí)現(xiàn)北京業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營的同時，在沈陽、大連、呼和浩特等城市公共交通互聯(lián)網(wǎng)平臺領(lǐng)域開展合作與服務(wù) 。

來源：沃豐科技

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