“這是一種‘無奈’，但更是一種責(zé)任”。

這句話聽起來似乎有點(diǎn)悲情，但用來形容一家技術(shù)服務(wù)提供商，似乎也在情理之中。細(xì)想，實(shí)則充滿商業(yè)智慧。

這句感慨，緣于數(shù)據(jù)猿專訪天潤融通創(chuàng)始人兼CEO吳強(qiáng)時(shí)，對(duì)方說的一句話：“一家好的技術(shù)公司，就應(yīng)該把簡單留給客戶，復(fù)雜留給自己。”吳強(qiáng)這句話已然很好詮釋了自己的角色定位跟行業(yè)職責(zé)。

企業(yè)的成功運(yùn)營，往往都是堅(jiān)持了最簡單清晰的商業(yè)邏輯跟大道至簡的樸素道理。在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，天潤融通就遵循印證了這一點(diǎn)。

不是供應(yīng)商，而是成功伙伴

最佳實(shí)踐才是獲得客戶信任的最好證明

說起天潤融通，業(yè)內(nèi)一方面會(huì)聯(lián)想到港股上市公司天潤云；另一方面也容易跟“客戶聯(lián)絡(luò)”劃上等號(hào)。天潤云等于天潤融通，又等于客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，而天潤融通的創(chuàng)始人兼CEO是吳強(qiáng)，也是本次專訪對(duì)話的主人公。

不知道這么說，是否更加清晰地了解了他們之間的關(guān)系。

2022年6月30日，天潤融通以“全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)”的定位在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。以最新財(cái)年的經(jīng)營為例，天潤融通2023年總營收為4.47億元人民幣，同比增長16.6%，毛利為2.15億元人民幣，同比增長16.1%。

上市雖然不能完全證明一家公司的實(shí)力，更不是一家公司奮斗的終極目標(biāo)，但卻又能說明很多事情——至少是一家擁有一定實(shí)力跟行業(yè)地位的公司、至少是一家經(jīng)營穩(wěn)健、透明的公眾公司，這就是客戶之所以選擇天潤融通的重要原因之一。

截止目前，天潤融通已累積服務(wù)了包括騰訊、阿里、字節(jié)跳動(dòng)、寶馬中國、拜耳制藥、BOSS直聘、等十余個(gè)行業(yè)的數(shù)百家客戶，“真金白銀和用腳投票”是一家企業(yè)實(shí)力的最好說明，也是吳強(qiáng)在接受數(shù)據(jù)猿專訪時(shí)強(qiáng)調(diào)的“標(biāo)桿客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與最佳實(shí)踐能力”的最佳體現(xiàn)。

在吳強(qiáng)看來，如今的市場，已不再是簡單賣給客戶一套系統(tǒng)的時(shí)代，而是需要通過服務(wù)大量客戶積累經(jīng)驗(yàn)的前提下，既能為客戶提供全流程專業(yè)咨詢服務(wù)，又能用強(qiáng)大的技術(shù)跟產(chǎn)品能力滿足客戶各類場景的特定需求。

這樣的自信跟能力，往往也非常契合當(dāng)下的市場大環(huán)境。

因?yàn)樯硖幋媪繒r(shí)代，客戶有限的資金彈藥使用變的更加謹(jǐn)慎，預(yù)算往往更容易向頭部廠商聚集。

在這樣的背景下，企業(yè)跟客戶之間的磨合時(shí)間已不允許過長，更不允許有太多的試錯(cuò)成本供“揮霍”。因此許多客戶就會(huì)簡單、清晰——選擇TOP級(jí)技術(shù)供應(yīng)商，讓他們給出最直接有效的解決方案。

比如，吳強(qiáng)告訴數(shù)據(jù)猿記者：“客戶想要的不是一個(gè)軟件產(chǎn)品，而是一個(gè)可以為他們解決問題的供應(yīng)商伙伴”。

現(xiàn)在許多企業(yè)每一塊業(yè)務(wù)都有自己的系統(tǒng)，有些業(yè)務(wù)的系統(tǒng)可能還不止一個(gè)。“企業(yè)現(xiàn)在越來越要求我們給出明確的規(guī)劃，應(yīng)該怎么做，如何將業(yè)務(wù)流程打通，有沒有最佳實(shí)踐能力，能不能根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)情況解決掉對(duì)方最關(guān)心的問題。”

如今，最佳客戶實(shí)踐，“讓客戶的選擇變的更簡單”，已成為天潤融通服務(wù)客戶的重要理念。而這樣的簡單，背后卻是天潤人做了非常多的“專業(yè)又復(fù)雜的工作”。

“厚積，專注”

技術(shù)才是深耕十八載的最有力后盾

天潤融通是一家什么樣的公司？

翻開天潤融通的企業(yè)介紹，清晰地寫著公司的戰(zhàn)略是“專注于賦能客戶聯(lián)絡(luò)與客戶經(jīng)營”，使命是“讓客戶聯(lián)絡(luò)效率更高、體驗(yàn)更美好”，愿景是“成為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域最值得信賴的伙伴”，可謂句句不離“客戶聯(lián)絡(luò)”。

一家企業(yè)能夠穿越18年的市場周期，除了體現(xiàn)出極強(qiáng)的產(chǎn)品競爭力與創(chuàng)新力之外，其自身對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的堅(jiān)守與聚焦同樣值得關(guān)注。

如今的天潤融通，最明顯的標(biāo)簽是“AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)”。

從“客戶聯(lián)絡(luò)”到“全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)”再到如今的“AI驅(qū)動(dòng)”恰恰是天潤融通持續(xù)自我革新的體現(xiàn)。

大家肯定還清楚地記得2022年11月ChatGPT3.0版一經(jīng)發(fā)布的情形，恍忽揭開了另一個(gè)人類世界，全世界都被大模型包圍，似乎連邊角之下完全想不到的領(lǐng)域都沒有被放過。

天潤融通也是這場熱潮中追風(fēng)逐浪的企業(yè)之一。不久之后，天潤融通就組建了自己的大模型研究團(tuán)隊(duì)；2023年3月，天潤融通上線了專注于客戶聯(lián)絡(luò)的垂直行業(yè)大模型解決方案；8月23日，天潤融通正式對(duì)外發(fā)布了自己的“微藤大語言模型平臺(tái)2.0”。

事實(shí)上，天潤融通早在2017年就推出了自己的AI產(chǎn)品并融合到客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)中。就像天潤融通在“云原生”時(shí)代也第一時(shí)間擁抱新的技術(shù)趨勢一樣。

天潤融通對(duì)“云”的探索要追溯到2011年，當(dāng)時(shí)的天潤融通簽約服務(wù)了大眾點(diǎn)評(píng)、東財(cái)在線、安博教育集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)，以基于云計(jì)算SaaS模式的呼叫中心服務(wù)，為此類企業(yè)的溝通系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，提供了更為高品質(zhì)的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

這個(gè)時(shí)間，要比國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)接觸云，了解云的時(shí)間都要早。當(dāng)時(shí)，中國最大的云計(jì)算服務(wù)商阿里云成立也僅僅2年，中國的云計(jì)算行業(yè)才剛剛興起，阿里云掌門人王堅(jiān)還因?yàn)橘|(zhì)疑和壓力在2012年的阿里云的年會(huì)上委屈到“當(dāng)眾哭鼻子”。

但彼時(shí)的吳強(qiáng)卻已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到了云的力量，并從2013年開始帶領(lǐng)天潤融通對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行徹底的云原生技術(shù)改造，成為了一家真正意義上的“云平臺(tái)”企業(yè)。

“早，或許一樣不能代表全部，但一定也可以說明一些事情。”

回看當(dāng)下，僅2023年一年，天潤融通在技術(shù)研發(fā)上的投入就接近億元人民幣，同比上升17%，營收占比超過20%。

對(duì)技術(shù)的沉淀跟重視，一直以來都是天潤融通刻在創(chuàng)業(yè)基因里的“生死記憶”。

在數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)的大潮下，之所以“有人能輕裝上陣，是因?yàn)橛辛硪蝗喝嗽谪?fù)重前行”，這句話看似有些“大”，但在吳強(qiáng)看來也實(shí)至名歸，這些年的付出都是值得被肯定的，天潤人就是應(yīng)該“把簡單留給客戶，復(fù)雜與艱難留給自己”。

“茶道，也是商道”

“小時(shí)代，微循環(huán)”才是當(dāng)下市場的制勝之道

在此次專訪的過程中，吳強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)猿記者講述了一個(gè)關(guān)于奶茶的故事。

“臺(tái)灣珍珠奶茶大家都知道，在那個(gè)風(fēng)靡的年代，來一杯，也是一種小資情調(diào)的享受”。但在全國各地，各種招牌的珍珠奶茶店充斥在大街小巷的時(shí)候，消費(fèi)者的味蕾也被投喂到了更加刁鉆的地步，無差異化的奶茶也早已不能被滿足消費(fèi)者的需求。

這個(gè)時(shí)候，奶茶店之間的競爭也進(jìn)入了白熱化、互相內(nèi)卷虧本的廝殺狀態(tài)。于是，定位不同年齡、收入人群，主打不同口味的店，如喜茶、奈雪的茶、茶顏悅色、蜜雪冰城、霸王茶姬等更加專業(yè)細(xì)分定位的茶類品牌應(yīng)運(yùn)而生。

反觀客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，經(jīng)過20多年的發(fā)展，同樣也進(jìn)入了更加細(xì)分專業(yè)化的定位時(shí)代，“一杯奶茶打天下”的粗放式經(jīng)營一去不復(fù)返。

如今的時(shí)代，吳強(qiáng)稱之為“小時(shí)代”。對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域來說，那個(gè)曾經(jīng)的大時(shí)代，確實(shí)再也回不去了。

時(shí)代的洪流是不可逆的，當(dāng)下的小時(shí)代，在吳強(qiáng)看來，也只有那些擁有強(qiáng)大專業(yè)的“微循環(huán)能力”的企業(yè)，才有機(jī)會(huì)像當(dāng)下的新型茶飲店一樣獲得市場的認(rèn)可。（“微循環(huán)”是把客戶經(jīng)營充分的細(xì)化，為不同客戶提供不同的服務(wù)體驗(yàn)，這對(duì)企業(yè)是如此，對(duì)天潤融通也是如此。）

如今，以“AI驅(qū)動(dòng)的全周期一體化客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)”為定位的天潤融通，將會(huì)隨著市場的需求變化，跟客戶一起“殺出重圍”。

就如吳強(qiáng)講到：“以前面對(duì)1000萬個(gè)用戶，只推出一款產(chǎn)品就可以。但現(xiàn)在進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營的存量時(shí)代，用戶的個(gè)性化需求也變得越來越強(qiáng)烈的時(shí)候，必須推出10款、甚至100款產(chǎn)品來分別對(duì)應(yīng)100萬、10萬個(gè)用戶，才有機(jī)會(huì)在當(dāng)下的市場中取勝。”

在吳強(qiáng)看來，要做到真正的微循環(huán)，其實(shí)一點(diǎn)都不容易，至少需要具備三方面的能力，即業(yè)務(wù)咨詢能力，一體化系統(tǒng)能力，以及面向人工智能時(shí)代的演進(jìn)能力。

在業(yè)務(wù)咨詢能力方面，吳強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，只有服務(wù)過大量標(biāo)桿客戶，并形成最佳實(shí)踐總結(jié)的企業(yè)，才有能力重新梳理清楚客戶的業(yè)務(wù)。客戶有任何問題的提出，才有能力像專業(yè)的咨詢公司一樣真正為客戶答疑解惑，輸出個(gè)性化的解決方案。

在一體化系統(tǒng)能力方面，解決的是客戶老舊系統(tǒng)的割裂問題，而且市場中不少客戶的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)均到了需要更新?lián)Q代的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在第一步的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)過后，吳強(qiáng)表示必須要有一套一體化的系統(tǒng)完成落地，才能真正做到“知行合一，說到做到”，切實(shí)解決客戶當(dāng)下的業(yè)務(wù)問題。

在面向人工智能時(shí)代的演進(jìn)能力方面，是當(dāng)下眾多客戶最為關(guān)注的問題，甚至決定了一家企業(yè)是否有想象力。從2017年全面融合人工智能到2023年微藤大語言模型平臺(tái)的推出，天潤融通不斷將可靠的智能化技術(shù)與客戶實(shí)踐相結(jié)合，幫助客戶在行業(yè)專業(yè)場景中，完成一次又一次價(jià)值躍遷。

對(duì)于以上三方面能力的支撐，也離不開天潤融通在底層通訊平臺(tái)、流程平臺(tái)以及知識(shí)平臺(tái)三方面的多年夯實(shí)。

成功何其容易？天潤融通十八年來對(duì)技術(shù)的持續(xù)投入、對(duì)客戶實(shí)踐的持續(xù)積累，才是換來如今市場地位的關(guān)鍵。

創(chuàng)業(yè)打江山不易，守江山堅(jiān)持更難。穿越多次行業(yè)的跌宕起伏，依然保持如今的聚焦跟實(shí)力，天潤融通值得被點(diǎn)贊，吳強(qiáng)所帶領(lǐng)的天潤人也更值得讓人欽佩。

作為本次專訪報(bào)道的記者，如果有人再次問我，什么是天潤融通的話，我想用一句大白話來說，“可靠、扎實(shí)、創(chuàng)新、有大量頭部客戶實(shí)踐的企業(yè)，可以為你帶來更好的生意機(jī)會(huì)”

來源：數(shù)據(jù)猿