「數(shù)智化案例展」奧克斯——智能顧客服務(wù)中心建設(shè)

數(shù)智化奧克斯智能服務(wù)

原創(chuàng) 沃豐科技 | 2022-08-29 12:08

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】本項(xiàng)目案例由沃豐科技投遞并參與“數(shù)據(jù)猿行業(yè)盤(pán)點(diǎn)季大型主題策劃活動(dòng)——《2022中國(guó)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選。

本項(xiàng)目案例由沃豐科技投遞并參與“數(shù)據(jù)猿行業(yè)盤(pán)點(diǎn)季大型主題策劃活動(dòng)——《2022中國(guó)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選。

作為我國(guó)家電行業(yè)頭部企業(yè)，奧克斯空調(diào)家喻戶曉，由于空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性屬性極強(qiáng)，在夏、冬兩季用戶需求會(huì)出現(xiàn)明顯的峰值。春秋季節(jié)每天接到的服務(wù)咨詢電話幾百通，但是在夏冬季節(jié)，每天最高可能上萬(wàn)通，如何保障較高的接通率，是奧克斯急需解決的問(wèn)題。

實(shí)施時(shí)間：

開(kāi)始時(shí)間：2022年4月1日

截止時(shí)間：2022年12月1日（階段性項(xiàng)目截止時(shí)間）

客戶的數(shù)智化（數(shù)字化）轉(zhuǎn)型升級(jí)需求

1、全渠道打通，形成高效協(xié)作的整體

通過(guò)全渠道客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)從售前咨詢、售中訂單處理到售后維保服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)同的服務(wù)體系；建立完整業(yè)務(wù)流程等。

2、可視化評(píng)估客服質(zhì)量，洞見(jiàn)客戶需求

全渠道運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)，服務(wù)效率/滿意度等實(shí)時(shí)可視化報(bào)表分析；洞悉客戶需求，提升滿意度、客戶轉(zhuǎn)介紹，加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

3、引入AI產(chǎn)品，提升業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)字化水平

原有系統(tǒng)智能化程度還需提升，需增加AI技術(shù)支撐的客服產(chǎn)品，以提升客服體系的工作效率、以AI代替部分人工工作，以數(shù)字化技術(shù)為業(yè)務(wù)部門(mén)賦能。

數(shù)智化_奧克斯_智能服務(wù)-1

面臨挑戰(zhàn)

1、消費(fèi)者服務(wù)渠道分散，服務(wù)體驗(yàn)不同

消費(fèi)者只能在工作日聯(lián)系客服，客服答復(fù)可能因人而異，口徑不一，造成顧客售后體驗(yàn)較差。

2、人工坐席繁忙，急需AI坐席輔助人工完成大量接待

由于該企業(yè)日?？头L問(wèn)量巨大，且用戶咨詢需求具備極大的重復(fù)性，急需AI機(jī)器人接替部分人工坐席工作，并以AI坐席助手輔助人工坐席進(jìn)行接待和話術(shù)引導(dǎo)。

3、人力成本高企，人效較低

近年人工成本升高，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本也水漲船高，作為家電制造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)安裝亟待通過(guò)智能化產(chǎn)品線實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)。

數(shù)智化_奧克斯_智能服務(wù)-2

數(shù)據(jù)支持

1、全系統(tǒng)融合，消除信息孤島

系統(tǒng)提供了豐富的API接口，可滿足企業(yè)多系統(tǒng)對(duì)接需求，也支持以iframe的形式嵌入，做到客服服務(wù)場(chǎng)景的跨系統(tǒng)融合

2、智能機(jī)器人服務(wù)，為企業(yè)客服賦能

智能機(jī)器人服務(wù)在客服非工作時(shí)間、忙線以及其他需要應(yīng)用機(jī)器人的場(chǎng)景中都可提供7*24小時(shí)的無(wú)休接待，用戶可隨時(shí)咨詢問(wèn)題，機(jī)器人自主解決復(fù)雜連續(xù)問(wèn)題（自動(dòng)報(bào)修、自動(dòng)下單等），業(yè)務(wù)問(wèn)題覆蓋率達(dá)85%以上，人工成本降低40%以上，消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提升。

3、員工價(jià)值提升

人機(jī)協(xié)同，客服人員只需面向不到20%機(jī)器人未能解決的疑難/未知問(wèn)題。服務(wù)重心轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面的價(jià)值服務(wù)，員工價(jià)值提升。

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應(yīng)用技術(shù)與實(shí)施過(guò)程

1. 將整體替換現(xiàn)有CC系統(tǒng)的頂部通話條，改為CCPaas通話條。

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2. 保留現(xiàn)有自動(dòng)應(yīng)答（自動(dòng)接聽(tīng)）、應(yīng)答（接聽(tīng)）、結(jié)束（掛機(jī)）、呼出功能。

每次進(jìn)入系統(tǒng)默認(rèn)都是手動(dòng)應(yīng)答，改成自動(dòng)應(yīng)答后需要自己點(diǎn)擊切換，客服切換技能組后還是默認(rèn)為手動(dòng)應(yīng)答。轉(zhuǎn)接客服組，等待轉(zhuǎn)換時(shí)間可配置（順振）。

3. 手動(dòng)就緒、就緒、示忙改為由CCPaas整理時(shí)間功能替換。

4. 小休將被CCPaas的狀態(tài)控制功能替換。

5. 受理、回訪去掉。改為通過(guò)坐席組（隊(duì)列）控制坐席處理呼入或呼出。

6. 登錄、注銷(xiāo)功能去掉，改為CCPaas后不需要做二次登陸。

7. 轉(zhuǎn)接、咨詢、三方通話、接回保留（通話條中）。

8. 監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、攔截、密語(yǔ)需要有權(quán)限的人在CCPaas進(jìn)行處理。

9. 轉(zhuǎn)外線功能，在通話中狀態(tài)時(shí)，點(diǎn)擊通話條的轉(zhuǎn)接按鈕，彈出通訊錄窗口。

10. 轉(zhuǎn)內(nèi)部坐席功能如下，通信錄窗口中下拉框中的“轉(zhuǎn)內(nèi)部工號(hào)”改為“轉(zhuǎn)客服技能組“。當(dāng)選擇”轉(zhuǎn)客服技能組“時(shí)，頁(yè)面上原來(lái)的目標(biāo)號(hào)碼控件將被替換為一個(gè)下拉框，可以選擇坐席組并進(jìn)行轉(zhuǎn)接動(dòng)作。（關(guān)于特定場(chǎng)景需要轉(zhuǎn)到具體人，那只需要建立一個(gè)組只有一個(gè)人的）。

11. 同步坐席問(wèn)題，在CRM系統(tǒng)創(chuàng)建新坐席時(shí)，會(huì)同步在CCPaas創(chuàng)建坐席。創(chuàng)建完成后坐席在CC系統(tǒng)登錄時(shí)同時(shí)自動(dòng)完成登錄CCPaas系統(tǒng)。在CRM系統(tǒng)禁用坐席時(shí)，也會(huì)同步在CCPaas系統(tǒng)禁用此坐席。

12. 通話記錄問(wèn)題，CCPaas會(huì)自動(dòng)將通話記錄推送給CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)需要提供一個(gè)公網(wǎng)接口接收CCPaas推送的數(shù)據(jù)并保存到CRM系統(tǒng)中。高級(jí)通話會(huì)有多條通話記錄，比如轉(zhuǎn)接。

13. 呼入彈屏保持現(xiàn)有功能不變。

14. 人工回訪功能保持現(xiàn)有功能不變。

坐席助手解決方案

1. 坐席助手SDK調(diào)整布局，去掉客戶畫(huà)像板塊。

2. SDK整體嵌入CC系統(tǒng)，默認(rèn)不顯示，通話中顯示。整體窗口可以拖拽但不能改變大小。窗口可以收起或展開(kāi)。

語(yǔ)音機(jī)器人解決方案

1. 呼入機(jī)器人，在CCPaas系統(tǒng)中配置呼入機(jī)器人的流程話術(shù)及FAQ內(nèi)容。

a) 機(jī)器人接待客戶時(shí)首先判斷客戶是否有未完成的服務(wù)單，如果有則直接轉(zhuǎn)人工。

b) 如果客戶出發(fā)了配置的話術(shù)流程，在結(jié)束時(shí)機(jī)器調(diào)用創(chuàng)建服務(wù)單接口創(chuàng)建服務(wù)單。

c) 在機(jī)器人與客戶溝通過(guò)程中可以出發(fā)轉(zhuǎn)人工坐席。但暫時(shí)無(wú)法將機(jī)器人與客戶的溝通內(nèi)容展示給坐席。

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2. 回訪機(jī)器人（外呼機(jī)器人）。在外呼系統(tǒng)中配置回訪話術(shù)（系統(tǒng)回訪、專項(xiàng)回訪）并配置機(jī)器人自動(dòng)撥打。

a) 系統(tǒng)回訪名單可以通過(guò)調(diào)用接口自動(dòng)推送給外呼系統(tǒng)；

b) 機(jī)器人完成系統(tǒng)回訪后調(diào)用接口將回訪接口更新回訪任務(wù)；

c) 專項(xiàng)回訪名單需要通過(guò)人工導(dǎo)入；

d) 專項(xiàng)回訪結(jié)果保存在外呼系統(tǒng)中。

商業(yè)變化

沃豐科技AI場(chǎng)景落地專家GaussMind為該客戶很好地解決了接通率的問(wèn)題。AI機(jī)器人客服讓400接通率高且穩(wěn)定，大大降低了高峰期的客服壓力。

在客服質(zhì)量方面，奧克斯希望能夠以最快的速度為用戶解決問(wèn)題。對(duì)此沃豐科技提供了GaussMind AI坐席助手和AI機(jī)器人的組合。坐席助手能根據(jù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合用戶語(yǔ)音，快速在知識(shí)庫(kù)里找到匹配的知識(shí)點(diǎn)并推薦給話務(wù)員，讓話務(wù)員能第一時(shí)間知道如何為用戶提供正確答案。

AI機(jī)器人則提升了接通率，系統(tǒng)將復(fù)雜需求分配給人工坐席，大部分簡(jiǎn)單的問(wèn)題則交由機(jī)器人解決。這直接將奧克斯的接通率提升了一倍，并為奧克斯節(jié)省了近4成的人工量，大大縮減了人力成本。

關(guān)于企業(yè)

·沃豐科技

沃豐科技是中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，旗下?lián)碛蠻desk、GaussMind、ServiceGo、微豐四大產(chǎn)品線，憑借行業(yè)居前的AI場(chǎng)景落地能力，為企業(yè)提供覆蓋客戶全生命周期的智能營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)解決方案，得到眾多世界500強(qiáng)、中國(guó)500強(qiáng)客戶的認(rèn)可。

·奧克斯

奧克斯集團(tuán)始創(chuàng)于1986年，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設(shè)備、醫(yī)療、地產(chǎn)、金融投資等領(lǐng)域。連續(xù)多年位列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。

來(lái)源：沃豐科技

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