百融云創(chuàng)案例

本項目由百融云創(chuàng)投遞并參與“數(shù)據(jù)猿行業(yè)盤點季大型主題策劃活動——《2022中國企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎項”評選。

當(dāng)前，我國正在加快構(gòu)建“雙循環(huán)”的新發(fā)展格局，消費信貸在服務(wù)拉動消費增長，服務(wù)內(nèi)循環(huán)上扮演了重要角色。與此同時，近年來銀行紛紛開啟“大零售戰(zhàn)略”，在人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等數(shù)字化和智能化技術(shù)的滲透下，消費信貸在場景觸達、渠道管理、客戶營銷和貸后管理等方面迎來了全新的發(fā)展動能。

盡管消費信貸市場空間廣闊，但一些新的挑戰(zhàn)也在不斷顯現(xiàn)。比如在渠道端，客戶加速從線下向線上遷移，為銀行數(shù)字化運營和風(fēng)險管控能力提出更高要求。而隨著流量紅利的消失，增量客戶時代逐步走向存量競爭時代，這對銀行的客戶智能化運營和精細(xì)化管理能力也提出了新的挑戰(zhàn)。

與此同時，消費信貸也進入一個“強監(jiān)管時代”。

因此能否借助智能化和數(shù)字化的手段來建立一套數(shù)字化信貸體系，打造千人千面智能營銷格局，降低風(fēng)險成本、 營銷成本、運營成本成為銀行發(fā)展消費金融業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

在這樣的時代背景下，該行攜手百融云創(chuàng)，以人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞全行級別零售業(yè)務(wù)構(gòu)建一個數(shù)字驅(qū)動、渠道協(xié)同、批零聯(lián)動、運營高效的智能營銷生態(tài)系統(tǒng)。

實施時間：

開始時間：2020年10月

截止時間：2022年4月

客戶的數(shù)智化（數(shù)字化）轉(zhuǎn)型升級需求

該行是知名的國有大行，也是金融市場和零售金融領(lǐng)域的排頭兵，近年來，該行大力深耕零售業(yè)務(wù)，取得豐碩的成績的同時，也面臨著一些轉(zhuǎn)型中的挑戰(zhàn)。一方面，在年度消費貸業(yè)務(wù)凈增目標(biāo)和余額增速的雙重考驗下，行方的非房消費貸業(yè)務(wù)面臨較大增長壓力；一方面，消費信貸客群在行方的存量客戶規(guī)模中占比極低，可以說絕大部分客戶并沒有被有效挖掘。

該行為此也進行了大量工作，然而由于工作都是圍繞優(yōu)質(zhì)客群展開，這就導(dǎo)致了客群總量低和客戶響應(yīng)度低的“雙低局面”。該行意識到，當(dāng)前的客戶營銷體系存在很多不足之處，首先大量存量客戶分布在不同的系統(tǒng)、渠道和業(yè)務(wù)線中，導(dǎo)致嚴(yán)重的數(shù)據(jù)割裂，無法構(gòu)建一個全行級別的數(shù)據(jù)挖掘體系，進而無法從全行業(yè)務(wù)聯(lián)動的各視角全面了解行內(nèi)存量客戶的全貌。同時在思維上，還未能針對零售業(yè)務(wù)形成一整套清晰的方法論，導(dǎo)致行方戰(zhàn)略和執(zhí)行層面無法形成有效合力。

而究其根本，百融云創(chuàng)認(rèn)為該行要順應(yīng)存量時代趨勢，借助數(shù)字化力量，搭建一套客戶智能營銷體系，利用數(shù)字化引導(dǎo)銀行實現(xiàn)一個重要轉(zhuǎn)變——從無意識管理、無差別營銷到客戶的科學(xué)經(jīng)營，將二八原則發(fā)揮到極致，以最小資源投入獲取最大的收益。并開展客戶的精細(xì)化運營，增加客戶的黏性和價值，進而加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型的步伐。

面臨挑戰(zhàn)

數(shù)字時代，對于幾乎所有銀行來說，如何充分實現(xiàn)挖掘數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)價值實現(xiàn)之間的深刻關(guān)聯(lián)，完成數(shù)據(jù)價值的不斷演進和提升，進而為銀行客戶智能化運營釋放數(shù)據(jù)要素的強大動能，都是一個時代考卷。

在項目調(diào)研和分析過程中，百融云創(chuàng)針對該行零售業(yè)務(wù)進行了全方位的診斷，總結(jié)出3點核心挑戰(zhàn)：第一，在存量客戶價值挖掘過程中，行方已有的、小范圍測試效果欠缺，轉(zhuǎn)化率未達預(yù)期；第二，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘流程缺乏體系化的方法論與建模技術(shù)；第三，此次項目著眼于全行級別，對多團隊協(xié)作與信息交圈的要求更高、更嚴(yán)格，對跨業(yè)務(wù)線、跨系統(tǒng)和跨體系的數(shù)據(jù)挖掘也提出了更高要求。

這三大挑戰(zhàn)各自存在的同時，又互相疊加和影響，讓整個項目的挑戰(zhàn)都達到了一個極高的程度。而每一個挑戰(zhàn)背后都牽扯到內(nèi)外部人員的協(xié)調(diào)與協(xié)作、數(shù)據(jù)合作管理與處理等眾多棘手情況，如何在深度理解行方數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級需求的前提下，高效、科學(xué)、有效地尋求到明確的方向；如何利用百融云創(chuàng)在智能分析、客戶深度經(jīng)營、存量客戶經(jīng)營等業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)積累的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗與優(yōu)勢，針對性、定制化地解決行方的問題；如何站在長期主義的立場，在項目推進的同時與行方總體戰(zhàn)略同頻共振，做到“大處著眼，小處著手”，以最小資源投入獲取最大的當(dāng)下收益和未來效益，助力行方實現(xiàn)長效化運營增長，都是在項目初期需要統(tǒng)一籌劃、謀定而動的重要問題。

應(yīng)用技術(shù)與實施過程

01

項目前期準(zhǔn)備：明確項目執(zhí)行方向，形成解決方案雛形

在項目初期，百融云創(chuàng)緊鑼密鼓地進行了大量而細(xì)致的溝通工作，通過面對面及訪談問卷問答等多種的調(diào)研方式，從微觀和宏觀、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略層面，厘清行方的訴求，對行方在此次存量客戶價值挖掘項目中的期望客群類型、資產(chǎn)規(guī)模等基本背景信息進行梳理，深入發(fā)掘行方的需求與痛點，對全面開展工作之前進行方向性確認(rèn)，形成解決方案的雛形和框架。

02

項目前期準(zhǔn)備：全面勘察數(shù)據(jù)生態(tài)，進行多維度現(xiàn)況診斷

數(shù)據(jù)生態(tài)是開展數(shù)據(jù)挖掘最核心的命題。百融云創(chuàng)憑借多年累積的服務(wù)經(jīng)驗與豐富的技術(shù)能力，高效協(xié)助行方進行數(shù)據(jù)要素質(zhì)量摸排，提煉核心字段，進行衍生變量設(shè)計，出具《數(shù)據(jù)質(zhì)量分析報告》。在此過程中，共探查了匯總層、整合層等100多張表格，并從中判斷挑選出最具價值的部分為項目后續(xù)建模提供底層支持。

作為金融機構(gòu)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型合作伙伴，百融云創(chuàng)每次合作的視角都不僅僅局限于項目之中，而是以行方的長遠發(fā)展戰(zhàn)略為歷史坐標(biāo)，以此來提供完善的服務(wù)方案。在針對此次合作項目進行數(shù)據(jù)要素摸排的同時，不僅著眼于當(dāng)下所需，還將在此過程中發(fā)現(xiàn)的一些行方數(shù)據(jù)存儲方面的遺留問題進行了總結(jié)，包括部分?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的問題。在整理匯總成問題清單的同時，還提供了優(yōu)化解決思路，從長遠來看，這將為行方數(shù)據(jù)存儲的準(zhǔn)確性和真實性打下堅實的物理基礎(chǔ)。同時也為行業(yè)零售業(yè)務(wù)的持續(xù)深化，提供機制優(yōu)化、數(shù)據(jù)管理和技術(shù)支撐，幫助其圍繞數(shù)據(jù)生態(tài)治理和挖掘工作形成一個多層次、多維度、多視角的框架。

銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用存在的主要問題

銀行數(shù)據(jù)治理的基本思維

03

項目中期落地：推進客群多維度分析，建立核心方法論（2021年年底

在項目中期，百融云創(chuàng)充分發(fā)揮自身以人工智能、云計算等核心技術(shù)為基礎(chǔ)的智能分析服務(wù)，通過對行方已有客群的多維度智能分析，協(xié)助其構(gòu)建高效的決策體系，進而實現(xiàn)決策自動化與應(yīng)用靈活化。在具體實施過程中，百融云創(chuàng)協(xié)助行方從數(shù)億存量用戶中篩選出具有高價值的5類典型客群作為智能分析的挖掘方向，完成篩選與分類方案設(shè)計，進行建模樣本準(zhǔn)備，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的、業(yè)務(wù)相關(guān)的高價值客戶價值挖掘方法論，引入科學(xué)、 體系化、 數(shù)字化分析技術(shù)。

04

項目中期落地：構(gòu)建智能營銷體系，實現(xiàn)精準(zhǔn)觸達及運營

以商業(yè)智能化為核心，以AI技術(shù)為支撐，為行方提供整體營銷方案、系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品配套及運營服務(wù)等全面的存量客戶運營服務(wù)。通過與行方的聯(lián)合建模，在綜合考量建立多維度的客群分級管理體系及AI模型，增強其數(shù)據(jù)分析能力，并對業(yè)務(wù)進行深度挖掘，提高不同層級與類型客戶識別的準(zhǔn)確性和覆蓋度，進行存量客戶營銷，實現(xiàn)客戶的標(biāo)簽化，提升客戶價值。

百融智能營銷解決方案是整個項目的重要基礎(chǔ)，集合了百融云創(chuàng)多年的經(jīng)驗、管理和技術(shù)沉淀。該方案是一個由三層結(jié)構(gòu)搭建而成的金字塔型“策略生態(tài)”，策略是營銷最重要的“落腳點”，也是驅(qū)動整個精準(zhǔn)營銷方案的核心引擎。金字塔的底部是科技應(yīng)用平臺+智能分析平臺，承擔(dān)著整個策略生態(tài)的技術(shù)能力供給。金字塔的腰部則是由現(xiàn)況診斷、系統(tǒng)部署、智能分析服務(wù)、客戶運營四大核心組成的百融服務(wù)矩陣。在金字塔的上層則是由新策略研發(fā)+存量策略迭代優(yōu)化組成的策略模塊，主導(dǎo)整個策略生態(tài)迭代、反饋和自我成長，并以此來幫助行方實現(xiàn)精細(xì)化主題驅(qū)動建模、精準(zhǔn)化觸達和全要素調(diào)動。

百融云創(chuàng)精準(zhǔn)營銷解決方案

精細(xì)化主題驅(qū)動建模。實現(xiàn)多維度客戶細(xì)分，多維度細(xì)分業(yè)務(wù)目標(biāo)與主題來尋找：高響應(yīng)度 + 高價值度的高潛力客群，值得注意的是有些大眾長尾客群，可能是某個主題的高響應(yīng)客戶。只要細(xì)分維度足夠多，就可以形成業(yè)務(wù)目標(biāo)與主題驅(qū)動的千人千面客戶洞見。

精準(zhǔn)化觸達的重要目標(biāo)是做到四個適合，即適銷的產(chǎn)品、適合的活動、適當(dāng)?shù)臋?quán)益、適配的渠道。

第一環(huán)：核心產(chǎn)品和基礎(chǔ)服務(wù)。圍繞子客群的客戶洞見設(shè)計核心產(chǎn)品和基礎(chǔ)服務(wù)；

第二環(huán)：配套產(chǎn)品和增值服務(wù)。針對子客群附加的功能、經(jīng)濟、心理需求，提供配套產(chǎn)品和增值服務(wù)，組成一攬子方案；

第三環(huán)：觸達方式和渠道。針對子客群在觸達方式和營銷主題方面的不同偏好，設(shè)計“產(chǎn)品+服務(wù)”組合的營銷策略和渠道策略，支持一攬子方案的落地。

精準(zhǔn)化觸達的產(chǎn)品服務(wù)嵌套結(jié)構(gòu)

而全行要素打通，則是幫助行方整合觸客渠道，強化渠道協(xié)同，打造服務(wù)客戶的全要素調(diào)度能力。打造全行統(tǒng)一的智慧大腦。

05

項目后期衍生：AI語音服務(wù)支持（2021年年底至2022年4月）

在項目后期，百融云創(chuàng)有效地將智能運營中的AI語音服務(wù)功能成功嵌入該行零售業(yè)務(wù)條線，一為IVR+人工模式，另一為IVR模式，相比此前的純?nèi)斯すr，兩種模式可分別節(jié)省成本約50%與90%。這也有力地驗證了百融云創(chuàng)AI語音技術(shù)的實用性，公司根據(jù)ASR、NLU和TTS融合技術(shù)開發(fā)的語音模型策略大幅減輕了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸消耗，將打斷延遲降低到ms級，已實現(xiàn)與硅谷一流水平看齊。

相關(guān)軟著與專利

06

合作過程中的亮點與革新

第一，通過引入咨詢服務(wù)，協(xié)助行方實現(xiàn)存量客戶的挖掘及深耕，幫助行方形成對客戶、產(chǎn)品、渠道的更為全面的認(rèn)知，形成完整的數(shù)據(jù)挖掘方法論，建立客戶價值挖掘和價值提升方案體系，實現(xiàn)了基于KYC的客戶標(biāo)簽體系初步構(gòu)建，衍生出上千字段，在未來可用于多業(yè)務(wù)的決策分析、風(fēng)險建模，為后期行方持續(xù)挖掘客戶價值提供有力支撐；

第二，充分發(fā)揮了百融云創(chuàng)已有的技術(shù)優(yōu)勢，除了使用傳統(tǒng)邏輯回歸算法，建模加入了新型機器學(xué)習(xí)多重算法，旨在最大化提升模型效果，提升行內(nèi)數(shù)據(jù)指標(biāo)的利用效率，所建模型KS均在0.35-0.55。通過有效的AI建模及精準(zhǔn)營銷策略，大大提升存量客群的營銷轉(zhuǎn)化率，實現(xiàn)客戶價值提升，進而推進行方業(yè)務(wù)高速發(fā)展；

第三，隨著項目的深化，該行構(gòu)建覆蓋全行存量客戶的主動營銷能力；在視角上，實現(xiàn)由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換；在渠道上，能夠更加敏銳捕獲客戶的全渠道行為變化，提升營銷的及時性和全渠道協(xié)同能力。

商業(yè)變化

百融云創(chuàng)協(xié)助行方完成全行范圍內(nèi)零售業(yè)務(wù)增益項目的方法論研究，定制的AI模型包括儲蓄、資管等9類場景累計逾500個特征函數(shù)：這意味著限制該行模型功能的“天花板”被直接打開——全部客群模型的KS均在0.35-0.55之間，對象區(qū)分能力強而穩(wěn)定，該行營銷轉(zhuǎn)化率可提升2至3倍。通過此項目，百融云創(chuàng)與該行催生出更多長期合作，如相關(guān)業(yè)務(wù)條線模型持續(xù)更新、迭代優(yōu)化、全行級別特征工程等。

此次項目可以真正輔助行方在存量客戶挖掘項目中實現(xiàn)質(zhì)與量的雙重飛躍，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，同時，通過該項目建立的存量客戶價值挖掘方法論，未來可持續(xù)性的挖掘存量客戶潛在需求，刺激客戶增加更多類型服務(wù)，進一步擴大營銷規(guī)模，瞄準(zhǔn)海量存量客戶AUM提升空間，推進業(yè)務(wù)高效發(fā)展。

借由百融云創(chuàng)精準(zhǔn)營銷解決方案，金融機構(gòu)能夠在營銷方式上化被動為主動，建立覆蓋全量客戶的主動營銷能力；在視角上，實現(xiàn)由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換；在渠道上，能夠敏銳捕獲客戶的全渠道行為變化，提升營銷的及時性和全渠道協(xié)同能力；同時，由于營銷的無界化，金融機構(gòu)能夠不斷拓展?fàn)I銷內(nèi)涵和外延，以及策略迭代和業(yè)務(wù)的螺旋上升。在未來，百融云創(chuàng)將持續(xù)聚焦技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品優(yōu)化，提供軟件+策略+模型的完整解決方案，攜手客戶共同邁進數(shù)字金融新時代。

關(guān)于企業(yè)

·百融云創(chuàng)

百融云創(chuàng)成立于2014年3月，是中國領(lǐng)先的AI-SaaS云平臺，2021年3月在香港主板成功上市。作為金融機構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型合作伙伴，百融云創(chuàng)獨立研發(fā)的SaaS云平臺突破性運用人工智能、云計算、區(qū)塊鏈和機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，幫助金融機構(gòu)構(gòu)建營銷運營策略平臺，打造數(shù)據(jù)驅(qū)動的自動化精準(zhǔn)營銷能力，降低金融機構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險，增強數(shù)智化管控能力，提升客戶體驗，實現(xiàn)金融機構(gòu)的數(shù)智化運營。憑借出色的AI應(yīng)用技術(shù)和數(shù)智化能力，百融云創(chuàng)與六大國有銀行、十二家全國性股份制銀行、上千家城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行，金融科技公司、消費金融公司、汽車金融公司、保險公司等5900余家金融機構(gòu)達成合作并提供專業(yè)服務(wù)。

·某國有銀行

國內(nèi)大型國有商業(yè)銀行之一，致力于為中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型中最具活力的客戶群體提供服務(wù)，關(guān)注“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)居民和中小企業(yè)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中一直加速向數(shù)據(jù)驅(qū)動、渠道協(xié)同、批零聯(lián)動、 運營高效的新零售銀行轉(zhuǎn)型。

來源：數(shù)據(jù)猿