進(jìn)入三月，第40個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨。隨著消費(fèi)者對(duì)于權(quán)益保護(hù)意識(shí)的逐步提高，每年的“3·15”晚會(huì)都會(huì)帶來(lái)不小的輿論震蕩，考驗(yàn)著品牌在過(guò)去一年的發(fā)展情況。那么，今年的輿論關(guān)注熱點(diǎn)有哪些？曝光的企業(yè)集中在哪些行業(yè)呢？

在2022年“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，百分點(diǎn)科技聯(lián)合中國(guó)權(quán)威的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)媒體數(shù)據(jù)猿，基于百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)對(duì)歷年“3·15”晚會(huì)做了系統(tǒng)的分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)，聯(lián)合推出《2022年“3·15”晚會(huì)消費(fèi)維權(quán)行業(yè)預(yù)測(cè)報(bào)告》。

“3·15”消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)行業(yè)分析

早在今年年初，國(guó)務(wù)院便印發(fā)了《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》，對(duì)“十四五”時(shí)期市場(chǎng)監(jiān)管改革發(fā)展提出了6個(gè)方面、22項(xiàng)、71個(gè)重點(diǎn)任務(wù)。“堅(jiān)守安全底線，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”是其中之一，包括推進(jìn)食品安全標(biāo)本兼治、穩(wěn)步提升藥品安全性有效性可及性、保障特種設(shè)備運(yùn)行安全、加強(qiáng)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，助力新發(fā)展階段經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)健康發(fā)展，在廣泛征集消費(fèi)者和社會(huì)各界意見的基礎(chǔ)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2022年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。

并且，中央廣播電視總臺(tái)2022年“3·15”晚會(huì)的主題定為 “公平守正 安心消費(fèi)”。值得注意的是，節(jié)目組發(fā)布主題的同時(shí)，宣布將創(chuàng)新建立“3·15產(chǎn)品安全實(shí)驗(yàn)室”和“3·15信息安全實(shí)驗(yàn)室”，征集消費(fèi)者投訴。由此可見，安全、公平將是今年兩大關(guān)鍵詞。

本報(bào)告基于“近5年中消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)” 、“近5年3·15晚會(huì)曝光內(nèi)容”、“2021年維權(quán)熱點(diǎn)案例”、“2021年重點(diǎn)監(jiān)管政策”、 “2022年3·15媒體維權(quán)線索征集”五大板塊近年來(lái)的歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建數(shù)據(jù)集，采用邏輯回歸算法，通過(guò)訓(xùn)練模型來(lái)預(yù)測(cè)今年“3·15”晚會(huì)重點(diǎn)會(huì)有哪些曝光行業(yè)和熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題。在邏輯回歸模型中我們可以得到預(yù)測(cè)概率，預(yù)測(cè)概率越高表示可能性越大，進(jìn)而結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)判斷哪些行業(yè)和消費(fèi)問(wèn)題會(huì)在今年晚會(huì)上進(jìn)行曝光。

1、從中消協(xié)投訴數(shù)據(jù) 分析歷年維權(quán)重點(diǎn)行業(yè)

商品投訴主要聚焦零售、房地產(chǎn)、食品、汽車等行業(yè)

首先，據(jù)中消協(xié)2017年-2021年排名前八的商品投訴數(shù)據(jù)量對(duì)比顯示：商品類投訴主要聚焦在食品行業(yè)；其次是零售行業(yè)（服裝、鞋、家具、首飾等）、汽車行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)（房屋、家裝等）等；投訴量增長(zhǎng)明顯的商品主要涉及食品、服裝、家具、首飾等。

其中，食品行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題：食品安全、食品漲價(jià)、食品質(zhì)量、三無(wú)產(chǎn)品等；另外，社區(qū)團(tuán)購(gòu)售賣的果蔬不新鮮、缺斤少兩，網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況等問(wèn)題也較為突出；

零售行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題：商品質(zhì)量、虛假宣傳、假冒偽劣、發(fā)貨延遲、貨不對(duì)版、售后無(wú)保障、退換貨難等。近年來(lái)電商行業(yè)興起，網(wǎng)紅直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)銷售的主力軍，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者對(duì)零售類商品的投訴；

汽車行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題：零部件質(zhì)量、售后服務(wù)、合同爭(zhēng)議、消費(fèi)陷阱、強(qiáng)制搭售、附加條件、拖延交車、維修保養(yǎng)等；

房地產(chǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴問(wèn)題：虛假宣傳、霸王條款、合同陷阱、交房延期、房屋質(zhì)量、車位質(zhì)量、私改規(guī)劃、物業(yè)服務(wù)等。

2、“3·15”晚會(huì)高頻曝光熱點(diǎn)分析

曝光熱點(diǎn)類型聚焦安全、質(zhì)量等問(wèn)題，涉及行業(yè)覆蓋面廣

2017年-2021年“3·15”晚會(huì)曝光熱點(diǎn)共40余條，其中涉及行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（軟件、APP、金融等）10條，食品行業(yè)9條，零售行業(yè)（日用品、母嬰用品、鞋帽）6條，汽車行業(yè)4條，醫(yī)療行業(yè)3條等。

歷年晚會(huì)中，食品安全問(wèn)題是每年都頻發(fā)的曝光熱點(diǎn)；而信息安全問(wèn)題從2019年開始出現(xiàn)，近兩年曝光頻率逐年增加，成為新增的消費(fèi)熱點(diǎn)。

3、2021年維權(quán)輿情大事件

餐飲、汽車、電商行業(yè)維權(quán)輿情熱度最高

對(duì)2021年-2022年維權(quán)輿情大事件分析，通過(guò)事件所屬行業(yè)以及事件熱力值排序，主要涉及行業(yè)：餐飲（含食品）7個(gè)事件；其次是文娛（含網(wǎng)絡(luò)游戲）3個(gè)事件，汽車2個(gè)事件，零售（含服飾、日用商品）2個(gè)事件，電商2個(gè)事件。

其中，電商直播維權(quán)事件熱度值居高，多涉及安全（產(chǎn)品安全、信息安全等）、售后服務(wù)、質(zhì)量、虛假宣傳等維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題；快遞、房地產(chǎn)、醫(yī)美、教培 等行業(yè)維權(quán)事件也時(shí)有發(fā)生，媒體和消費(fèi)者較關(guān)注密室逃脫、盲盒經(jīng)濟(jì)等新興消費(fèi)模式的維權(quán)難點(diǎn)。

4、2021年相關(guān)行業(yè)監(jiān)管政策

信息安全監(jiān)管政策頻出，汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成監(jiān)管重點(diǎn)

2021年監(jiān)管部門出臺(tái)多個(gè)行業(yè)相關(guān)政策，監(jiān)管力度大，影響范圍廣，主要覆蓋的行業(yè)或熱點(diǎn)：信息安全、汽車（含新能源汽車）、教培、電商（含直播）、房地產(chǎn)、食品、文娛（含網(wǎng)絡(luò)游戲）等。

5、2022年媒體征集線索分析

2022年3·15媒體征集線索主要聚焦傳統(tǒng)行業(yè)和新增消費(fèi)熱點(diǎn)

據(jù)百分點(diǎn)輿情洞察統(tǒng)計(jì)，2022年1月1日至2022年2月28日，主要維權(quán)征集線索90余條，聚焦在九大傳統(tǒng)行業(yè)、2個(gè)新增消費(fèi)熱點(diǎn)和1個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。90余條征集線索共征集行業(yè)或熱點(diǎn)283次，每條征集線索涉及單個(gè)行業(yè)或多個(gè)行業(yè)。

注：每條征集線索涉及單個(gè)行業(yè)或多個(gè)行業(yè)

其中，征集線索提及的九大傳統(tǒng)行業(yè)包括：房地產(chǎn)行業(yè)51條、汽車行業(yè)43條、金融行業(yè)24條、電商行業(yè)21條、食品行業(yè)20條、醫(yī)美行業(yè)13條、教培行業(yè)12條、文娛行業(yè)10條、保險(xiǎn)行業(yè)9條；征集線索提及的2個(gè)新增消費(fèi)熱點(diǎn)為：預(yù)付消費(fèi)17條、信息安全15條；征集線索提及的新興產(chǎn)業(yè)為：大健康產(chǎn)業(yè)7條。其中，新增文娛行業(yè)主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲和視頻會(huì)員的超前點(diǎn)播等相關(guān)投訴。

具體來(lái)說(shuō)，近年來(lái)預(yù)付消費(fèi)早已滲透到日常生活的各種消費(fèi)場(chǎng)景中。預(yù)付消費(fèi)糾紛主要集中在體育健身、美容美發(fā)、住宿餐飲等幾大消費(fèi)場(chǎng)景，維權(quán)難點(diǎn)在于霸王條款、合同陷阱、退費(fèi)難等方面；

個(gè)人信息被使用的場(chǎng)景越來(lái)越多，個(gè)人信息泄露事件頻發(fā)。網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用、酒店、快遞公司甚至小區(qū)設(shè)施等都成為信息泄露的源頭；

受疫情影響，未成年人居家時(shí)間增加，接觸電子設(shè)備頻繁，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和服務(wù)商借機(jī)“發(fā)力”，誘導(dǎo)未成年人“沉迷”于網(wǎng)絡(luò)游戲；

視頻平臺(tái)內(nèi)容越來(lái)越多元化，用戶需求也隨之發(fā)生變化；視頻平臺(tái)抓住消費(fèi)者對(duì)熱播劇的追捧心理，以“超前點(diǎn)播”的模式來(lái)滿足部分用戶的需求，也給熱播劇戴上了“收費(fèi)”的枷鎖。視頻會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)和強(qiáng)加廣告也成為了會(huì)員消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)；

大健康產(chǎn)業(yè)是具有巨大市場(chǎng)潛力的新興產(chǎn)業(yè)，包含與人類健康緊密相關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域。但隨著消費(fèi)者對(duì)其需求的增加，相關(guān)投訴也紛至沓來(lái)，如退款問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問(wèn)題等。

2022年3·15重點(diǎn)媒體征集線索主要聚焦汽車、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)等行業(yè)

90余條維權(quán)征集線索涉及 146 家媒體和平臺(tái)，其中重點(diǎn)媒體 19 家。

19家重點(diǎn)媒體共發(fā)布征集線索19條，征集行業(yè)或熱點(diǎn)54次，主要涉及的行業(yè)或領(lǐng)域包括：汽車11條、互聯(lián)網(wǎng)（金融、銀行、證券等）9條、房地產(chǎn)7條、食品4次、信息安全4次等。

2022年“3·15”晚會(huì)曝光熱點(diǎn)行業(yè)預(yù)測(cè)

總結(jié)來(lái)看，通過(guò)分析中消協(xié)2017-2021年公布的問(wèn)題投訴數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，合同、售后和質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題；通過(guò)分析商品投訴和服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，可見零售商品尤其跟電商直播相關(guān)、房地產(chǎn)、食品、汽車、互聯(lián)網(wǎng)付費(fèi)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)游戲、會(huì)員經(jīng)濟(jì)）、教培的投訴量排名逐年上升，尤其涉及預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題，更是消費(fèi)者投訴的集中地；

通過(guò)對(duì)近五年“3·15”晚會(huì)曝光的問(wèn)題性質(zhì)和問(wèn)題占比分析：食品安全是一直存在的問(wèn)題，近兩年新增或占比增長(zhǎng)的問(wèn)題為信息安全和產(chǎn)品質(zhì)量；這三類重點(diǎn)曝光問(wèn)題主要涉及食品行業(yè)，其次是互聯(lián)網(wǎng)（軟件、APP、金融等）、汽車和房地產(chǎn)等行業(yè)；

通過(guò)分析2021年的消費(fèi)者維權(quán)大事件數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)食品、文娛（網(wǎng)絡(luò)游戲、超前點(diǎn)播）、汽車、電商直播等行業(yè)的問(wèn)題一直是消費(fèi)者維權(quán)的重點(diǎn)，多涉及安全（產(chǎn)品安全、信息安全等）、售后服務(wù)等維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題；其次是跟快遞、房地產(chǎn)、醫(yī)美、教培等行業(yè)相關(guān)的維權(quán)；

通過(guò)分析2021年出臺(tái)的監(jiān)管政策可見：信息安全領(lǐng)域是今年監(jiān)管的重點(diǎn)；監(jiān)管政策主要覆蓋汽車、食品、電商直播、教培、文娛（網(wǎng)絡(luò)游戲）等行業(yè)，其次是互聯(lián)網(wǎng)（含APP、金融）、醫(yī)療、住宿等行業(yè)；

通過(guò)對(duì)2022年146 家媒體和平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布的90 余條維權(quán)征集線索分析：消費(fèi)熱點(diǎn)主要涵蓋預(yù)付消費(fèi)和信息安全領(lǐng)域；消費(fèi)問(wèn)題主要聚焦房地產(chǎn)、汽車、金融、電商和食品等行業(yè)，醫(yī)美、教培、文娛（網(wǎng)絡(luò)游戲、超前點(diǎn)播）、保險(xiǎn)等行業(yè)也是金融消費(fèi)線索征集的重點(diǎn)；今年新興的大健康產(chǎn)業(yè)也是值得關(guān)注的重點(diǎn)。

因此，百分點(diǎn)輿情洞察通過(guò)綜合分析“近5年3·15晚會(huì)曝光內(nèi)容”、“近5年中消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)”、“2021年維權(quán)熱點(diǎn)案例”、“2021年重點(diǎn)監(jiān)管政策”、“2022年3·15維權(quán)線索征集”等信息數(shù)據(jù)，基于邏輯回歸算法和模型，推測(cè)出2022年“3·15”晚會(huì)重點(diǎn)會(huì)曝光的行業(yè)為：汽車、食品、電商、房地產(chǎn)、金融、教培、文娛等行業(yè)。

此外，信息安全和預(yù)付消費(fèi)是兩大消費(fèi)熱點(diǎn)：預(yù)付消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn)，橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權(quán)難，群體性消費(fèi)投訴多發(fā)；在近年消費(fèi)者投訴中，“個(gè)人隱私”、“信息安全”已成為高頻詞匯。

值得關(guān)注的是，上述行業(yè)或者消費(fèi)熱點(diǎn)，涉及農(nóng)村消費(fèi)者群體、老年人消費(fèi)者群體、未成年人消費(fèi)者群體時(shí)，曝光幾率或?qū)⒏摺?/span>

今年是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程和“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃的開局之年，世界范圍內(nèi)新冠肺炎疫情依然存在的不確定性，使我國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展既面臨新機(jī)遇，也面臨新挑戰(zhàn)。“3·15”晚會(huì)將如何為廣大消費(fèi)者營(yíng)造公平公正的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)復(fù)蘇，我們拭目以待。

主要數(shù)據(jù)來(lái)源：

2017-2021年中消協(xié)官網(wǎng)信息

2017-2021年“3·15”晚會(huì)發(fā)布信息

分析平臺(tái)：

百分點(diǎn)輿情洞察系統(tǒng)&百分點(diǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室

來(lái)源：百分點(diǎn)科技&數(shù)據(jù)猿