從運營的角度聊聊為什么你的用戶“不忠誠”？

運營大數(shù)據(jù) 用戶忠誠度

趙素衛(wèi) | 2017-04-24 15:04

【數(shù)據(jù)猿導讀】說到用戶忠誠度，不得不提到一個重要的指標“復購率”，產(chǎn)品再好，網(wǎng)站做得再如何高大上，沒有復購率，一切都是空談。如何提高復購率？這是每個電商都必須要思考的問題

來源：數(shù)據(jù)猿作者：99click商助科技趙素衛(wèi)

有這樣一句話“顧客就是上帝”，一個好的電商或APP能成功把一個用戶變成忠誠用戶，那么這個忠誠用戶分分鐘可以通過口碑傳播等方式帶來更多用戶。但并非所有的用戶都是忠誠的，或許有一天會拋棄你投入別人的懷抱中。

說到用戶忠誠度，不得不提到一個重要的指標“復購率”，產(chǎn)品再好，網(wǎng)站做得再如何高大上，沒有復購率，一切都是空談。如何提高復購率？這是每個電商都必須要思考的問題。

首先，我們要了解復購率這個概念：

復購率即重復購買率，指消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務的重復購買次數(shù)，重復購買率越多，則反應出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。在這里決定復購率的則是用戶（會員），所謂的回頭客。

提升復購率的方法：

如何提升復購率，答案顯而易見，就是網(wǎng)站的數(shù)據(jù)分析，尤其是對會員行為的分析。任何一個電商網(wǎng)站都會對網(wǎng)站的會員行為十分關注，他們往往會根據(jù)會員的行為來調整網(wǎng)站產(chǎn)品布局，根據(jù)會員的喜好及分布區(qū)域策劃相應的促銷活動等等?？梢杂孟聢D所示的三個方面來展現(xiàn)：

運營_大數(shù)據(jù)_用戶忠誠度-1

如何提升復購率？（有效的方法或工具）

第一：從購物行為來說，一般而言會員購買行為45%的決定都是出于習慣，未曾經(jīng)過思考。如何養(yǎng)成用戶的習慣，這就需要對會員的整體概況進行了解，包括網(wǎng)站的累計會員、新增會員、訂單量、瀏覽量、購買會員數(shù)、重復購買率等等，這里可以借助會員的查詢功能，如圖所示：

運營_大數(shù)據(jù)_用戶忠誠度-2

通過這些信息，你可以看出：哪些會員在網(wǎng)站只瀏覽，從未下單，甚至連下單期望都沒有；哪些會員是網(wǎng)站的忠實用戶：看的多，買的也多；哪些會員有大量的收藏、入籃行為，但并為實際下單；哪些會員會有相似的購買、瀏覽行為；等等。另外通過這些數(shù)據(jù)，可以為您制定會員營銷提供有利的數(shù)據(jù)支撐。

第二：了解會員對不同商品的喜好，如下圖所示：

運營_大數(shù)據(jù)_用戶忠誠度-3

通過上圖可以細分每個會員的瀏覽、入籃、購買、收藏等關鍵行為數(shù)據(jù)，從而分析會員買了哪些商品，哪些商品看了（或者入籃、收藏了）但沒購買。

第三：產(chǎn)品推薦，從兩個角度來說明

1.我們可以進行關聯(lián)產(chǎn)品的推薦。比如某一款商品受歡迎，那么跟它相關的一些產(chǎn)品我們就可以進行套裝搭配銷售。我們看一張圖：

運營_大數(shù)據(jù)_用戶忠誠度-4

從上圖中我們可以看出某品牌筆記本受歡迎，那么我們在銷售時就可以對一些配件進行推薦，比如說鼠標；還可以搭配成套裝進行銷售。一來讓會員購物體驗更好，二來也提高了銷售額?？傊鶕?jù)產(chǎn)品關聯(lián)情況（看了又看，買了又買，可能喜歡等），進行產(chǎn)品推薦和套裝，既提高單個訂單的銷售額，又增加銷售機會。

2.根據(jù)會員的關鍵行為，進行會員精準推薦，如圖所示：