10月21日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)傳奇人物馬云應(yīng)邀在中央政法委做講座的消息、視頻刷爆了朋友圈，著實(shí)讓152萬(wàn)政法系統(tǒng)的每一個(gè)人經(jīng)歷了一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”……

頭腦風(fēng)暴過(guò)后，不能僅僅是一片點(diǎn)贊，而應(yīng)該是留給我們更多的思考。中央政法委書記孟建柱在總結(jié)點(diǎn)評(píng)時(shí)指出，以大數(shù)據(jù)為代表的科技革命，不僅已改變我們所做的事情，而且將改變我們自己，改變我們認(rèn)識(shí)世界、改造世界的方法。大數(shù)據(jù)時(shí)代下的社會(huì)治理，最重要的是事前諸葛亮式的預(yù)防機(jī)制。所以，數(shù)據(jù)時(shí)代是預(yù)防時(shí)代。

馬云在講座中以公安部門抓“壞人”為例。大數(shù)據(jù)能讓公安干警識(shí)別“壞人”，預(yù)防“壞人”。當(dāng)然，預(yù)防犯罪、打擊犯罪是社會(huì)治理中的重要內(nèi)容。但是在社會(huì)治理領(lǐng)域，還有一個(gè)更重要的環(huán)節(jié)是預(yù)防糾紛、化解糾紛。尤其是互聯(lián)網(wǎng)催生了海量的、小額的、跨境的全球交易活動(dòng)。中國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，交易數(shù)量屢創(chuàng)新高。2015年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易整體規(guī)模達(dá)到18萬(wàn)億元。海量的交易，勢(shì)必帶來(lái)海量的糾紛。有人在G20峰會(huì)上預(yù)測(cè)，到2017年，每年的網(wǎng)上投訴將達(dá)到10億件。2020年，將有20億網(wǎng)民利用互聯(lián)網(wǎng)在全球市場(chǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上投訴和網(wǎng)絡(luò)交易訴訟案件將會(huì)成倍增加。

為應(yīng)對(duì)日益增多的電子商務(wù)糾紛、互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛，各大電子商務(wù)平臺(tái)也積極尋求自己的在線糾紛解決機(jī)制。就拿馬云旗下淘寶自身的糾紛解決平臺(tái)來(lái)說(shuō)，在2014年淘寶解決了710多萬(wàn)糾紛，其中通過(guò)大眾評(píng)審團(tuán)機(jī)制解決了73多萬(wàn)件糾紛(2015年的數(shù)據(jù)未公布)。但是，仍然有大量糾紛涌入司法機(jī)構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶所在地的杭州西湖區(qū)法院、余杭區(qū)法院、濱江區(qū)法院自2015年8月年成立網(wǎng)上電子法庭以來(lái)，截止2016年10月10日就受理涉網(wǎng)絡(luò)糾紛案件15000多件。大量小額電子商務(wù)交易糾紛、網(wǎng)上支付糾紛涌入法院，使法院案多人少的矛盾愈發(fā)突出。

在這種大背景下，我們通過(guò)研究分析淘寶網(wǎng)自創(chuàng)的維權(quán)結(jié)構(gòu)化、糾紛結(jié)構(gòu)化、處理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、線上質(zhì)證非沖突化、大眾評(píng)審社會(huì)化的糾紛解決機(jī)制，思考淘寶如何在交易增量快速增長(zhǎng)的狀態(tài)下，實(shí)現(xiàn)糾紛總量降低、糾紛率下降、客戶滿意度提升、糾紛解決團(tuán)隊(duì)減員增效的四大目標(biāo)。這對(duì)我們研究大數(shù)據(jù)時(shí)代給糾紛解決模式所帶來(lái)的革命性變革，對(duì)建立矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理現(xiàn)代化至關(guān)重要。

一、糾紛來(lái)自哪里

——通過(guò)矛盾糾紛多元化解一體化平臺(tái)可以發(fā)現(xiàn)糾紛的來(lái)源、類型和原因。

淘寶根據(jù)對(duì)歷年維權(quán)案例錄音和文字的語(yǔ)義分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)訴求主要包括換貨、退貨、退款等形式。針對(duì)服裝、電器、食品等同類商品的維權(quán)原因也相對(duì)固定。通過(guò)對(duì)全網(wǎng)過(guò)去數(shù)據(jù)的分析，最終梳理出上百個(gè)“退款原因”，不同類別商品糾紛比率，構(gòu)成維權(quán)結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)糾紛解決流程再造的最重要一步。同理，我們?nèi)绻哑渌m紛類型也建立在一個(gè)平臺(tái)上，也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)分析糾紛形成的原因、高發(fā)比率、多發(fā)人群等信息。以余杭法院交通事故糾紛一體化網(wǎng)上處理平臺(tái)為例，該院作為全國(guó)唯一的道路交通事故糾紛“網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化處理”綜合改革試點(diǎn)法院，為交通事故當(dāng)事人提供在線的事故定責(zé)、損失確定、司法鑒定、賠償調(diào)解、法院訴訟和保險(xiǎn)賠付等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化處理”。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)就可以掌握全市法院道路交通事故的糾紛來(lái)源，分析糾紛發(fā)生的原因，定損賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)賠付狀況以及最終處理結(jié)果等信息，為預(yù)防和減少交通事故糾紛發(fā)生提供參考數(shù)據(jù)。

二、糾紛解決平臺(tái)如何搭建

——通過(guò)矛盾糾紛多元化解一體化平臺(tái)可以整合糾紛解決資源。

目前，個(gè)別地區(qū)通過(guò)建立“一站式”糾紛解決平臺(tái)，快速整合解紛資源，實(shí)現(xiàn)類型化的糾紛專業(yè)化處理，取得良好效果。例如，廈門設(shè)立醫(yī)患調(diào)解、法援調(diào)解、司法調(diào)解、保險(xiǎn)調(diào)解、法庭調(diào)解等“五位一體”醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機(jī)制，創(chuàng)建全國(guó)首個(gè)“無(wú)訟醫(yī)療區(qū)”。新浪網(wǎng)法院頻道與四川成都中院建立“和合智解”e調(diào)解平臺(tái)，匯集了包括專家學(xué)者、律師、公證員、陪審員、退休法官、調(diào)解員等167名特邀調(diào)解員，吸納20多個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)形成調(diào)解智庫(kù)。通過(guò)當(dāng)事人自行選擇和系統(tǒng)按類別推送相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)糾紛解決資源的合理配置和充分利用。下一步，我們將通過(guò)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，在部分省市探索建設(shè)省級(jí)在線糾紛解決平臺(tái)，將司法系統(tǒng)的電子法院與司法系統(tǒng)之外的在線糾紛解決平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接。整合各類案例資源、調(diào)解員資源、培訓(xùn)資源，打通各個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)的鏈接，為社會(huì)公眾提供一體化的在線糾紛解決服務(wù)。在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，逐步在全國(guó)建立統(tǒng)一的矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。正如馬云所說(shuō)，第三次技術(shù)革命的組織架構(gòu)是創(chuàng)造了平臺(tái)。只有建立一個(gè)平臺(tái)，才能解決當(dāng)前行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)等各自為戰(zhàn)、缺乏信息共享和有效銜接的問(wèn)題，才能發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通的優(yōu)勢(shì)，真正形成全國(guó)糾紛解決資源的整合，實(shí)現(xiàn)各類糾紛解決資源效用的最大化。通過(guò)矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)揮各類訴訟外糾紛解決機(jī)制有效分流糾紛、化解糾紛的功能，發(fā)揮專業(yè)性調(diào)解組織化解類型化糾紛的優(yōu)勢(shì)，確保法院專注于重大、疑難、復(fù)雜案件的審理，發(fā)揮審判的規(guī)范、指引、評(píng)價(jià)、引領(lǐng)社會(huì)價(jià)值等特殊職能。另外，在沒(méi)有國(guó)界的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們還必須要有世界眼光和全球視野。未來(lái)，還要構(gòu)建面向世界的開放多元的在線糾紛解決平臺(tái)，為一帶一路服務(wù)機(jī)制中的當(dāng)事人、調(diào)解員之間搭建雙向選擇和便捷溝通的橋梁，滿足中外當(dāng)事人糾紛解決的多元需求。

三、糾紛解決平臺(tái)的模塊如何設(shè)計(jì)

——必須建立功能齊全的模塊體系。

任何一個(gè)平臺(tái)要想發(fā)揮作用，都必須具備其內(nèi)在的、核心的模塊。例如，電子商務(wù)平臺(tái)包括商品管理、訂單管理、會(huì)員管理、營(yíng)銷管理、交互模塊、站點(diǎn)管理、全局設(shè)置、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、采購(gòu)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、售后管理、財(cái)務(wù)單據(jù)等前臺(tái)或后臺(tái)模塊。那么，在線糾紛解決平臺(tái)應(yīng)當(dāng)包括哪些基本模塊呢?我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)包括糾紛來(lái)源、案例檢索、解紛資源、專業(yè)化解紛團(tuán)隊(duì)、解紛人員名冊(cè)、糾紛及案件登記、分流程序、糾紛處理、數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析等基本模塊。糾紛來(lái)源模塊，指的是各類糾紛從哪個(gè)端口進(jìn)入。端口的設(shè)置與平臺(tái)上的綜治組織、司法所、調(diào)解組織、仲裁機(jī)構(gòu)、法院系統(tǒng)進(jìn)行鏈接，由此可以了解糾紛從哪條線進(jìn)入;案例及法律檢索模塊，可以上傳典型案例以及相關(guān)法律法規(guī)，也可以與最高法院的案例指導(dǎo)庫(kù)、裁判文書網(wǎng)進(jìn)行鏈接，方便當(dāng)事人查找相似案例及相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)糾紛解決進(jìn)行合理預(yù)期。解紛資源和專業(yè)化解紛團(tuán)隊(duì)模塊，是指適合線上解決糾紛的一些類型化的調(diào)解組織，例如，道路交通事故糾紛、醫(yī)患糾紛、物業(yè)糾紛、家事糾紛、金融糾紛、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等類型化糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。解紛人員名冊(cè)模塊，設(shè)置名冊(cè)登記，包括調(diào)解員、仲裁員、公證員、特邀調(diào)解員、法院專職調(diào)解員、人民陪審員等。這些人員必須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)考核合格后，才能登錄在名冊(cè)中供當(dāng)事人選擇。糾紛及案件登記模塊，包括訴至法院還沒(méi)有登記立案的“糾紛”，經(jīng)當(dāng)事人同意可以委派分流到訴外解紛渠道;還包括登記立案后的“案件”，經(jīng)當(dāng)事人同意，可以委托給特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員或者由法院專職調(diào)解員解決。通過(guò)“糾紛”和“案件”不同端口的統(tǒng)計(jì)，可以掌握有多少糾紛分流化解，有多少糾紛進(jìn)入司法系統(tǒng)，為后續(xù)的大數(shù)據(jù)分析打下基礎(chǔ)。

四、糾紛如何解決

——設(shè)計(jì)訴訟輔導(dǎo)、內(nèi)外雙重分流的管理流程，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)融合。

針對(duì)進(jìn)入平臺(tái)的糾紛，首先設(shè)置一個(gè)訴訟輔導(dǎo)環(huán)節(jié)。通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)雙方自行協(xié)商解決。通過(guò)案例檢索可預(yù)期的制度激勵(lì)，輔以減免或多負(fù)擔(dān)訴訟費(fèi)的機(jī)制，引導(dǎo)和鼓勵(lì)當(dāng)事人主動(dòng)尋求自行解決。制度實(shí)施最好的效果在于自我驅(qū)動(dòng)、良性運(yùn)行，使執(zhí)行成本降到最低。其次，設(shè)置訴調(diào)對(duì)接數(shù)據(jù)接口，明確進(jìn)入在線糾紛解決平臺(tái)的糾紛類型。建立訴至法院的“糾紛登記”后的第一次訴外分流，轉(zhuǎn)介到訴訟外各類解紛機(jī)制。調(diào)解成功的，可以進(jìn)行司法確認(rèn)。暢通訴外調(diào)解不成的案件快速回流機(jī)制，“立案登記”后進(jìn)行第二次繁簡(jiǎn)分流，能轉(zhuǎn)入速裁程序的速裁，能簡(jiǎn)易程序的走簡(jiǎn)易程序，速裁、簡(jiǎn)易均不成的轉(zhuǎn)入審判程序。通過(guò)雙重分流，實(shí)現(xiàn)立案、調(diào)解、訴訟各環(huán)節(jié)融合雙向貫通，保障訴前調(diào)解、訴中調(diào)解、司法確認(rèn)的順利進(jìn)行。構(gòu)建矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成全方位、多主體、全流程的綜合性開放性平臺(tái)，集咨詢、協(xié)商、談判、調(diào)解、仲裁、訴訟、執(zhí)行、信訪等糾紛解決方式，可以實(shí)現(xiàn)糾紛解決標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，糾紛解決流程的無(wú)縫銜接，可以真正滿足人民群眾的多元化需求。

五、糾紛解決規(guī)則如何制定

——建立更具權(quán)威的解紛規(guī)則和保障機(jī)制。

在線糾紛解決機(jī)制由于其網(wǎng)絡(luò)性、不確定性，必須建立更具普遍性、權(quán)威性、中立性的解紛規(guī)則才能取得當(dāng)事人的認(rèn)可和信任。首先，要建立程序公正為第一位的程序規(guī)則。在糾紛處理過(guò)程中，對(duì)于相同場(chǎng)景下同一問(wèn)題的同一處理是糾紛解決追求的目標(biāo)，也是獲得當(dāng)事人認(rèn)同的重要維度。但是，如果沒(méi)有大數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化分析，就無(wú)法避免同案不同判的問(wèn)題發(fā)生。在結(jié)構(gòu)化之后的系統(tǒng)中，這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解。以舉證責(zé)任的配置為例，系統(tǒng)能夠根據(jù)不同類型的案件確認(rèn)并通知哪方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)負(fù)舉證責(zé)任，以及提示當(dāng)事人提供何種證據(jù)。這種標(biāo)準(zhǔn)化的配置貫穿糾紛解決的全流程，有效保障相同類型糾紛的處理置于相對(duì)統(tǒng)一的程序標(biāo)準(zhǔn)之下，從而有效地保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。其次，要建立在線調(diào)解員或裁決人的中立地位保障機(jī)制，建立對(duì)調(diào)解員、裁決人的評(píng)價(jià)體系;調(diào)解員或裁決人的專長(zhǎng)、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、在線糾紛解決機(jī)制培訓(xùn)經(jīng)歷等信息均在線公開。由在線糾紛解決系統(tǒng)軟件隨機(jī)選取或者由當(dāng)事人合意選擇調(diào)解員或裁決人。當(dāng)事人一旦發(fā)現(xiàn)其可能存在不公正的情形時(shí)，可以隨時(shí)要求無(wú)因更換調(diào)解員或裁決人。第三，要建立適合不同領(lǐng)域?qū)I(yè)化調(diào)解員的培訓(xùn)機(jī)制，建立在線調(diào)解員或裁決人的績(jī)效考核機(jī)制。平臺(tái)協(xié)助法院以互聯(lián)網(wǎng)方式聚合集成各類培訓(xùn)資源，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，有針對(duì)性地提升調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)可以根據(jù)用戶反饋評(píng)價(jià)和培訓(xùn)記錄情況，對(duì)調(diào)解員進(jìn)行績(jī)效考核。

六、糾紛數(shù)據(jù)如何應(yīng)用

——建立統(tǒng)一管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘分析數(shù)據(jù)，從源頭上預(yù)防糾紛產(chǎn)生。

所有的社會(huì)治理模式皆以解決社會(huì)矛盾為目的，對(duì)于矛盾源頭的探究，成為社會(huì)治理者的重要任務(wù)。而發(fā)現(xiàn)矛盾源頭的難度也決定了社會(huì)治理的難度。預(yù)防糾紛理論有一個(gè)形象的比喻，“我們要在懸崖頂上設(shè)置欄桿，而不是在懸崖底下停放救護(hù)車。”對(duì)誘發(fā)爭(zhēng)議較多的區(qū)域、領(lǐng)域或人群，我們只有從源頭上干預(yù)，從糾紛萌芽狀態(tài)時(shí)入手，才能減少糾紛產(chǎn)生。首先，通過(guò)在線糾紛解決平臺(tái)的運(yùn)行，我們可以掌握糾紛案例數(shù)據(jù)、糾紛類別數(shù)據(jù)、解紛人員數(shù)據(jù)、解紛過(guò)程數(shù)據(jù)、訴調(diào)對(duì)接數(shù)據(jù)、用戶反饋數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)和平臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)。其次，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，對(duì)各地糾紛狀況、解紛力量配置、解紛工作成效、解紛典型案例、用戶反饋信息、調(diào)解員工作量、調(diào)解成效進(jìn)行實(shí)時(shí)分析評(píng)估。第三，通過(guò)對(duì)在線糾紛解決平臺(tái)的功能熱點(diǎn)、運(yùn)行態(tài)勢(shì)和用戶需求進(jìn)行洞察分析，對(duì)矛盾糾紛的整體情況和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，做到數(shù)據(jù)真實(shí)有效、上下貫通、深入分析，為相關(guān)立法、國(guó)家決策及民眾選擇提供真實(shí)的數(shù)據(jù)參考。

現(xiàn)行糾紛解決體系的一個(gè)基本制度設(shè)計(jì)是通過(guò)成本配置對(duì)糾紛解決進(jìn)行分層。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各類糾紛突破空間、地域壁壘，突破國(guó)界、管轄限制，這將給訴訟制度帶來(lái)巨大變革;當(dāng)事人信息、財(cái)產(chǎn)信息、信用狀況等均可以在網(wǎng)上調(diào)取，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為建構(gòu)的社會(huì)信用體系將逐漸形成;以用戶為中心的糾紛解決流程設(shè)計(jì)，將極大增加當(dāng)事人糾紛解決途徑的可選擇度;司法系統(tǒng)高度結(jié)構(gòu)化的改造，將大大降低當(dāng)事人進(jìn)入司法通道的成本;系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化自動(dòng)推送相關(guān)法律條文與相關(guān)司法案例，有利于當(dāng)事人預(yù)判糾紛解決結(jié)果而作出明智選擇;在線庭審的陽(yáng)光透明司法，可以讓廣大民眾實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上全流程的法律教育等等。

正如孟建柱書記所說(shuō)，“大數(shù)據(jù)時(shí)代是充滿生機(jī)的時(shí)代，也是一切皆有可能的時(shí)代。”

創(chuàng)新是推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的不竭動(dòng)力，大數(shù)據(jù)帶給糾紛解決機(jī)制模式無(wú)限可能的變革。我們需要這樣一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”，來(lái)顛覆以往陳舊的工作模式，大膽創(chuàng)新，改變社會(huì)治理模式，迎接大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)的新的更大的挑戰(zhàn)!

來(lái)源：新浪新聞