別總怪大數(shù)據(jù)，你的根本問(wèn)題出在這兒

大數(shù)據(jù) 客戶流失動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)

單仁 | 2016-08-25 09:54

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】別總怪大數(shù)據(jù)，你的根本問(wèn)題出在這兒……除了大數(shù)據(jù)，這些小數(shù)據(jù)才是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的……

前段時(shí)間有學(xué)員和我吐槽道：感覺(jué)現(xiàn)在“大數(shù)據(jù)”已經(jīng)被戴上了魔咒，和別的企業(yè)家交流的時(shí)候，不提大數(shù)據(jù)都不好意思開(kāi)口說(shuō)話。

我曾在移動(dòng)全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程上強(qiáng)調(diào)過(guò)：企業(yè)應(yīng)該要學(xué)會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)的思想，但必須從小數(shù)據(jù)開(kāi)始。

在大數(shù)據(jù)的風(fēng)頭下，很多企業(yè)還沒(méi)開(kāi)始分析自己公司里的小數(shù)據(jù)，就火急火燎地研究大數(shù)據(jù)，結(jié)果事倍功半，甚至開(kāi)始懷疑大數(shù)據(jù)。

為什么從小數(shù)據(jù)開(kāi)始研究呢?什么是小數(shù)據(jù)呢?

小數(shù)據(jù)，就是企業(yè)個(gè)體化的數(shù)據(jù)。它并不是指數(shù)據(jù)量小，而是根據(jù)企業(yè)內(nèi)在經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，梳理出來(lái)的一整套數(shù)據(jù)。

企業(yè)的員工數(shù)據(jù)、官網(wǎng)數(shù)據(jù)、電商數(shù)據(jù)、廣告數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)以及客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)(CRM)等都屬于小數(shù)據(jù)。如果能針對(duì)性地找出幫助企業(yè)做決策的數(shù)據(jù)，那樣決策將更加科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。

大數(shù)據(jù)中透露著行業(yè)發(fā)展規(guī)律，而小數(shù)據(jù)則側(cè)重于深度挖掘，可以用來(lái)提升效率和增加營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

其實(shí)企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理，主要還是依賴以內(nèi)部數(shù)據(jù)為主的“小數(shù)據(jù)”，也就是企業(yè)的自有數(shù)據(jù)。

小數(shù)據(jù)最能反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，而且小數(shù)據(jù)的收集和公司核心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，含金量也更高，還能透過(guò)它真正了解經(jīng)營(yíng)的狀況和消費(fèi)者的需求。

今天我想重點(diǎn)和大家說(shuō)一下客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，我覺(jué)得可以從三個(gè)層面進(jìn)行分析。

首先，是對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的全面分析。

大家都明白，開(kāi)發(fā)新客戶的成本越來(lái)越高，所以企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，來(lái)解決老客戶留存問(wèn)題。也就是當(dāng)獲得新客戶成本越來(lái)越高的時(shí)候，怎么樣留住老客戶是每個(gè)企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是要求企業(yè)借助數(shù)據(jù)懂客戶，知道客戶的背景，他們想要什么。

比如號(hào)稱全球華人內(nèi)容手藝人社區(qū)的“開(kāi)稿”，當(dāng)創(chuàng)始人老譚(譚瑞崗)看到豬八戒有上百萬(wàn)的數(shù)據(jù)，但是生產(chǎn)出來(lái)的卻是類(lèi)似500的網(wǎng)站、50的logo這樣的產(chǎn)品，他覺(jué)得應(yīng)該借助小數(shù)據(jù)來(lái)做一件更漂亮的事情。

他知道企業(yè)需要什么樣的設(shè)計(jì)，也清楚內(nèi)容生產(chǎn)者怎樣才能和企業(yè)的需求匹配起來(lái)，而且現(xiàn)在很多企業(yè)都在強(qiáng)烈追求優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的內(nèi)容，也愿意為更好的內(nèi)容掏腰包，所以他一開(kāi)始就宣稱要提供有品質(zhì)的高端服務(wù)。

他沒(méi)有和豬八戒去比誰(shuí)擁有更多的數(shù)據(jù)，而是看誰(shuí)對(duì)數(shù)據(jù)的挖據(jù)更深刻，他對(duì)數(shù)字進(jìn)行了嚴(yán)格的把控。

7月份的時(shí)候開(kāi)稿已經(jīng)有570個(gè)邀請(qǐng)入駐的內(nèi)容手藝人，在他的規(guī)劃中，這個(gè)數(shù)字到一定程度時(shí)還會(huì)進(jìn)行更嚴(yán)格的控制。

他設(shè)想，未來(lái)會(huì)有更多精彩的內(nèi)容被創(chuàng)造出來(lái)，對(duì)“小數(shù)據(jù)”的深挖也能保證“開(kāi)稿”客戶的服務(wù)體驗(yàn)和效率都更勝一籌。

其次，是對(duì)數(shù)據(jù)變量的全面把握，主要用來(lái)預(yù)測(cè)忠誠(chéng)客戶和客戶流失的原因。

客戶的忠誠(chéng)度必須建立在客戶滿意度之上，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如果能一直讓客戶滿意，客戶自然忠誠(chéng)。

但一旦哪些方面服務(wù)的不好，比如客戶對(duì)產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)或某一體驗(yàn)不滿意，反饋的問(wèn)題沒(méi)人解決，那客戶流失就再正常不過(guò)了。

客戶數(shù)據(jù)不僅有靜態(tài)的，也有動(dòng)態(tài)的。比如客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的記錄及消費(fèi)記錄、客戶和企業(yè)的互動(dòng)記錄、客戶的消費(fèi)行為及愛(ài)好、客戶咨詢的記錄，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的變化會(huì)對(duì)客戶的消費(fèi)產(chǎn)生很大的影響。

比如當(dāng)客戶有需求或者遇到問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)打電話或者留言咨詢，如果第一次問(wèn)題沒(méi)有解決，客戶會(huì)求助第二次。

但是很多時(shí)候兩次信息不對(duì)等，客戶就需要把問(wèn)題重新講一遍，很顯然，客戶會(huì)感覺(jué)不被重視，體驗(yàn)感變差。

要是第二次問(wèn)題還沒(méi)有解決，這個(gè)客戶很可能就轉(zhuǎn)身投入別人的懷抱里了。

動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)會(huì)被分散到企業(yè)的不同部門(mén)、不同環(huán)節(jié)，是很難收集和把握的，所以更需要企業(yè)用心去關(guān)注、去積累、去分析。

只有通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)變量的分析才能發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，從而不斷改進(jìn)，為留下來(lái)的客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。

最后，要把社會(huì)、心理、人文等因素考慮進(jìn)去，可以使數(shù)據(jù)的分析結(jié)果更加準(zhǔn)確。

在這里強(qiáng)烈建議有條件的企業(yè)建立詳細(xì)的客戶檔案，包括客戶基本數(shù)據(jù)、客戶交易記錄、客戶與企業(yè)互動(dòng)記錄以及客戶反饋的問(wèn)題，數(shù)據(jù)越豐富，分析結(jié)果就會(huì)越準(zhǔn)確。

實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是要去做客戶的精準(zhǔn)分析，只有了解用戶的習(xí)慣才能更高效的找到潛在客戶并進(jìn)行成交。

因?yàn)榭蛻羲龅拿恳粋€(gè)決策都是有原因的，而企業(yè)的每一個(gè)行為也都會(huì)對(duì)客戶的決策產(chǎn)生影響。

所以企業(yè)可以充分利用自有的數(shù)據(jù)，挖掘出其中蘊(yùn)含的客戶信息、交易信息以及有價(jià)值的客戶關(guān)注的重點(diǎn) ，相信全面的分析也能幫助公司降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

來(lái)源：?jiǎn)稳寿Y訊

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