人、貨、場的變遷趨勢：大數據時代的用戶管理三級跳
王詠 | 2016-07-29 11:10
【數據猿導讀】 社會已進入一個快速迭代的新商業(yè)時代，“信息的更新”、“迭代的能力”成為企業(yè)十分看重的能力。人、貨、場三大要素，不論是對電商，還是對傳統(tǒng)零售企業(yè)，都是非常重要的一個生存要素。日前，南訊軟件副總裁王詠先生在思路企業(yè)電子商務服務大會上發(fā)表了以《人、貨、場變了，如何把人玩好...
2016年7月28日，由思路網主辦，億邦動力網協(xié)辦的思路企業(yè)電子商務服務大會在上海浦西洲際酒店隆重召開，大會以“合作、合心、合力”為主題，匯聚了國內外眾多知名電商平臺、知名品牌零售商、第三方服務供應商，共同探討電商生態(tài)新格局。大會還邀請到了幾位業(yè)界大咖進行現場演講，南訊軟件副總裁王詠先生作為主講嘉賓之一，以《人、貨、場變了，如何把人玩好?》為主題，深度剖析了大數據時代用戶管理的重要性。
以貨和場為中心的價值鏈模式
南訊軟件副總裁王詠先生在開講前為大家介紹了凱文•凱利的《必然》，他表示在《必然》開篇有一段話，令他印象深刻：“在新時代中，當你忽略每一次微小的系統(tǒng)升級，或者是生活中某一細節(jié)優(yōu)化的時候，未來將會積累成巨大的創(chuàng)傷，給你的生活帶來干擾。”
如今，社會已進入一個快速迭代的新商業(yè)時代，這個商業(yè)時代中每一天都在不斷發(fā)生新的變化，這種變化促使每個企業(yè)都在不斷的進行新的迭代，所以在信息化主導的數字化商業(yè)時代中“信息的更新”、“迭代的能力”成為企業(yè)十分看重的能力。人、貨、場三大要素，不論是對電商，還是對傳統(tǒng)零售企業(yè)，都是非常重要的一個生存要素。
面對消費群體的快速變化，所有的傳統(tǒng)零售業(yè)都感到了不適。新希望前董事長陳春花說：“客戶是唯一可以解雇我們所有人的人。”
商業(yè)社會從兩千多年前發(fā)展到今天，本質沒有發(fā)生改變，永遠是價值創(chuàng)造和價值傳遞。“以產品為中心”的概念至今還在被大量企業(yè)提及，當商業(yè)時代進入到大數據時代，以產品為中心的商業(yè)規(guī)則正在慢慢發(fā)生變化，逐步過渡到“以用戶為中心”的新商業(yè)時代，通過大數據可以對用戶的消費行為和需求進行預判。當進入“以用戶為中心”的時代，線上線下概念發(fā)生了轉移，新的時代，對貨和場要重新定義，重新“以用戶為中心”驅動另外的兩個因素。
從交易管理到用戶管理
工業(yè)革命兩百年，我們一直延續(xù)著西方的商業(yè)規(guī)則在運營企業(yè)，但西方的商業(yè)到只關注交易的過程，就如西方所謂的國際級信息化工具，從頭到尾只關注交易的過程，其實，我們更需要通過信息化的手段了解用戶的真正需求，所以當“以用戶為中心”的新商業(yè)時代到來的時候，未來我們將會從“交易管理”進入到以“用戶管理” 為主導的信息化時代。
現如今，中國正面臨像30年前的日本和50年前美國一樣產品過剩的困境，國家提出了供給側改革，通過大數據工具，準確的判斷需求端，然后將供應端和需求端完美對接，供給側改革最本質的內在動因就是因為我們如今有了超強的信息化手段，可以把大數據作為供需兩端連接的平臺。所以從交易管理到用戶管理的時代，是從建立交易的模型到用戶需求的判斷。
從管理用戶到鏈接用戶
CRM的建立是為了管理交易客戶，提高產品復購率，但一直強調如何管理老客，容易忽略如何鏈接更多產生交易以外的潛在客戶，絕大部分的CRM只是關注促銷，但“以用戶為中心”的時代已經到來，我們更需要關注用戶的好感度，通過CRM，建立客戶忠誠度。
在產生交易的3個維度里，忠誠、認同和互動已有完整的管理模型，但在熟悉和關注這兩個維度上很多企業(yè)缺少工具和方法。
從成交即會員到訪問即會員
如何才能讓關注我們，熟悉我們，但沒有產生交易的用戶可以跟我們產生良好的聯系，讓潛客享受會員同等待遇，把潛客當作會員進行管理和情感的培養(yǎng)，是近幾年南訊軟件一直在關注和攻克這個難題。
在訪問即會員過程中，需要利用精準維度找到潛客，判斷潛客的需求，這一切都需要借助大數據工具來完成，把潛客進行管理和分層，建立潛客用戶畫像，對潛客進行維護與營銷，南訊軟件已在這方面做出努力，把未能成交的潛客做了一部分的留存和劃分，通過完整的交易和社交行為做出預判，通過不同維度找到潛客，與他們建立關系。
在B2C時代，產品的屬性決定了用戶的屬性，是產品主導貨和場的概念，但在未來是用戶主導需求的時代，用戶屬性決定產品屬性的時代已經到來。
在會上，南訊軟件副總裁王詠還指出：“現在大部分中國企業(yè)在做系統(tǒng)選型的時候仍然是首選國際幾個巨頭，但為什么還有這么多的企業(yè)家覺得很困惑，找不到出路?因為中國在商業(yè)應用的創(chuàng)新上已經站在世界頂點，與國際巨頭站在了同一起跑線。我們的數據量存儲遠遠超過這些國際級的系統(tǒng)應用公司，因為南訊軟件更了解中國的消費者，更了解中國市場。”
最后，南訊軟件副總裁王詠建議：“企業(yè)在系統(tǒng)選型中，不一定要買最貴的，不一定要買品牌最大的，但一定要買最合適的。”
對中國企業(yè)來說，今天站在新時代的前沿，首次與全世界所有的智慧商業(yè)從業(yè)者站在同一跑道一起奔跑，未來中國的企業(yè)將會帶領中國的商業(yè)文明走出世界，中國會從純商業(yè)輸入國變成商業(yè)文明的輸出國，把中國人的商業(yè)智慧帶向全球。
來源：中國服裝網
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