“金牌蜂鳥”被拉黑，眾包模式誓要打破信息孤島

蜂鳥眾包信息孤島大數(shù)據(jù)

法治周末 | 2016-07-13 09:45

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】隨著共享經(jīng)濟(jì)概念的不斷普及，類似于餓了么的蜂鳥眾包，多家涉足外賣、電商配送等領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如京東、美團(tuán)、百度等，都建有自己的眾包配送平臺(tái)。 “相比于花費(fèi)極高成本來自建自營(yíng)物流體系，第三方加盟的眾包配送在降低電商平臺(tái)用人成本的同時(shí)，還能促進(jìn)其業(yè)務(wù)量的快速擴(kuò)張...

一想到在蜂鳥眾包APP賬戶中還有3600余元的收入無法提現(xiàn)，住在浙江杭州濱江區(qū)的外賣配送員張揚(yáng)(化名)就愁容滿面。

據(jù)了解，蜂鳥眾包APP是外賣訂餐平臺(tái)——餓了么推出的一款對(duì)接第三方團(tuán)隊(duì)和眾包物流的外賣配送系統(tǒng)，餓了么意圖通過這種新模式，打造自營(yíng)配送團(tuán)隊(duì)之外的開放配送平臺(tái)，讓外賣訂單能夠更有效地獲得配送。

然而，這種依靠第三方的配送模式，終究與其他類似平臺(tái)一樣，沒能躲過與第三方之間的“正面沖突”——張揚(yáng)說，之所以無法提現(xiàn)，是因?yàn)樽约旱慕訂闻渌托袨椋环澍B眾包系統(tǒng)認(rèn)定涉嫌刷單;而在他看來，蜂鳥眾包系統(tǒng)的這個(gè)認(rèn)定并無根據(jù)，自己白白蒙受損失。

作為共享經(jīng)濟(jì)的典型，眾包模式由于松散的組織結(jié)構(gòu)，管理難題幾乎與生俱來。專家表示，要解決這一問題，一方面，平臺(tái)方需要不斷完善規(guī)則和管理手段，健全信用體系和申訴渠道;另一方面，平臺(tái)也需要對(duì)加盟配送員加強(qiáng)培訓(xùn)、明確規(guī)則，出現(xiàn)問題及時(shí)告知，才能盡量避免質(zhì)疑和爭(zhēng)議的發(fā)生。

騎手被拉黑

3600元收入要泡湯

張揚(yáng)告訴法治周末記者，他半年前在餓了么蜂鳥眾包上注冊(cè)成“騎手”(蜂鳥眾包系統(tǒng)對(duì)配送員的稱呼)，平均每個(gè)月能完成1000余單外賣的配送。

“在蜂鳥眾包上騎手需要搶單，才能進(jìn)行配送。而且蜂鳥眾包對(duì)于騎手是有等級(jí)劃分的，每周完成的配送越多，騎手的等級(jí)越高，每次可同時(shí)接單量也越多。”張揚(yáng)向法治周末記者介紹，自己基本上每周都能跑300單左右，是“金牌蜂鳥”，最多可以同時(shí)接9單。

根據(jù)蜂鳥眾包的提現(xiàn)規(guī)則，騎手每天只能提現(xiàn)一次、每周最多提現(xiàn)兩次，每筆上限為5000元。不過，張揚(yáng)發(fā)現(xiàn)，從6月21日起，辛苦送外賣的錢，卻取不出來了;而此時(shí)據(jù)他上次提現(xiàn)，已經(jīng)超過一周時(shí)間。

“一開始系統(tǒng)顯示的是‘提現(xiàn)服務(wù)出現(xiàn)異常，暫時(shí)無法提現(xiàn)’。當(dāng)時(shí)我就打電話給客服，客服表示是系統(tǒng)問題，但我的賬號(hào)是正常狀態(tài)，依然可以接單。”張揚(yáng)表示，客服的一席話，讓他沒有將此事放在心上，依然像往常一樣繼續(xù)搶單送外賣。

又過了一個(gè)星期，6月28日，張揚(yáng)收到了一條餓了么官方系統(tǒng)發(fā)來的短信：“經(jīng)查實(shí)，您在配送服務(wù)過程中存在違規(guī)行為：疑似違規(guī)操作，有刷單嫌疑，違反蜂鳥配送平臺(tái)的公示規(guī)則。為維護(hù)平臺(tái)的公平與公正，將對(duì)您作如下處罰：封停你的賬號(hào)。如需申訴……在客訴通道里進(jìn)行申訴。”

張揚(yáng)準(zhǔn)備登錄蜂鳥眾包APP看看到底是怎么回事，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法登錄，系統(tǒng)顯示“您因?yàn)閲?yán)重違反蜂鳥眾包配送規(guī)則，已被永久拉黑”;而此時(shí)張揚(yáng)的賬戶中，還剩3600余元的收入沒有取出，但已經(jīng)無法登錄系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作了。

“遇到跟我同樣情況的騎手，整個(gè)杭州地區(qū)有100多個(gè)，基本上都是‘金牌蜂鳥’，每天跑單的數(shù)量都能達(dá)到幾十單，非常辛苦。”張揚(yáng)介紹，他和這些遭到處罰的騎手，都向蜂鳥系統(tǒng)客服進(jìn)行過申訴，除了個(gè)別被解封之外，絕大多數(shù)的申訴結(jié)果都是“不通過”。

“客服告訴我們，被認(rèn)定為刷單是系統(tǒng)自動(dòng)判定的。但我可以保證，我從來沒有進(jìn)行過刷單，只是接單量較多而已，可惜我的解釋并沒有被接受。”張揚(yáng)說，“我們希望餓了么能給出一個(gè)合理的答案，他們說我們刷單違規(guī)，但不能僅憑一條短信，就把我們所有的辛苦錢都罰沒了。”

規(guī)則要遵守

處罰也需足夠證據(jù)

法治周末記者也下載了蜂鳥眾包APP，在注冊(cè)登錄后，發(fā)現(xiàn)需要完成實(shí)名注冊(cè)并通過線上考試，才能進(jìn)行搶單。

在蜂鳥眾包APP的考試中心中，有“培訓(xùn)手冊(cè)”的頁面，點(diǎn)擊進(jìn)入之后，可以看到關(guān)于蜂鳥眾包的一系列介紹，包括“加入蜂鳥眾包的要求”“配送規(guī)則”“等級(jí)規(guī)則”“提現(xiàn)須知”等內(nèi)容，而這些內(nèi)容，都是在線考試的出題范圍。

查詢蜂鳥眾包的相關(guān)規(guī)則后可知，蜂鳥眾包對(duì)于騎手的訂單來源，分為駐店和非駐店;對(duì)于騎手駐店的訂單，騎手的接單量不受限制，而對(duì)非駐店訂單，蜂鳥眾包規(guī)定了搶單上限，金、銀、銅牌不同等級(jí)的騎手，最多同時(shí)接單量分別為9、7、5單。

在“配送規(guī)則”一欄中，法治周末記者看到了有關(guān)刷單認(rèn)定的相關(guān)規(guī)則：“不鼓勵(lì)騎手在一段時(shí)間內(nèi)只配送一家餐廳的非駐店單。出現(xiàn)這類情況可能會(huì)被視為刷單，導(dǎo)致無法正常獲得配送收入。刷單行為一經(jīng)查實(shí)，我們將會(huì)對(duì)騎手作出處罰，嚴(yán)重者可能會(huì)被封禁賬號(hào)并凍結(jié)賬戶內(nèi)剩余的所有資產(chǎn)。……被封禁(拉黑)的賬號(hào)內(nèi)剩余的所有資產(chǎn)，都將作為違約金或者損害賠償金給到平臺(tái)或由平臺(tái)轉(zhuǎn)賠償真正的受損害方。”

對(duì)于張揚(yáng)所遇到的處罰情況，法治周末記者采訪了餓了么公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，出于對(duì)騎手隱私的保護(hù)，不方便透露具體情況，不過目前餓了么已經(jīng)與勞動(dòng)部門一同處理此事。

廣東金融學(xué)院法學(xué)所所長(zhǎng)姚志偉告訴法治周末記者，像張揚(yáng)這樣遇到平臺(tái)處罰、卻難以得知具體細(xì)節(jié)的情況，與當(dāng)前各大平臺(tái)進(jìn)行管理時(shí)的審核機(jī)制有關(guān)：“很多平臺(tái)都是運(yùn)用技術(shù)手段、通過自己建立的一套算法模型來判斷用戶的違規(guī)行為。而出于商業(yè)機(jī)密、避免被人為規(guī)避等原因的考慮，這些算法模型的判斷規(guī)則難以公之于眾，就會(huì)導(dǎo)致一些用戶不知其哪些具體做法遭到懲罰。”

對(duì)于張揚(yáng)的處境，北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)律師表示，張揚(yáng)注冊(cè)成為蜂鳥眾包騎手，與蜂鳥眾包之間構(gòu)成合同關(guān)系，蜂鳥眾包的相關(guān)規(guī)則是合同的一部分;而蜂鳥眾包對(duì)張揚(yáng)進(jìn)行處罰，是基于合同內(nèi)容中雙方對(duì)于違規(guī)行為的約定，確實(shí)有這樣的權(quán)利。

“只不過，在規(guī)定相關(guān)違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，蜂鳥眾包判定加盟騎手的行為構(gòu)成違規(guī)，要有足夠的證據(jù)才能進(jìn)行認(rèn)定和相關(guān)處罰，否則就涉嫌侵犯騎手的正當(dāng)權(quán)益。”趙占領(lǐng)表示。

此外，趙占領(lǐng)還指出，對(duì)于騎手在蜂鳥眾包上的所有收入，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待：“對(duì)于構(gòu)成刷單行為的收入，蜂鳥眾包可以依據(jù)其規(guī)則進(jìn)行處置;但對(duì)于并非通過刷單而來的收入，蜂鳥眾包應(yīng)當(dāng)在核實(shí)之后返還給騎手，不能一刀切地簡(jiǎn)單處理。”

管理存難點(diǎn)

眾包模式應(yīng)打破信息孤島

隨著共享經(jīng)濟(jì)概念的不斷普及，類似于餓了么的蜂鳥眾包，多家涉足外賣、電商配送等領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如京東、美團(tuán)、百度等，都建有自己的眾包配送平臺(tái)。

“相比于花費(fèi)極高成本來自建自營(yíng)物流體系，第三方加盟的眾包配送在降低電商平臺(tái)用人成本的同時(shí)，還能促進(jìn)其業(yè)務(wù)量的快速擴(kuò)張。”速途研究院院長(zhǎng)丁道師說，“但由于眾包模式這種松散的組織結(jié)構(gòu)，像刷單等問題就會(huì)隨之而來，而平臺(tái)在管理過程中，也難免會(huì)出現(xiàn)誤傷無辜者的情況，進(jìn)而激發(fā)平臺(tái)與加盟者之間的矛盾。”

事實(shí)上，張揚(yáng)所遇到的情況，只是類似眾包平臺(tái)出現(xiàn)問題的冰山一角。法治周末記者查詢相關(guān)報(bào)道后發(fā)現(xiàn)，此前美團(tuán)眾包也因薪資問題遭遇騎手罷工——如何改進(jìn)管理手段，減少類似情況的發(fā)生，成為眾包模式目前亟需面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。

丁道師表示，平臺(tái)在管理過程中，主要依賴技術(shù)識(shí)別違規(guī)行為，但“這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。他介紹，以刷單情況為例，一方面，如何認(rèn)定構(gòu)成刷單，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)當(dāng)更加切合現(xiàn)實(shí)情況;而在此之外，還需要配備人工復(fù)核程序，才能夠減少誤傷情況的出現(xiàn)。

此外，丁道師還建議，平臺(tái)可以依托大數(shù)據(jù)來建立更加完善的信用機(jī)制，進(jìn)行更加精確的管理：“可以考慮引入螞蟻金服等第三方數(shù)據(jù)，對(duì)加盟眾包的第三方進(jìn)行信用審核，同時(shí)也可以打通各個(gè)平臺(tái)之間的信息通道，便于各個(gè)眾包平臺(tái)之間聯(lián)合打擊違規(guī)行為，避免一些刷單人在一個(gè)平臺(tái)被查封之后，‘轉(zhuǎn)戰(zhàn)’其他平臺(tái)繼續(xù)擾亂市場(chǎng)。”

趙占領(lǐng)認(rèn)為，平臺(tái)為了保障交易公平，履行其管理職責(zé)對(duì)一些違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)定和處罰，本無可厚非，但關(guān)鍵在于要做到過程透明。

“首先，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)以醒目的方式告知加盟者違規(guī)情形及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)需要對(duì)加盟者進(jìn)行培訓(xùn)，讓其充分了解相關(guān)規(guī)則;其次，在系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)加盟者存在涉嫌刷單行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡到告知義務(wù)，并且可以通過技術(shù)手段提前禁止其繼續(xù)開展相關(guān)違規(guī)活動(dòng)。這樣，一方面能夠起到威懾作用、凈化平臺(tái)環(huán)境，另一方面也能夠避免事后再進(jìn)行一刀切地處罰，引來加盟者的不滿。”趙占領(lǐng)說。

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇建議，眾包模式的發(fā)展目前仍處于爭(zhēng)議之中，鑒于目前平臺(tái)與加盟者之間存在的糾紛與問題，對(duì)于這一新興行業(yè)，政府部門可以考慮建立服務(wù)質(zhì)量保證金制度，由平臺(tái)提前繳納一定費(fèi)用，在發(fā)生問題時(shí)由政府部門進(jìn)行認(rèn)定后，對(duì)于受到損害的加盟者和消費(fèi)者先行賠付，保障其合法權(quán)益。

來源：法治周末

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