改變傳統(tǒng)客服模式，大數(shù)據(jù)提升客戶體驗的創(chuàng)新與實踐

傳統(tǒng)客服大數(shù)據(jù) 客戶體驗

海量大數(shù)據(jù)實踐 | 2016-06-23 11:43

【數(shù)據(jù)猿導讀】在移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體處于風口浪尖，人工智能、云服務方興未艾的大數(shù)據(jù)跳躍式發(fā)展時期，用戶獲取信息的渠道與投訴反饋方式正發(fā)生著翻天覆地的變化：當越來越多的消費者利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費決策、購買過程及服務反饋時，傳統(tǒng)“應答式”的服務模...

改變傳統(tǒng)客服模式，大數(shù)據(jù)提升客戶體驗的創(chuàng)新與實踐

步入互聯(lián)網(wǎng)時代，高速的信息交換渠道和多樣的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)視角，為消費者提供了全新的信息獲取方式和更加開放的意見交流平臺。在移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體處于風口浪尖，人工智能、云服務方興未艾的大數(shù)據(jù)跳躍式發(fā)展時期，用戶獲取信息的渠道與投訴反饋方式正發(fā)生著翻天覆地的變化：當越來越多的消費者利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費決策、購買過程及服務反饋時，傳統(tǒng)“應答式”的服務模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

客戶服務中心，或稱呼叫中心，近年來一直處于一個非常尷尬的位置：面對愈發(fā)多元化的信息獲取渠道、幾何式增長的信息傳播速度，現(xiàn)有的服務結(jié)構已經(jīng)遠遠不足以支持在互聯(lián)網(wǎng)新思維沖擊下的供求需求：大部分企業(yè)通過傳統(tǒng)坐席、傳統(tǒng)調(diào)研方式了解客戶體驗、處理客戶反饋，沒有將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測和洞察的范圍;無法持續(xù)觀測態(tài)勢和異常;時效性低，無法適應當前瞬息萬變的市場。在數(shù)字環(huán)境中，巨量的數(shù)據(jù)無時無刻被創(chuàng)造，企業(yè)服務必須逐漸與互聯(lián)網(wǎng)融合，采用智能化數(shù)據(jù)處理隨時傾聽消費者的聲音、分析需求和變化，了解到消費者的購買因素和購買場景、發(fā)現(xiàn)整個市場的變化態(tài)勢，這樣才能真正感知客戶真實需求、提升用戶體驗，進而指導產(chǎn)品和營銷策略的改進、擴大品牌價值影響。

面對一場勢在必行的全媒體數(shù)據(jù)化服務模式變革，旅游行業(yè)率先發(fā)力：2015年9月，“12301國家智慧旅游公共服務平臺”正式啟動，該平臺是國家旅游局首次采取“PPP”建設運營的大型旅游公共服務示范項目。作為一體化的全媒體互動平臺，12301與海量信息技術股份有限公司合作，借助海量大數(shù)據(jù)情報服務平臺強大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘分析能力，運用全網(wǎng)搜索和大數(shù)據(jù)分析等新技術，為游客及旅游監(jiān)管部門提供數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化的公共服務。

海量協(xié)助12301在旅游局已有旅游信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫基礎之上，融合互聯(lián)網(wǎng)當中游客對于景區(qū)、目的地城市、酒店等旅游相關企業(yè)的評價和反饋信息，建立省級旅游信息庫及一套完善針對各地區(qū)游客互聯(lián)網(wǎng)評價的游客評價指標體系。通過監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)各大旅游垂直網(wǎng)站及論壇的游客評論信息，以及社交媒體當中與旅游相關的發(fā)帖信息，并通過數(shù)據(jù)挖掘和語義分析等手段，將數(shù)據(jù)整合聚類到游客評價指標體系下，歸類為物價、交通、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、游覽、服務、購物八個重要評價指標。根據(jù)游客的在互聯(lián)網(wǎng)的實時反饋內(nèi)容，進行自然語義識別和智能計算，得到各個維度下的游客評價的美譽度。最終根據(jù)每個維度評分，以及權重比，計算出旅游相關企業(yè)和景區(qū)的綜合美譽度指數(shù)。通過景區(qū)或區(qū)域美譽度形成的動態(tài)雷達圖，旅游監(jiān)管部門可直接查看各景區(qū)，各涉旅企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)游客的實時評價，并針對某個維度進行下鉆，查看原始的游客評價數(shù)據(jù)。同時，游客評價體系也提供周邊其他景區(qū)或全國標桿性景區(qū)的評價數(shù)據(jù)，通過美譽度及各維度評價的對比，體現(xiàn)出當前旅游監(jiān)管和游客服務的優(yōu)勢與不足。

6月15至17日，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專委員會指導，12301國家智慧旅游公共服務平臺主辦、CTI論壇承辦的“12301國家智慧旅游公共服務平臺參觀研討會”在江蘇常州舉行?；顒訃@“全媒體下的服務變革與轉(zhuǎn)型——走進12301，體驗新型公共服務”主題展開，吸引了金融、IT、航空、地產(chǎn)等各行業(yè)的眾多名企共聚一堂，共同探討如何運用全媒體交互、行業(yè)云及認知計算等核心技術，幫助并實現(xiàn)各行業(yè)客服業(yè)務的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，使客服中心在真正意義上實現(xiàn)一次脫胎換骨的改變。

海量信息技術股份有限公司創(chuàng)始人沈立勤女士受邀參加，并發(fā)表主題演講。沈立勤分享了大數(shù)據(jù)在提升客戶體驗方面的創(chuàng)新與實踐，并提出通過大數(shù)據(jù)情報來提高客服效率、解決客戶問題、提升用戶體驗，從而洞察客戶需求、改進產(chǎn)品服務，進而擴大企業(yè)品牌的傳播力度和市場影響力。

“消費者的決策歷程和消費過程已經(jīng)越來越多地通過互聯(lián)網(wǎng)來完成，這為企業(yè)提供了一個夢寐以求的巨大機會：讓我們直接和客戶去面對，去觀察客戶的消費行為和過程體驗，去感同身受地了解我們的客戶。”

在談及互聯(lián)網(wǎng)塑造的全新社會生活形態(tài)對企業(yè)洞察消費者習慣的影響，沈立勤表示，越來越多的消費者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)聲，消費者的決策歷程正在發(fā)生著翻天覆地的變化。傳統(tǒng)調(diào)研方式?jīng)]有將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測和洞察的范圍，無法持續(xù)觀測態(tài)勢和異常，更無法適應當前瞬息萬變的市場。企業(yè)要和消費者在同一個空間互動，這樣才能對消費者的需求及時做出反應。企業(yè)要從用戶滿意度的洞察上升到用戶體驗的感知，進一步了解消費者更深層次的需求;要將競爭對手納入到品牌市場環(huán)境中去，將對手視作我們伙伴，通過對對手情報的解析來加深對消費市場的認知，準確評估自身在競爭中的定位;企業(yè)需要打造的是一個數(shù)字聆聽平臺，最大限度地挖掘大數(shù)據(jù)的價值，通過對消費者的分析和洞察改進產(chǎn)品體驗、評估營銷效果、優(yōu)化市場策略、最終達到全面提升品牌覆蓋面和市場影響力的效果。

沈立勤強調(diào)：互聯(lián)網(wǎng)上大量的社交媒體評價數(shù)據(jù)和媒體報道，對企業(yè)而言，都是極為珍貴的財富。無論是點贊或吐槽，都說明客戶希望、愿意和我們一起成長。身處互聯(lián)網(wǎng)時代，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來解決互聯(lián)網(wǎng)的問題，才是真正打到了品牌優(yōu)化的“痛點”。重視數(shù)據(jù)，不斷挖掘其中的價值，對產(chǎn)品改進、服務質(zhì)量的提升都尤為重要。海量愿同更多的企業(yè)一起，利用大數(shù)據(jù)不斷改善服務內(nèi)容、提升用戶體驗。

來源：海量大數(shù)據(jù)實踐

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