一個(gè)智能機(jī)器人抵3萬員工，大數(shù)據(jù)怎樣改變了阿里客服？

智能機(jī)器人大數(shù)據(jù) 阿里客服

周麟 | 2016-06-08 10:00

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)有兩個(gè)作用，一個(gè)是數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的情況，第二，數(shù)據(jù)可以幫我們衡量效果，拿數(shù)據(jù)的指標(biāo)來說明成功或者失敗。阿里的一個(gè)智能機(jī)器人小蜜可以抵得上3萬個(gè)人工客服，這是大數(shù)據(jù)的功勞

一個(gè)智能機(jī)器人抵3萬員工，大數(shù)據(jù)怎樣改變了阿里客服？

阿里巴巴沉淀了很多的數(shù)據(jù)，我們要把數(shù)據(jù)用起來，通過技術(shù)手段，提高我們的服務(wù)能力和服務(wù)效率。

誠信模型成了數(shù)據(jù)驅(qū)動客服的一個(gè)最基礎(chǔ)原則，每一項(xiàng)服務(wù)都可以面向面目清晰的消費(fèi)者和賣家，有的放矢。

數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)有兩個(gè)作用，一個(gè)是數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的情況，第二，數(shù)據(jù)可以幫我們衡量效果，拿數(shù)據(jù)的指標(biāo)來說明成功或者失敗。

一個(gè)智能機(jī)器人——小蜜可以抵得上3萬個(gè)人工客服。

1999年，阿里巴巴剛成立時(shí)，十八羅漢中就有三個(gè)在做客服，戴珊、彭蕾還有韓敏，她們透過電腦屏幕，一點(diǎn)點(diǎn)建立了與全球客戶間的最初信任。

十幾年后，戴珊在2014年又回歸到客服崗位上，出任集團(tuán)CCO(阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官)。出于對業(yè)務(wù)和集團(tuán)使命的理解，她這次歸來有了更新的視角，新的集團(tuán)客戶服務(wù)部也被統(tǒng)稱為CCO。

“阿里巴巴沉淀了很多的數(shù)據(jù)，我們要把數(shù)據(jù)用起來，通過技術(shù)手段，提高我們的服務(wù)能力和服務(wù)效率。”戴珊告訴《天下網(wǎng)商》記者，這是她的一個(gè)堅(jiān)持。

從在大院里長大起，嬌小的戴珊就被人叫做MM(美眉)，這稱呼一直沿用到現(xiàn)在。無論是外形還是談吐，同事眼中的戴珊都足夠溫柔，但實(shí)際上，她的膽子也夠大，一上任就把原先深埋的客服通道全部打開，好的壞的評論和各式各樣的需求一下子涌來。她想讓客服快捷高效的解決用戶難題，而且是在不增加人力的情況下，這就對大數(shù)據(jù)驅(qū)動提了很高的要求。

兩年過去了，CCO就像傳統(tǒng)客服地盤上長成的樹苗，外表茁壯，根須也正逐漸深入大地。

阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官戴珊交易背后的人

消費(fèi)者A在淘寶購買了一件商品，但到貨后，他覺得不滿意并提交了退貨申請，緊接著，A便收到了系統(tǒng)推送的退貨地址。在他把貨寄出、填寫了物流單號后，這筆款項(xiàng)馬上回到了他的支付寶中。

除了消費(fèi)者的幾個(gè)點(diǎn)擊和輸入外，整個(gè)處理過程都由系統(tǒng)配置自動完成。

這就是阿里客服在2016年初推出的極速退貨服務(wù)，購物評級3星以上(含3星)的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者可享受這項(xiàng)服務(wù)。此前在2015年，阿里客服就曾做過極速退款嘗試，在賣家同意后，消費(fèi)記錄良好的消費(fèi)者馬上就可以收到退回的款項(xiàng)。

作為消費(fèi)者，也許你對這項(xiàng)服務(wù)早已習(xí)以為常，而在最初，這種由系統(tǒng)操作的高權(quán)限處理方式卻并非易事——什么樣的用戶可以有這種權(quán)限?如何保證較低的壞賬率?諸如此類的問題都亟待解決。

2014年，CCO啟動了地平線項(xiàng)目，這也可以看做是大數(shù)據(jù)驅(qū)動傳統(tǒng)客服的第一波嘗試。

阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)驅(qū)動及創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆從一開始就參與了這個(gè)項(xiàng)目，他說這實(shí)際上是在搭建一個(gè)誠信模型，對淘寶天貓平臺上的用戶進(jìn)行分層——星級越高的用戶被賦予更多的權(quán)限，享受更貼心的服務(wù)。

難度是顯而易見的，以高端用戶APASS為例，要如何從全網(wǎng)用戶中選出最頂端的那一小部分人就不是容易的事，一方面，淘寶的交易是非常多元化、非常復(fù)雜的，有包含拍賣、采購在內(nèi)的各種類型的業(yè)務(wù)，不能單純從成交額去選;另一方面，在當(dāng)時(shí)，用戶數(shù)據(jù)散落在各個(gè)業(yè)務(wù)部門，集團(tuán)內(nèi)也并沒有一個(gè)完整的誠信模型去支撐，消費(fèi)者的面目是模糊的。

這也導(dǎo)致了服務(wù)端的縮手縮腳，趙昆介紹說：“之前，我們給用戶提供體驗(yàn)時(shí)候的非常保守，因?yàn)闄?quán)限很容易被濫用，如果有規(guī)則傾斜于消費(fèi)者，會有很多人來鉆空子，因此也不敢輕易推出好的體驗(yàn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。”

而在誠信模型搭建完成后，每一個(gè)消費(fèi)者和賣家以往在平臺上的行為都形成了一個(gè)直觀的評判體系，是否值得信賴也很容易判斷。

直接的功能體現(xiàn)在極速退款上。其實(shí)早在2011年，阿里巴巴就上線了這種功能，但受限于當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者購物行為評價(jià)體系不夠完整，只有幾百萬用戶可以享受這種權(quán)限。當(dāng)消費(fèi)者面目清晰之后，這個(gè)數(shù)據(jù)在2014年迅速擴(kuò)大到了1.7億，額度也從幾百上升至幾千元。

從更深遠(yuǎn)的意義來看，這個(gè)誠信模型成了數(shù)據(jù)驅(qū)動客服的一個(gè)最基礎(chǔ)原則，每一項(xiàng)服務(wù)都可以面向面目清晰的消費(fèi)者和賣家，有的放矢。

阿里巴巴集團(tuán)智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆

客服的職能在改變

在傳統(tǒng)的觀念中，有問題、產(chǎn)生糾紛了才會去找客服，同時(shí)，客服往往也是件吃力不討好的事，大多數(shù)平臺都把客服功能隱藏得很深，被找到后基本也通過Call Center 的方式來進(jìn)行。

阿里巴巴改變了這種固有思路。

對用戶而言，它的客服通道更容易找到;同時(shí)，對一線客服人員來說，工作方式也發(fā)生了極大的改變，客服不再是Call Center式的純?nèi)斯趧?，而是有了?shù)據(jù)的支撐，更加講求效率。

僅以糾紛處理為例，以往需要倚賴的是客服人員本身的經(jīng)驗(yàn)度，憑借經(jīng)驗(yàn)來給出判決;如今，在每個(gè)客服小二的工作臺上，都有一個(gè)名為XF的插件，產(chǎn)生糾紛的雙方在過去所產(chǎn)生的所有行為都可查詢，誠信模型也會給出相應(yīng)的分層結(jié)果，以此來做評判依據(jù)。

傅伉莉去年從一個(gè)一本院校畢業(yè)后，成為了CCO的一名客服，如今她已經(jīng)對數(shù)據(jù)驅(qū)動有了自己的理解，“在我眼里，數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)有兩個(gè)作用，一個(gè)是數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的情況，第二，數(shù)據(jù)可以幫我們衡量效果，拿數(shù)據(jù)的指標(biāo)來說明成功或者失敗。”

她介紹說，無論是從小二的工作界面，還是工作區(qū)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)屏幕，以及與外包公司之間的合作等等，都是以數(shù)據(jù)在說話。

另一方面，客服部與一線業(yè)務(wù)部門的關(guān)系也發(fā)生了很大的變化。在以往，客服是救火隊(duì)員，業(yè)務(wù)流程上產(chǎn)生了糾紛和問題之后，才轉(zhuǎn)到客服來解決，相當(dāng)被動。而通過數(shù)據(jù)，客服部門可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋給業(yè)務(wù)部門，在糾紛產(chǎn)生之前就產(chǎn)生了相應(yīng)的對策。

以花苗種子類目為例，每年春暖花開的時(shí)候，客服都會接到大量對宿遷賣家的投訴，消費(fèi)者稱買到假苗假種子的案例特別多。由此，CCO就推動業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)跟宿遷政府簽訂了合作，由政府來認(rèn)證當(dāng)?shù)氐恼?guī)賣家，從結(jié)果來看，投訴率也大大降低。

這并非個(gè)例，CCO正在嘗試進(jìn)一步推倒客服與業(yè)務(wù)部門之間的墻，“九點(diǎn)電臺”應(yīng)運(yùn)而生。

CCO的一線客服們在服務(wù)過程中會接收到用戶對于業(yè)務(wù)方的一些聲音，他們可以把這些聲音傳送到“中央廚房”，由服務(wù)經(jīng)驗(yàn)更豐富的小二進(jìn)行篩選、分類，發(fā)布到九點(diǎn)電臺;業(yè)務(wù)的小二可以訂閱自己感興趣及和自己業(yè)務(wù)相關(guān)的分類，早上九點(diǎn)上班前就可以及時(shí)的聽到用戶的意見。

“把客戶的聲音反饋出來，讓業(yè)務(wù)方感知到，并推動其發(fā)生改變。”在趙昆看來，九點(diǎn)電臺的重要意義在于，它實(shí)際上相當(dāng)于一張神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，可以把用戶的反應(yīng)觸達(dá)到整個(gè)組織的每個(gè)角落。

兩年下來，集團(tuán)內(nèi)其他部門對客服的定義也發(fā)生了變化，趙昆說，“現(xiàn)在很多部門在討論業(yè)務(wù)時(shí)，會主動拉上我們客服的同學(xué)，客服已經(jīng)深入到業(yè)務(wù)中去了。”

其實(shí)在更早之前，戴珊就有意從人才儲備上來推動這種變化，招收了大批高學(xué)歷的名校畢業(yè)生，把機(jī)械、簡單的事情用機(jī)器解放出來，人工去思考和配合更進(jìn)一步的智能驅(qū)動。

Alicare：創(chuàng)新試驗(yàn)田

客服的工作還能更加技術(shù)范兒嗎?CCO給出了肯定的答案。

其內(nèi)部有個(gè)名為Alicare 的部門，創(chuàng)立的初衷本來是為了幫助注冊180天內(nèi)的新用戶解決問題，但在推進(jìn)的過程中，它不斷嘗試新的服務(wù)模式，儼然成了整個(gè)客服部門的創(chuàng)新試驗(yàn)田。

趙昆認(rèn)為，就服務(wù)而言，有兩塊的占比是非常大的：一是咨詢，二是買賣糾紛，Alicare在這兩大領(lǐng)域分別做了更加體現(xiàn)智能化的創(chuàng)新嘗試。

針對咨詢，小蜜是其重拳出擊的一款產(chǎn)品。它是一個(gè)智能機(jī)器人，在多模型的支持下，它可以實(shí)現(xiàn)多輪對話，解決大部分的咨詢問題，一個(gè)小蜜可以抵得上3萬個(gè)人工客服。

同時(shí)，小蜜也體現(xiàn)了阿里巴巴對人工智能領(lǐng)域的新思考，客服的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止咨詢這么簡單，它還可以買機(jī)票、充話費(fèi)、做導(dǎo)購等等，趙昆介紹說，小蜜會在電商的語境下，重新定義大家對客服的理解，更多的扮演私人助理的角色。

現(xiàn)在，小蜜已經(jīng)由Alicare的用戶群擴(kuò)展至了全網(wǎng)用戶，成功走出了試驗(yàn)田。

小蜜面向的對象是消費(fèi)者，在它不斷的演進(jìn)過程中，也在其技術(shù)體系里衍生出了兩款分別面向賣家和一線客服的創(chuàng)新產(chǎn)品：規(guī)蜜和蜂槽。前者可以智能化的為賣家提供規(guī)則方面的咨詢和幫助，后者則是在客服小二接到用戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動進(jìn)行語義分析，智能推薦相應(yīng)的答案，而不需要人工手動查詢。

與小蜜一樣，這兩個(gè)產(chǎn)品也在灰度測試了部分用戶后得以驗(yàn)證其有效性，接下來會全面鋪開。

而對于更有難度的糾紛處理，Alicare也在嘗試用機(jī)器來智能解決，“奔跑的蝸牛”由此誕生。

趙昆坦言，用機(jī)器人來直接判決糾紛十分具有挑戰(zhàn)性，需要考慮的因素太多，但是小蜜的順利推進(jìn)，給了團(tuán)隊(duì)很大的信心，因此在2016年初，算法團(tuán)隊(duì)開始著手攻關(guān)，原理是不斷學(xué)習(xí)小二的優(yōu)秀判決，形成一套模型，讓機(jī)器人有可能比人更準(zhǔn)確。

目前，它在部分場景里已經(jīng)可以超越人的準(zhǔn)確性，因此，它也開始走出Alicare的范圍，并更名為“瓦力”。

趙昆希望瓦力能盡快提升機(jī)器智能處理糾紛的準(zhǔn)確度，在雙11發(fā)揮重要作用。

賦能商家：服務(wù)能力產(chǎn)品化

在CCO年會上，戴珊表示，2016年將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)上投入巨大資源，打造“萬人如一”的品質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持賦能商家，通過數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，完善商家的服務(wù)能力，為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬服務(wù)人才，“讓世界上最好的服務(wù)在阿里”。

一方面，商家普遍在用人工的方式在做客服這件事，也投入了很多成本;另一方面，從平臺角度考慮，消費(fèi)者對服務(wù)的感受度很大程度也來自于商家的客服人員。

因此，阿里制定了一整套賦能商家的計(jì)劃，將多年的積累沉淀成服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給商家，未來將建立電商服務(wù)人才的認(rèn)證體系，通過數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，完善商家的服務(wù)能力，用現(xiàn)有的3000名服務(wù)小二為生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬客服人員。

趙昆透露說，2017年開始，阿里小蜜將逐漸交給商家，幫商家降低一線服務(wù)成本，提高服務(wù)消費(fèi)者的能力。

來源：天下網(wǎng)商

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