數(shù)字中國城市巡禮之濰坊，零距離與市長話“家?！?

濰坊大數(shù)據(jù) 市長熱線

九次方大數(shù)據(jù) | 2018-05-05 08:00

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】濰坊市12345市長熱線民生服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)，正在助力濰坊實現(xiàn)數(shù)字化的民治創(chuàng)新

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“民者，國之根也”，民生問題歷來受到政府十分關(guān)注，是與廣大民眾利益緊密關(guān)聯(lián)的現(xiàn)實問題，關(guān)乎社會和諧，牽系人民福祉。了解民意，關(guān)注民生，是當(dāng)前政府社會治理的首要關(guān)鍵任務(wù)。

2016年4月19日，習(xí)近平總書記在中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)指出，“各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑解惑”。

在大數(shù)據(jù)風(fēng)起云涌的時代浪潮下，互聯(lián)網(wǎng)中隱藏的海量民意信息，反映了民心所向、民心所指。利用大數(shù)據(jù)分析民意訴求，了解民意變化，是當(dāng)前政府執(zhí)政管理的突破口。在山東省濰坊市，當(dāng)?shù)卣槍W(wǎng)絡(luò)民意輿情，開展了一系列相關(guān)工作，真心實意的為民辦實事、辦好事，真正讓黨的網(wǎng)上群眾路線走得更好更遠(yuǎn)。

市長熱線夯實發(fā)展基礎(chǔ)

濰坊市如何利用大數(shù)據(jù)開展民生監(jiān)督與治理，這要先從當(dāng)?shù)氐氖虚L熱線開始講起。

2003年8月25日，濰坊市12345市長熱線電話正式上線，開始公開對外服務(wù)。其后，市長公開電話受理中心成立。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，中心多次對話務(wù)平臺進(jìn)行硬件設(shè)備升級改造，從整體提升中心設(shè)備功能、辦事效率，實現(xiàn)精細(xì)管理。

2011年12月，根據(jù)《政府工作報告》的要求，當(dāng)?shù)厥姓I(lǐng)導(dǎo)對市經(jīng)信委等18個部門的28條非應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，統(tǒng)一歸屬市長熱線電話12345集中受理，進(jìn)一步方便群眾辦事，同時也節(jié)約行政資源。目前中心共有話務(wù)受理座席24個，遠(yuǎn)程座席17個，并與12個縣市區(qū)、5個開發(fā)區(qū)和市直89個網(wǎng)絡(luò)單位實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，建成一套完整的集受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)、回訪為一體的群眾來電接待處理機(jī)制，形成市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村四級聯(lián)動，以及政府、部門、基層單位（社區(qū)）層級分明、責(zé)任明確的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。使12345市長熱線電話獲得了廣大群眾和社會各界的普遍認(rèn)可和信賴，取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。這為濰坊市搭建民生訴求類大數(shù)據(jù)平臺打下了良好的基礎(chǔ)。

大數(shù)據(jù)開啟濰坊民生治理新時代

隨著數(shù)字中國建設(shè)的開啟，大數(shù)據(jù)席卷全國。當(dāng)前，通過濰坊12345市長熱線系統(tǒng)平臺對市民上報的各類民生訴求信息進(jìn)行統(tǒng)一的現(xiàn)場解決、分轉(zhuǎn)職能科室部門等方式雖然解決了市民問題，但是缺乏對民生訴求的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，沒有實現(xiàn)各相關(guān)職能部門的數(shù)據(jù)共享，對市民反映的熱點、難點等問題沒有量化的總結(jié)，因此不能發(fā)現(xiàn)工作中仍存在的反復(fù)出現(xiàn)的問題，進(jìn)而不能提高民眾對政府工作的滿意率，急需對民生訴求的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)測，提高各相關(guān)部門的工作效率以及民眾的滿意率。大數(shù)據(jù)建設(shè)迫在眉睫。

事實上，濰坊市12345市長熱線電話生成兩種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一類是市長電話，又包括電話直撥和電話留言兩種形式，主要以對通話或者留言進(jìn)行錄音形成的音頻文件為主，同時也包括話務(wù)平臺整體業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生的各類結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。另一類是市長信箱，主要是以Web形式向公眾提供意見反饋、建言獻(xiàn)策和舉報投訴的信息渠道，以Web文本數(shù)據(jù)為主。經(jīng)過多年的不斷沉淀，這兩種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)已累積龐大的數(shù)據(jù)體量。

基于此，濰坊市政府通過運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對以上結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、過濾和規(guī)整，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，形成數(shù)據(jù)資源目錄，并對接濰坊市電子政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享及交換平臺，對外提供數(shù)據(jù)資源訪問服務(wù)，順利實現(xiàn)濰坊政府?dāng)?shù)據(jù)公開共享。

此外，對依請求提交及主動推送至數(shù)據(jù)交換平臺的來自12345市長熱線電話的海量數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)卣瑯討?yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，基于特殊敏感詞、人員年齡跨度、人員地域分布、人員從事職業(yè)、地理信息、法人信息、時間信息等多維度因素，構(gòu)建各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型，綜合運用傳統(tǒng)和大數(shù)據(jù)新型算法，對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、時間序列、趨勢外推、監(jiān)測分析、價值挖掘、場景預(yù)測等進(jìn)行模式發(fā)現(xiàn)、規(guī)律驗證、趨勢預(yù)測、根源分析、輿情監(jiān)控，從而實現(xiàn)為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)，是決策者體察民情、解決民眾問題的科學(xué)助力。

當(dāng)前，濰坊市12345市長熱線民生服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)已基本建成，并形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源庫。同時，建成公共資源目錄平臺，實現(xiàn)政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合和發(fā)布。以此為基礎(chǔ)的民生訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)共享交換平臺所采集數(shù)據(jù)和公共資源目錄所整合數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖據(jù)和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)關(guān)系，充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)多維度智能統(tǒng)計，以及社情民意輿情精準(zhǔn)化分析。

同時，利用以上成果，建成民生治理大數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)，在民生訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)輸出的統(tǒng)計分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)，對發(fā)現(xiàn)和暴露出的若干民生問題，給出事件勢態(tài)發(fā)展趨勢預(yù)測，給出合理化解決方案建議，提供政府決策輔助支持。

建成深度定制可視化展示平臺，對各類應(yīng)用子系統(tǒng)的輸出圖表，采取多維度、細(xì)顆粒度的展示手段，從時間維度上，分年度、半年度、季度、月、日、時、分、秒；從空間維度上，分市、區(qū)（縣）、街道、社區(qū)、樓（單元、層），又分為二維行政區(qū)劃圖、3D地形圖等；從業(yè)務(wù)維度上，對來電受理、轉(zhuǎn)辦、多次轉(zhuǎn)辦、問題處置、結(jié)果確認(rèn)、案件辦結(jié)、績效評估等環(huán)節(jié)流程全程跟蹤、實時監(jiān)控。形成市領(lǐng)導(dǎo)全局把控、網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)人專職負(fù)責(zé)、市民安心放心的業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)生態(tài)環(huán)境。

目前，濰坊市12345市長熱線民生服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺正式上線運行。接下來，濰坊市12345市長熱線還將繼續(xù)進(jìn)行話務(wù)平臺軟、硬件功能升級，實現(xiàn)對熱線電話線路和語音數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化處理；將市長熱線話務(wù)平臺升級為社會網(wǎng)格化管理聯(lián)動指揮中心，整合市長信箱渠道、城市管理訴求渠道、社會綜治訴求渠道，在網(wǎng)格化大背景下，最大限度的擴(kuò)充社情民意的訴求管道，最大程度的反映社會輿情的真實狀態(tài)，從而有力助推政府治理機(jī)制改變和治理能力提高。

大數(shù)據(jù)時代，濰坊市12345市長熱線民生服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)正在助力濰坊實現(xiàn)數(shù)字化的民治創(chuàng)新。傾聽民聲，與民同在，解民之憂，體察民困，濰坊在行動！

來源：數(shù)據(jù)猿

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