SaaS的興盛是經(jīng)濟與技術(shù)發(fā)展的必然果實

SaaS行業(yè)的快速增長根源在于經(jīng)濟新常態(tài)帶來的企業(yè)管理模式普遍變革。經(jīng)濟放緩帶來的經(jīng)營壓力迫使企業(yè)摒棄粗放式管理模式，尋求提高管理效率、控制管理成本、增強人均效能的良策。而同時互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)普及、云計算不斷成熟，成本低、付費自由、模式簡便的SaaS便應運而生并得到資本青睞。

SaaS行業(yè)融資數(shù)量從2011年起不斷上升，并于2013 年開始快速增長，到2015年已從2011年的24件上升至 195 件。此外，平均融資金額也從2011年的5100萬一躍至2015年的1億6900萬，資本熱度可見一斑。

此外， 2015年SaaS市場規(guī)模接近400億元，預計2016年整體規(guī)模將接近500億元，到2018年達900億元，年均復合增長率接近33%。值得一提的是，這些預測只是建立在目前國內(nèi)SaaS發(fā)展尚不足夠成熟的基礎上，倘若行業(yè)發(fā)展比肩美國，市場規(guī)模將呈幾何級數(shù)增長，遠遠超出這一數(shù)字。

響鈴認為，資本的追捧來源于龐大的市場規(guī)模預期，而這種預期又是當前經(jīng)濟發(fā)展的必然性所造就，這其中云計算又成為關(guān)鍵技術(shù)推動力量。SaaS的興盛不是意外的創(chuàng)舉，而是豐收的果實。

群雄逐鹿的背后各有千秋

SaaS的產(chǎn)品類型簡單來說有聚焦業(yè)務功能的通用型，涉及CRM、ERP、協(xié)同OA、HRM等業(yè)務，和服務特定行業(yè)的垂直型，涉及制造、金融、教育、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。 服務內(nèi)容大、全、深已成為SaaS業(yè)務的發(fā)展特征。

在群雄逐鹿的SaaS行業(yè)，“平庸總是相似的，牛逼卻各有不同”，各有千秋的標桿企業(yè)代表行業(yè)發(fā)展的特征，另一方面又預示著行業(yè)的未來。

來看看國內(nèi)幾家主要SaaS企業(yè)到底是如何做的。

阿里釘釘，SaaS業(yè)界當之無愧的關(guān)注核心，這款協(xié)同OA產(chǎn)品對標2C領(lǐng)域的殺手級應用——微信，很有可能是下一個百億級產(chǎn)品。二六三，深入PaaS，布局PaaS+SaaS，憑借優(yōu)秀營收能力，成為國內(nèi)SaaS服務的龍頭企業(yè)。用友網(wǎng)絡，老牌帝國主義，服務遍及應用軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務、互聯(lián)網(wǎng)金融的每個角落，廣度上暫時無可匹及。和創(chuàng)科技，通過將CRM與溝通平臺結(jié)合，把移動銷售管理云服務做到了極致。拉勾云人事，聚焦中小公司的一站式人事管理，短短一年擁有60000家客戶。寶信軟件，聚焦制造業(yè)，達成自動化、機電一體化、云計算應用等于一體的企業(yè)信息化解決方案……

發(fā)展勢頭強勁的SaaS廠商，總會在服務深度、廣度、完善度、擴展性等方面取其一或多。各有千秋的發(fā)展模式也反映出SaaS行業(yè)正處于積極活躍的發(fā)展狀態(tài)，百花齊放的共同探索，是推動行業(yè)縱深發(fā)展的重要力量。

規(guī)模爆發(fā)面臨關(guān)鍵問題

在美好現(xiàn)實與預期之外，如果與老牌SaaS市場美國對標，國內(nèi)的SaaS行業(yè)無論在盈利能力和業(yè)務規(guī)模上都遠沒有達到與中國龐大經(jīng)濟市場規(guī)模相匹配的程度。

這是好消息，因為有大量市場未被有效開發(fā)，SaaS的前景仍然可期，創(chuàng)造Salesforce這樣的傳奇也不是不可能。這也不全是好消息，因為繁華喧囂過后，SaaS行業(yè)明顯進入了某種與經(jīng)濟規(guī)模不匹配的行業(yè)規(guī)模瓶頸。

這一問題癥結(jié)在哪？響鈴認為， 偏離產(chǎn)品本質(zhì)、忽視客戶成功、糾纏盈利方式、缺乏有效整合，在迎來規(guī)模和盈利大爆發(fā)前，從業(yè)者必須認識和解決這幾個關(guān)鍵問題。

一、 脫離使用談功能：作為管理工具而存在的SaaS服務終究要回歸產(chǎn)品本質(zhì)，空談功能只能是自娛自樂。

Software-as-a-Service，落腳點是Service，Software只是形式和手段。對客戶來說，面對不解決問題、不滿足需求，只有天花亂墜功能設置的SaaS產(chǎn)品，拓展簽單或老客戶續(xù)約都成為不可能。

1、 普遍自娛自樂的市場推售，空談功能沒有擊中客戶業(yè)務痛點 。如今許多SaaS的銷售人員搖身一變已成為手握Solution的“專業(yè)人士”，Demo功能演示講解的熟練度堪比羅永浩手機發(fā)布會。隨著客戶日趨理性，同質(zhì)化SaaS再獲親睞的唯一途徑不再是功能多么完善，而是究竟在多大程度上幫助客戶解決實際的業(yè)務痛點：項目推不動員工完不成任務、上下級溝通總隔著一層紗、財務人事每天被瑣碎的事搞得焦頭爛額……。軟件吹到天上，和客戶有多大關(guān)系？——無關(guān)系就無簽單。

SaaS從業(yè)者應當以客戶具體問題為導向設置功能并以此為基礎向市場拓展，不應自娛自樂陶醉于技術(shù)員、產(chǎn)品經(jīng)理的身份里。Teambition、拉勾云人事、銷售易等SaaS產(chǎn)品無不是基于對客戶問題的深度了解制定產(chǎn)品功能，用幫助用戶解決問題的思維打磨產(chǎn)品來獲取穩(wěn)定客戶，而不是空談功能。

2、 缺乏易用性和接受度，從輔助服務變額外負擔。 許多SaaS產(chǎn)品打不開市場的直接原因是上手不好用，成為額外負擔久而久之被閑置。一個好的SaaS產(chǎn)品，應當是讓高層隨時掌握全局，讓執(zhí)行人更便捷開展工作，讓員工脫離繁瑣的業(yè)務流程，并與工作融合。高層、執(zhí)行人、員工任何階層的反對都會導致SaaS在該客戶處失敗。在釘釘都面臨強制任務的可行性爭辯時，廣大中小SaaS廠商更應該亦步亦趨，在易用性和接受度上如履薄冰。

SaaS產(chǎn)品應以客戶各階層都能接受作為目標。 相較于傳統(tǒng)軟件的強制性，一些SaaS廠商還好較早的意識到在產(chǎn)品設置上應該更多的考慮各個階層的接受度，如拉勾云人事除了幫助管理者輕松管理、數(shù)據(jù)化運營公司之外，還幫助企業(yè)HR自動化處理日常事務，提升人效。逸創(chuàng)云客服則用透明績效滿足上下各階層的考核需求。響鈴認為，只有這種理念才能帶來長久的客戶黏性。

3、功能迭代缺乏售后調(diào)查配套。 沒有客戶參與的功能迭代也就沒有滿足客戶需求的價值進步。SaaS產(chǎn)品推售成功后，可能由于易用性及接受度差等諸多問題被閑置，這時候了解客戶為什么不再使用尤為重要。從實踐中來的經(jīng)驗對提升產(chǎn)品質(zhì)量的功能迭代具有重要的現(xiàn)實意義，而且可能讓僵尸客戶復活。許多SaaS廠商的功能迭代看起來勤快，卻是空中樓閣不接地氣，只會加速客戶逃離。

二、忽視客戶成功：不關(guān)注客戶成功，就不會有客戶導向的SaaS成功。

Atlassian憑借40%的老客戶續(xù)費，A輪融資即上市，而且股價很穩(wěn)定。其秘訣無非就是關(guān)注客戶成功，把用戶續(xù)約和留存當做業(yè)務的基石。而這恰恰被我國SaaS廠商普遍忽視。

1、 C端營銷方式占據(jù)主流，只重用戶數(shù)，不重續(xù)約率 。國內(nèi)大部分SaaS廠商的銷售思維仍然偏向C端，靠用戶數(shù)取勝，不關(guān)注影響SaaS成功關(guān)鍵的續(xù)約。在目前中小客戶的企業(yè)生命周期普遍短暫（3年左右）的情況下，響鈴認為SaaS廠商的銷售思維有必要從C端轉(zhuǎn)向B端，通過幫助客戶成功，打造穩(wěn)定的合作伙伴。如果客戶的成敗事不關(guān)己，那么SaaS廠商的成敗也沒人會負責。

2、 在具備客戶成功意識的情況下，缺乏有效的實施路徑。 客戶成功作為服務型工作，人力是有天花板的。把客戶經(jīng)驗總結(jié)、內(nèi)化于產(chǎn)品迭代，并復制和規(guī)?；谴龠M客戶成功最可行的方式。值得注意的是，如果把所有成功經(jīng)驗都產(chǎn)品化，SaaS廠商又陷入無限疊加功能的誤區(qū)，這顯然違背SaaS產(chǎn)品開發(fā)原則。對于促進客戶成功必須要添加的功能，可尋求合作伙伴進行插件整合。

3、 重技術(shù)、銷售而缺乏關(guān)鍵服務人才。 大部分SaaS廠商都是兩條腿走路，擁有龐大的技術(shù)團隊和精干的銷售隊伍。而服務型專家人才隊伍被普遍忽視，對客戶成功的影響是致命的。沒有SaaS產(chǎn)品所涉及業(yè)務領(lǐng)域的專家加持，廠商們鼓吹的“最佳實踐原則”存疑，且客戶成功特質(zhì)的提煉、產(chǎn)品化復制也不可能行之有效：連業(yè)務都不懂，如何做好業(yè)務相關(guān)的產(chǎn)品并有效迭代？更別提滿足客戶門類繁多的業(yè)務咨詢需求，推進客戶成功也只能是一句空話。

SaaS生來便是客戶導向的，這使得客戶成功是SaaS產(chǎn)品成功的必要條件。在目前SaaS行業(yè)內(nèi)對于客戶成功的認識各異，做法有效性上參差不齊的情況下，也涌現(xiàn)了一些值得效仿的廠商。其中，Teambition的“識別成功行為特征-產(chǎn)品化”和“識別成功企業(yè)特征-規(guī)模化”，釘釘對全功能客服“釘小秘”的整合，網(wǎng)易七魚強化智能機器人，都是為強化客戶成功在積極嘗試。

三、盈利方式糾纏：收費或免費，大客戶或小客戶、標準化或定制化成為SaaS難以治愈的選擇困難癥。

相當比例的SaaS仍然沒有找到合適的盈利方式，輸血成為生存的基礎。在這種情況下，做大規(guī)模顯然不是SaaS廠商們的優(yōu)先考慮。

1、缺乏發(fā)展戰(zhàn)略使SaaS廠商無法確定與產(chǎn)品有效匹配的付費模式。 其實互聯(lián)網(wǎng)時代的免費永遠只是收費的一種手段，問題的癥結(jié)在于很多SaaS廠商沒有發(fā)展戰(zhàn)略，只是隨大流上了SaaS妄圖“撈一筆”。作為SaaS廠商，是要馬上盈利回饋投資者，還是真正要做行業(yè)顛覆者；如果暫時現(xiàn)金流充裕，是繼續(xù)收費模式還是通過“免費”構(gòu)建護城河，都沒有明細的策略。

戰(zhàn)略禍及產(chǎn)品，許多SaaS廠商一開始就沒有制定好產(chǎn)品內(nèi)容的取費規(guī)劃，推向市場面臨收費則客戶流失，不收費則成本難以承受的窘境。2B的SaaS產(chǎn)品和2C不同，為企業(yè)創(chuàng)造價值最終一定是要收費的，至于怎么收，資金-能力-戰(zhàn)略-產(chǎn)品-付費模式應當是擺脫選擇困難癥的有效路徑。

除財務軟件外的專業(yè)服務軟件，例如銷售易，能夠基于產(chǎn)品強烈的工具屬性定位，很容易確定直接向客戶取費的方式。

2、糾結(jié)大客戶與小客戶、標準化與定制化，找不到發(fā)展平衡 。大客戶小客戶之爭一直是評論界的熱點，而同取費模式類似，做大客戶一定是所有SaaS都努力的方向，能做的肯定都做了，剩下的要不就是產(chǎn)品很標準化，無所謂做大做小，例如Atlassian；要不就是肌肉不夠，還在圖發(fā)展大客戶的過程中。而產(chǎn)品標準化與定制化，與客戶的大小又有著直接的關(guān)系。

事實上，標準化與定制化并不是一個值得糾結(jié)的問題，根據(jù)能力是否允許，同一廠商完全可以根據(jù)客戶類別推出不同的產(chǎn)品。例如，SaaS巨頭Salesforce用Service Cloud面對大客戶進行高度定制化，用desk.com面對小客戶進行高度標準化。此外，某些情況下，定制化成本太高但又需要提供個性化服務彰顯價值時，可以采取產(chǎn)品外增值服務的方式。

做大做小做輕做重不是值得糾結(jié)的事，在產(chǎn)品做好的情況下，“有多大能耐辦多大事”，SaaS的發(fā)展一定是自然的過程，反倒是過于糾結(jié)躊躇不前容易錯失發(fā)展機遇。

四、業(yè)務缺乏有效整合： 不論是業(yè)務內(nèi)還是業(yè)務外，SaaS產(chǎn)品普遍缺乏有效的整合。

在單個功能外，SaaS廠商普遍缺乏把功能集合從簡單疊加變成一站式集成的有機化過程。業(yè)務外整合的缺乏也使SaaS產(chǎn)品喪失無限可能的機會空間。

1、業(yè)務內(nèi)產(chǎn)品功能集成度低，用戶粘性無法突破。 進行一站式功能整合，在一個界面下鏈接所有功能并處理各功能之間的關(guān)系，并非所有廠商都在有效、認真完成。客戶使用這些產(chǎn)品時，體驗不能說差，但感受總不夠強烈，本來可以進一步增強的用戶粘性總是處在不溫不火的尷尬境地，市場也難以擴大。以HR SaaS產(chǎn)品為例，把招聘、人事全模塊（員工檔案、薪酬、社保、考勤、審批、報表分析等）、員工端服務（檔案、考勤、工資條、工作日歷等）等復雜的功能有機集成是一件很困難但又非常有價值的事?？梢哉f，SaaS產(chǎn)品在業(yè)務內(nèi)的功能整合、突破性提升用戶粘性方面仍有不少的路要走。

2、業(yè)務外整合不足，關(guān)聯(lián)業(yè)務擴展不充分 。業(yè)務外整合不足的關(guān)鍵是SaaS產(chǎn)品普遍缺乏強場景接入，不能夠提供第三方入口。響鈴認為，業(yè)務外第三方整合并不是錦上添花，某些情況下能成為盈利模式的關(guān)鍵內(nèi)容，尤其對于平臺型SaaS產(chǎn)品。

例如金蝶、用友通過基本的免費服務吸引客戶，其SaaS產(chǎn)品本質(zhì)上成為市場平臺，第三方企業(yè)想利用平臺資源出售增值服務，就需要向金蝶、用友付費。

對于非平臺型SaaS，在客戶容忍范圍內(nèi)的第三方整合帶來的商機也可能是無限的，例如拉勾網(wǎng)基于自身原本流量、品牌的積累，在招聘之外，為企業(yè)提供一站式人力資源服務，整合、銜接，可能帶來大量的附加收益。類似的被忽視的業(yè)務外整合對SaaS行業(yè)的規(guī)模、盈利發(fā)展都具有直接意義。

總而言之，匹配中國龐大的經(jīng)濟體量，SaaS行業(yè)的前景一定是宏大的。套用拉勾云人事“十個小伙伴，九個用拉勾”的憧憬，未來行業(yè)也可能會是“十個做企業(yè)，九個上SaaS”。解決好產(chǎn)品、客戶成功、付費、整合等方面的一系列問題，規(guī)模、盈利出現(xiàn)大爆發(fā)是遲早的事。

來源：鈦媒體