聚焦315大數據：半數消費者被欺詐后選擇“忍辱負重”
【數據猿導讀】 2016年3月15日，中央電視臺315晚會播出，包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費WiFi竊取用戶信息等關系到消費者權益的問題被逐一曝光。在晚會進行同時，《企鵝智酷》獨家發(fā)布了“網上315·全民大調查”，針對廣大中國網民，就各種假貨和欺詐行為通過更直接的方式進行采樣和分析，最...
《網上315：中國網民“被騙”報告》中共調查了109871名用戶，覆蓋全國20余個省份(包括自治區(qū)、直轄市)。從一線城市到縣城鄉(xiāng)村，我們聽到了來自各處的聲音。
《企鵝智酷》在這里再次感謝所有參與其中的10萬名用戶，是你們代表全體中國網民，為這份最新出爐的報告提供了最重要的數據。
(注：此次調查用戶樣本主要基于網絡，用戶基本屬性與中國網民構成相似。)
以下是報告全文：
一.半數中國消費者遭遇欺詐后“忍了”
在2015年初，企鵝智酷曾對網購假貨現象做過一輪調查，其結果顯示，約40%遭遇網購假貨的用戶選擇“忍了”。而當我們將調查場景從網上擴展到線上線下時，選擇“忍辱負重”的用戶比例竟然又提升了10%。
56.3%的消費者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴，忍了”。對于這一比例為何比之前網購群體調查更高，我們判斷其中一個重要原因是：相比網絡，部分線下欺詐行為的投訴和問責渠道更加困難。
在所有投訴行為中，選擇“通過銷售渠道”的消費者占比最高，達到24.8%;而選擇“通過消費者維權機構”投訴的用戶占比不到10%。
更讓我們感到驚訝的是，在10萬名參與調查的消費者中，從未遭遇過假貨和欺詐的用戶，占比僅有8.6%。
二.網購退換貨，七成用戶“不順利”
對于備受關注的網購退換貨規(guī)范，廣大消費者在本次調查中所給出的答案并不樂觀。
在精準篩選出有過網購退換貨經歷的用戶群體后，我們發(fā)現，其中很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達七成。
因為調查視角聚焦于消費者，因此這一數據中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷，如果不是真的遭遇了不滿意，很少有網購用戶愿意“自找麻煩”。因此，即使減去少量可能的干擾，網購退換貨的執(zhí)行現狀依然令人擔憂。
三.手機預裝垃圾軟件，國產品牌更嚴重
企鵝智酷針對手機預裝垃圾軟件的調查，結果同樣令人震驚。86.3%的用戶表示，自己遭遇過手機預裝垃圾軟件的煩惱，這一比例高于我們的預期。
與這一調查相對應的是，不久前企鵝智酷針對刷機ROM也做過一輪調研，其中大多數安卓手機用戶表示，希望獲得“更干凈的操作系統(tǒng)”——用戶對于系統(tǒng)中預裝的無用軟件已經不勝其擾。
而在另一項調查中，國產手機成為預裝垃圾軟件的重災區(qū)。55.3%的用戶表示國產手機中預裝垃圾軟件最多，12.1%用戶則認為國外品牌在垃圾軟件預裝上問題更嚴重。
在國產手機呈現更高比例這一問題上，除了各廠商自身存在的因素之外，也有部分流通渠道與垃圾軟件勾結，扮演很不光彩的角色。
四.寬帶網速“失真”，依然是重災區(qū)
在關于網絡寬帶的調查中，80.4%的消費者認為自己家中寬帶速度與服務商承諾的不相符合。這一比例盡管可能存在少量的情緒化和判斷標準差異，但依然高到令人不安。
中國的網絡寬帶建設一直在不斷推進和優(yōu)化之中，很多時候問題的本身可能并非網絡質量，還有一種更可能的原因是，銷售渠道為了爭奪市場而進行了夸大式宣傳。
如如何讓中國網民不再“吐槽網速”?除了骨干網升級建設之外，還需要在網絡接入、優(yōu)化和售前售后各個環(huán)節(jié)齊力改進。
五.假貨欺詐的經濟損失，六成用戶集中在百元至千元之間
在此次企鵝智酷“網上315”調查中，我們還關注另一個重點，即假貨和各種消費欺詐行為，在過去一年中給中國消費者帶來了多大程度的經濟損失。
34.1%的用戶過去一年因假貨造成的損失在100-500元之間，25%的用戶其損失在更高一些的501-1000元。這也是占比最高的兩個檔位，兩者之和接近60%。
過去一年損失在1001-5000元的用戶約占一成。而即使我們將年經濟損失最高范圍定在10萬元以上，在全部10萬名用戶樣本中，依然有2.4%的消費者處于其中。
六.63%消費者或其親友買過假藥，老年人最易被騙
針對假藥的調查中，確認自己或親友有過上當受騙經歷的消費者占比超過六成。這一比例同樣高于我們的預期。而當我們進一步按照不同年齡段去細分時，發(fā)現更加明顯的趨勢：
買假藥上當的人群中，老年人占比高達55.2%。老年人本身對醫(yī)療和藥品的需求較其他人群高，而自身的判斷力和信息接觸豐富度又相對較低，因此成為騙子和無良商家的“重點目標”。
七.汽車4S店“小病大修”，半數車主明確遭遇過
對于央視曝光的汽車4S店“小病大修”問題，企鵝智酷也做了同步網絡調查。在排除非車主用戶和無4S店維修經歷的用戶樣本后，有47.1%的車主明確表示，自己遭遇過4S店的此類欺騙。
而“無法確定，但有過值得懷疑經歷”的車主，占比達到44.2%。明確表示沒有被騙過的車主，占比不到10%。
八.免費WiFi的隱藏風險，了解者不到10%
“315晚會”現場，央視展示了黑客如何通過偽裝免費WiFi竊取用戶信息的過程。在企鵝智酷的同步調查中，表示此前對免費WiFi的風險非常了解的用戶，占比僅為8.9%。
另有57.8%的用戶表示自己過去并不了解免費WiFi的風險，但確實有過這方面擔憂;而20.8%的用戶則表示，此前對免費WiFi一直“很放心”。
九.互聯(lián)網改善消費者維權，贊同者居多
最后，在關于“互聯(lián)網時代，消費者是否更便于維權”這一觀點，有56.2%的參與調查者持肯定態(tài)度。
另有17.7%的消費者認為幫助并不明顯。而認為互聯(lián)網時代假貨更多的用戶，占比為26.1%。
十.詐騙或騷擾電話，超過九成用戶遇到過
對于315晚會中曝光的電話詐騙環(huán)節(jié)，中國用戶早已不勝其擾。此次企鵝智酷調查中，網民群體有97.4%的用戶表示至少接到過一次詐騙或騷擾電話。
正如央視曝光中所說，既然通過多部門的聯(lián)合行動整治，垃圾短信的問題能夠得到良好解決，那么我們也有理由相信，詐騙和騷擾電話的頑疾，同樣應該遠離消費者。
來源：企鵝智酷
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