北京動(dòng)向體育發(fā)展有限公司成立于2002年，是意大利著名運(yùn)動(dòng)品牌Kappa、滑雪品牌Phenix在中國(guó)的代理公司，主營(yíng)服裝、鞋和運(yùn)動(dòng)器材等。

長(zhǎng)期以來(lái)，動(dòng)向集團(tuán)一直注重創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與成長(zhǎng)。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的變化，消費(fèi)人群的年輕化，動(dòng)向集團(tuán)為了更好地服務(wù)用戶(hù)，期望通過(guò)數(shù)字化的工具，直接對(duì)話、服務(wù)消費(fèi)者。隨著動(dòng)向集團(tuán)旗下各品牌、各平臺(tái)會(huì)員運(yùn)營(yíng)快速發(fā)展，當(dāng)前各電商平臺(tái)及線下平臺(tái)會(huì)員割裂情況無(wú)法滿(mǎn)足未來(lái)會(huì)員品牌化、會(huì)員集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的要求。

為實(shí)現(xiàn)未來(lái)集團(tuán)會(huì)員運(yùn)營(yíng)全渠道整合，統(tǒng)一會(huì)員運(yùn)營(yíng)陣地，以全渠道打通作為基礎(chǔ)，積累品牌自有的流量池，為私域提供有效的企業(yè)微信客服支撐；通過(guò)線上線下的會(huì)員權(quán)益和等級(jí)的互通，給予消費(fèi)者統(tǒng)一的會(huì)員體驗(yàn)和服務(wù)，通過(guò)BI標(biāo)簽回流的方式豐富會(huì)員標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)人群圈選，為私域運(yùn)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，形成線上線下會(huì)員運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，為此，南訊提供全渠道會(huì)員運(yùn)營(yíng)解決方案，通過(guò)各標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品模塊，實(shí)現(xiàn)動(dòng)向集團(tuán)全渠道會(huì)員信息收集，并通過(guò)搭建顧客畫(huà)像系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，依據(jù)不同會(huì)員的特征和價(jià)值，以及他們的顧客生命周期區(qū)段，提供用戶(hù)會(huì)員主動(dòng)式服務(wù)、差異化服務(wù)，基于全渠道數(shù)據(jù)資產(chǎn)建立企業(yè)微信會(huì)員服務(wù)能力。

實(shí)施時(shí)間：

項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間：2022.01

重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)：2022.02 項(xiàng)目調(diào)研記錄表輸出，會(huì)員體系搭建。

項(xiàng)目完結(jié)時(shí)間：2022.03

應(yīng)用場(chǎng)景

項(xiàng)目提出的全渠道客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)各標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品模塊，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全渠道會(huì)員信息收集，協(xié)助企業(yè)從用戶(hù)需求出發(fā)，將企業(yè)在線下門(mén)店以及跨平臺(tái)、多渠道的應(yīng)用端數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合，構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理分析平臺(tái)，并將其能力開(kāi)放給各子系統(tǒng)，以客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析助力其他系統(tǒng)發(fā)揮更大的價(jià)值。

滿(mǎn)足集團(tuán)公司多渠道運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方式，支持會(huì)員集團(tuán)化，運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一獨(dú)立化；多數(shù)據(jù)視角管理，根據(jù)渠道定位靈活配置全渠道數(shù)據(jù)視角，不同視角不同應(yīng)用、維護(hù)不同數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

同時(shí)，基于大數(shù)據(jù)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的用戶(hù)洞察和細(xì)分引擎，存量客戶(hù)標(biāo)簽化管理，精準(zhǔn)匹配人群。

基于智能營(yíng)銷(xiāo)工具（SFA），實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)流程自動(dòng)化，圈人、發(fā)信息、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)自由拼裝組合，可跟蹤分析活動(dòng)執(zhí)行效果及ROI指標(biāo)；構(gòu)建自動(dòng)化客戶(hù)購(gòu)物旅程服務(wù)，通過(guò)智能客戶(hù)購(gòu)物節(jié)點(diǎn)關(guān)懷，服務(wù)關(guān)懷以及多維度場(chǎng)景事件關(guān)懷，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感。

在全渠道數(shù)據(jù)資產(chǎn)之上，基于企業(yè)微信能力，提供企業(yè)微信會(huì)員服務(wù)能力。以全渠道打通作為基礎(chǔ)積累品牌自有的流量池，為私域提供有效客服企業(yè)微信客服支撐。

通過(guò)線上線下的會(huì)員權(quán)益和等級(jí)的互通，給予消費(fèi)者統(tǒng)一的會(huì)員體驗(yàn)和服務(wù)，完善會(huì)員的畫(huà)像供私域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，同時(shí)私域會(huì)員裂變可以反哺線上自然流量，形成線上線下會(huì)員運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，為企業(yè)搭建一個(gè)公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量的會(huì)員互動(dòng)陣地。

面臨挑戰(zhàn)

1、全渠道數(shù)據(jù)割裂

標(biāo)簽數(shù)據(jù)不完善，數(shù)據(jù)量少，且留存于導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人微信以及企業(yè)微信，無(wú)法與原會(huì)員系統(tǒng)互通，無(wú)法使用。同一個(gè)用戶(hù)在不同渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不互通。用戶(hù)不同渠道的會(huì)員身份沒(méi)有統(tǒng)一，因此無(wú)法分析用戶(hù)在全渠道的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)。

2、業(yè)務(wù)邏輯不統(tǒng)一

會(huì)員體系整體處于割裂狀態(tài)，線上（天貓，京東）與線下門(mén)店會(huì)員規(guī)則不統(tǒng)一，小程序商城原階段缺少會(huì)員等級(jí)體系，且各渠道之間同一會(huì)員的積分不互通。

3、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力有待提升

會(huì)員生命周期中，各階段無(wú)明確的SOP，在不同的生命周期中使用的運(yùn)營(yíng)方法相對(duì)統(tǒng)一。導(dǎo)購(gòu)在活動(dòng)觸達(dá)和關(guān)懷時(shí)，主要依賴(lài)導(dǎo)購(gòu)掌握的會(huì)員信息進(jìn)行決策，總部提供的數(shù)據(jù)支持基本只有生日數(shù)據(jù)，沒(méi)有精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，無(wú)法賦能。在用戶(hù)購(gòu)物和維護(hù)用戶(hù)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)懷過(guò)少，且基本依賴(lài)導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)微信執(zhí)行，無(wú)法有效把控效果。自動(dòng)化水平低。

4、門(mén)店數(shù)字化能力較弱

客戶(hù)標(biāo)簽大部分來(lái)源于導(dǎo)購(gòu)在企業(yè)微信完成打標(biāo)，僅存儲(chǔ)在企微后臺(tái)，無(wú)法同步進(jìn)會(huì)員中臺(tái)。且訂單相關(guān)的用戶(hù)標(biāo)簽信息缺失，總部無(wú)法賦能終端，難以幫助終端實(shí)現(xiàn)貨找人。因素材庫(kù)能力缺失，無(wú)法構(gòu)建完善的內(nèi)容體系，難以跟進(jìn)素材轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈情況。同時(shí)，會(huì)員邀約方式相對(duì)較為傳統(tǒng)，尚處于通過(guò)表格形式下發(fā)邀約客戶(hù)名單階段，無(wú)法通過(guò)數(shù)字化手段跟進(jìn)導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行完成情況。

數(shù)據(jù)支持

行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)引擎及ID Mapping技術(shù)，5千萬(wàn)次+/日均人數(shù)，進(jìn)行全渠道用戶(hù)身份識(shí)別。

1億次+日均PV高并發(fā)、短時(shí)間海量客戶(hù)響應(yīng)能力和8千萬(wàn)+日均訂單解析，實(shí)現(xiàn)全渠道海量訂單快速解析。

3億1秒行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用的實(shí)時(shí)分布式搜索和分析引擎“閃電引擎”，百億級(jí)數(shù)據(jù)多維度秒級(jí)客戶(hù)分群技術(shù)，多波段、流程化、可視化智能數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，億級(jí)訂單同步處理技術(shù)等覆蓋從客戶(hù)數(shù)據(jù)收訂、清洗、存儲(chǔ)、檢索、應(yīng)用和分析在內(nèi)的核心技術(shù)體系。

覆蓋天貓、淘寶、京東、有贊等主流電商平臺(tái)，為企業(yè)提供涵蓋客戶(hù)洞察、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、忠誠(chéng)度管理、數(shù)字化診斷等內(nèi)容的CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系做支撐。

應(yīng)用技術(shù)與實(shí)施過(guò)程

全渠道用戶(hù)身份識(shí)別技術(shù)（ID Mapping）：全渠道用戶(hù)身份識(shí)別技術(shù)(ID Mapping)通過(guò)收集用戶(hù)關(guān)聯(lián)信息，建立模型計(jì)算信息與用戶(hù)的關(guān)聯(lián)度，來(lái)實(shí)現(xiàn)多端用戶(hù)的唯一身份識(shí)別。

通過(guò)設(shè)置關(guān)系推理規(guī)則，從信息中提取關(guān)系信息，記錄在用戶(hù)身份上。通過(guò)設(shè)置可信度，或者由算法規(guī)則計(jì)算可信度，可限定得到關(guān)系推理結(jié)果的可信度值。 當(dāng)用戶(hù)之間存在相同關(guān)聯(lián)關(guān)系，并且達(dá)到設(shè)置的可信度時(shí)，即可合并用戶(hù)，達(dá)到用戶(hù)識(shí)別的目的。 系統(tǒng)采用分布式部署，可動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)容，ID Mapping 數(shù)據(jù)采用 Redis 緩存技術(shù)存儲(chǔ)，使得系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足高并發(fā)的查詢(xún)需求。

百億級(jí)數(shù)據(jù)多維度秒級(jí)客戶(hù)分群技術(shù)（閃電引擎）：客戶(hù)分群是會(huì)員運(yùn)營(yíng)中精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。如今頭部商家過(guò)億的訂單，每逢大促期間百萬(wàn)訂單的寫(xiě)入給系統(tǒng)存儲(chǔ)、分析架構(gòu)帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)，針對(duì)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)和交易數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，系統(tǒng)選擇了以Lucence為核心的ElasticSearch開(kāi)源產(chǎn)品，以滿(mǎn)足數(shù)據(jù)規(guī)模橫向擴(kuò)展的能力，同時(shí)其準(zhǔn)實(shí)時(shí)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了在寫(xiě)入Lucence前即可匯入結(jié)果的實(shí)時(shí)查詢(xún)能力。 不同于常規(guī)查詢(xún)，用戶(hù)分群還存在多查詢(xún)結(jié)果合并、與OLTP數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)以及結(jié)果集多次再過(guò)濾查詢(xún)等情形。通過(guò)開(kāi)發(fā)ElasticSearch的擴(kuò)展查詢(xún)插件，使XML格式的查詢(xún)能自動(dòng)適配規(guī)則，根據(jù)不同商家類(lèi)型路由到不同的集群，并可執(zhí)行相應(yīng)的流量控制和并發(fā)管理。 經(jīng)歷一次次的雙十一大促考驗(yàn)，系統(tǒng)在ElasticSearch 擴(kuò)展上不斷深入，增加了進(jìn)程監(jiān)控、內(nèi)存主動(dòng) GC 等能力。同時(shí)可以根據(jù)主機(jī) CPU 負(fù)載情況，自動(dòng)向上游數(shù)據(jù)入庫(kù)同步服務(wù)發(fā)起限速限流通知，為營(yíng)銷(xiāo)等核心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)提供平穩(wěn)而強(qiáng)大的保障。目前已實(shí)現(xiàn)擁有3億訂單量的單一商家使用中，P99延遲的客戶(hù)分群查詢(xún)可以在1秒內(nèi)響應(yīng)。

億級(jí)訂單同步處理技術(shù)：億級(jí)訂單同步處理技術(shù)包括了消息總線、彈性擴(kuò)容、異常監(jiān)控和糾錯(cuò)機(jī)制。

多波段、流程化、可視化智能數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)：多波段、流程化、可視化智能數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)是基于mxGraph繪圖組件的穩(wěn)定性、豐富的API實(shí)現(xiàn)的，能良好實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航器和智能布局，結(jié)合電商營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)可拖拽可設(shè)置的多樣化節(jié)點(diǎn)，且支持短信、郵件、彩信、優(yōu)惠券等10種以上的營(yíng)銷(xiāo)方式，營(yíng)銷(xiāo)手段更豐富。

活動(dòng)設(shè)計(jì)支持單次或循環(huán)活動(dòng)，方便快捷，提供多種類(lèi)型營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行自由組合多波段智能營(yíng)銷(xiāo)。結(jié)合ElasticSearch閃電引擎，實(shí)現(xiàn)多維度用戶(hù)快速查詢(xún)定位篩選。邏輯節(jié)點(diǎn)采用洗牌算法、文件方式讀寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)每秒百萬(wàn)級(jí)用戶(hù)的抽取交集、排重、合并等操作，營(yíng)銷(xiāo)范圍更精準(zhǔn)，成本更可控。營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)采用多線程、分批次壓縮打包人群提交至通道，實(shí)現(xiàn)每分鐘50萬(wàn)人次快速觸達(dá)。營(yíng)銷(xiāo)后， 商家可通過(guò)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效果分析節(jié)點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行全域數(shù)據(jù)分析，幫助商家進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策。

大數(shù)據(jù) ETL 流程可視化規(guī)劃技術(shù)：提供拖拽式的流程繪制界面，每個(gè)節(jié)點(diǎn)配置都對(duì)應(yīng)一組Spark API的算子封裝，所有節(jié)點(diǎn)串起來(lái)的恰好是Spark的鏈?zhǔn)椒椒ㄕ{(diào)用。例如，接入節(jié)點(diǎn)從Excel，Oracle導(dǎo)入數(shù)據(jù)到Spark計(jì)算平臺(tái)，對(duì)應(yīng)的是Load方法；常用的節(jié)點(diǎn)如數(shù)據(jù)表間關(guān)聯(lián)、行列轉(zhuǎn)換、列值映射；行過(guò)濾、列選擇和排序抽取等，最后可以實(shí)現(xiàn)計(jì)算結(jié)果寫(xiě)入分析數(shù)據(jù)庫(kù)、回流到JDBC源、寫(xiě)入外部文件等路徑，大幅降低了運(yùn)營(yíng)端獲取、加工、分析數(shù)據(jù)的難度，實(shí)現(xiàn)了跨源數(shù)據(jù)分析。

支持多維度無(wú)限量客戶(hù)標(biāo)簽構(gòu)建體系：客戶(hù)標(biāo)簽體系包含客戶(hù)標(biāo)簽定義、客戶(hù)標(biāo)簽存儲(chǔ)及快速打標(biāo)。為了滿(mǎn)足標(biāo)簽支持不同類(lèi)型及不限量的標(biāo)簽定義、商家從多維度無(wú)限量進(jìn)行打標(biāo)的需求，該技術(shù)采用了二維結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)技術(shù)動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，根據(jù)行列序號(hào)自動(dòng)定位標(biāo)簽。除了運(yùn)營(yíng)人員打標(biāo)、業(yè)務(wù)流程觸發(fā)標(biāo)簽變更，大數(shù)據(jù)平臺(tái)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則定期執(zhí)行自動(dòng)標(biāo)簽計(jì)算，如圈定特定品類(lèi)消費(fèi)人群，計(jì)算特定日期內(nèi)的消費(fèi)金額自動(dòng)標(biāo)記為高頻消費(fèi)會(huì)員。借助于Spark的分布式運(yùn)行機(jī)制，打標(biāo)任務(wù)可以集群作業(yè)節(jié)點(diǎn)均勻分布，實(shí)現(xiàn)高并行作業(yè)水平。同時(shí)通過(guò)將每品牌、每客戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行分區(qū)分組合并后提交，將單個(gè)用戶(hù)幾十次標(biāo)簽更新減少到單次、兩次更新，極大地提升了作業(yè)效率和資源節(jié)約。

千人千面的安全管控機(jī)制：多數(shù)據(jù)視角管理，可根據(jù)渠道定位靈活配置全渠道數(shù)據(jù)視角，不同視角不同應(yīng)用、維護(hù)不同數(shù)據(jù)資產(chǎn)。集合管理各子應(yīng)用、集合登錄入口和企業(yè)全店鋪信息管理。

1、數(shù)據(jù)來(lái)源協(xié)助企業(yè)從用戶(hù)需求出發(fā)，將企業(yè)在ERP、POS、OMS以及有贊商城等跨平臺(tái)、多系統(tǒng)的應(yīng)用端數(shù)據(jù)資產(chǎn)整合，涵蓋實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史訂單和會(huì)員數(shù)據(jù)等。

2、開(kāi)放平臺(tái)提供調(diào)用API獲取相關(guān)接口數(shù)據(jù)。首先要通過(guò)用戶(hù)登錄授權(quán)，然后應(yīng)用使用經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)令牌調(diào)用API獲取數(shù)據(jù)。授權(quán)過(guò)程使用OAuth2協(xié)議，調(diào)用API時(shí)參數(shù)要進(jìn)行基于OAuth1的簽名。通過(guò)http、sdk方式，提供調(diào)用，開(kāi)放用戶(hù)、訂單、積分、優(yōu)惠劵等信息接口，供線上平臺(tái)、第三方平臺(tái)調(diào)用。

3、技術(shù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)將打通的各通道的數(shù)據(jù)形成以數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等一系列數(shù)據(jù)管理活動(dòng)，完成用戶(hù)的統(tǒng)一識(shí)別，以支撐業(yè)務(wù)域的智能化應(yīng)用。

4、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)集中管理客戶(hù)、訂單、商品、相關(guān)權(quán)益及規(guī)則設(shè)置，利用全域采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提供對(duì)應(yīng)的全域會(huì)員畫(huà)像、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)等服務(wù)，并應(yīng)用于各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

5、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)是基于會(huì)員中臺(tái)大數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道客戶(hù)全生命周期運(yùn)營(yíng)，自動(dòng)化、可視化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，在客戶(hù)購(gòu)物全鏈路中進(jìn)行關(guān)懷。在線下門(mén)店，以門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售為基礎(chǔ)，構(gòu)建智慧門(mén)店導(dǎo)購(gòu)助手。將線上線下商品、訂單、會(huì)員、積分活動(dòng)、優(yōu)惠券等相互融合統(tǒng)一，同時(shí)智慧導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)可以幫助零售企業(yè)構(gòu)建品牌門(mén)店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，方便進(jìn)行任務(wù)管理及業(yè)績(jī)考核。同時(shí)，基于企業(yè)微信可搭建一個(gè)類(lèi)型豐富、具有多種互動(dòng)玩法的活動(dòng)工具庫(kù)，連通會(huì)員中臺(tái)用戶(hù)數(shù)據(jù)，依據(jù)精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)為品牌方的私域用戶(hù)推送互動(dòng)活動(dòng)方案。通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)幫助品牌方做私域的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)新用戶(hù)的轉(zhuǎn)化以及老用戶(hù)的喚醒與促活。用戶(hù)在參與互動(dòng)的過(guò)程中所產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)以及用戶(hù)數(shù)據(jù)將通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部回流至?xí)T中臺(tái)，進(jìn)而不斷完善與強(qiáng)化用戶(hù)的畫(huà)像數(shù)據(jù)。應(yīng)用目前主要涵蓋會(huì)員運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、智能分析。

6、客戶(hù)觸達(dá)的渠道目前主要是通過(guò)會(huì)員移動(dòng)端、導(dǎo)購(gòu)小程序、企業(yè)微信以及雁書(shū)通道平臺(tái)與客戶(hù)產(chǎn)生連接。

數(shù)據(jù)層面：我們?cè)诟髟搭^數(shù)據(jù)獲取過(guò)程中，一手做網(wǎng)絡(luò)隔離，一手做數(shù)據(jù)入庫(kù)加密，隔離獲取途徑、混淆敏感數(shù)據(jù)。

代碼層面：經(jīng)過(guò)華為云測(cè)試強(qiáng)化，規(guī)則覆蓋“CWE、Owaps TOP 10”等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的五星代碼。

架構(gòu)層面：借助阿里安全防護(hù)的核心能力，在阿里云硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，配合傳輸過(guò)程https證書(shū)加密，確保ECRP整體結(jié)構(gòu)的安全穩(wěn)定。

應(yīng)用層面：通過(guò)IBM APPscan全量檢查項(xiàng)的安全掃描，應(yīng)用安全可靠無(wú)憂(yōu)。

產(chǎn)品模塊包括如下：

（一）會(huì)員中臺(tái)：企業(yè)全景數(shù)據(jù)倉(cāng)，將品牌各業(yè)務(wù)端應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合，構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理分析平臺(tái)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性并在各個(gè)業(yè)務(wù)端互通。

完整對(duì)接品牌全渠道數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在阿里、京東、微信、門(mén)店等線上線下全渠道會(huì)員、粉絲、交易、互動(dòng)等消費(fèi)者資產(chǎn)管理，通過(guò)ID Mapping技術(shù)，形成客戶(hù)唯一身份標(biāo)識(shí)，建立一體化的會(huì)員品牌名片，便于品牌統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、用戶(hù)識(shí)別、會(huì)員細(xì)分、客戶(hù)有效觸達(dá)、精準(zhǔn)活動(dòng)和品牌VIP、積分體系建設(shè)。

客戶(hù)全渠道畫(huà)像：品牌可以通過(guò)ECRP后臺(tái)，移動(dòng)端等隨時(shí)隨地全方位了解客戶(hù)信息，在售前、售中、售后各個(gè)階段提供一對(duì)一的溫度專(zhuān)屬服務(wù)。

忠誠(chéng)度體系：實(shí)現(xiàn)品牌建券，多端發(fā)放核銷(xiāo)，打通線上線下會(huì)員享受統(tǒng)一的會(huì)員權(quán)益、多種積分兌換模式，提升品牌忠誠(chéng)度。

對(duì)接第三方平臺(tái)，會(huì)員通綁卡入會(huì): 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)API接口對(duì)接，打通線下門(mén)店、有贊平臺(tái)新零售服務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，同步全渠道會(huì)員、等級(jí)、積分權(quán)益。

視角數(shù)據(jù)管理：多數(shù)據(jù)視角管理，根據(jù)渠道定位靈活配置全渠道數(shù)據(jù)視角，不同視角不同應(yīng)用、維護(hù)不同數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

（二）零售CRM：全渠道客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，幫助企業(yè)全方位管理客戶(hù)資源、深度挖掘客戶(hù)價(jià)值。

客戶(hù)人群洞察：高效、精準(zhǔn)的用戶(hù)洞察和細(xì)分引擎，存量客戶(hù)標(biāo)簽化管理，精準(zhǔn)匹配人群。

精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：行業(yè)領(lǐng)先的智能營(yíng)銷(xiāo)引擎（SFA），實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)流程自動(dòng)化，圈人、發(fā)信息、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)自由拼裝組合，可跟蹤分析活動(dòng)執(zhí)行效果及ROI指標(biāo)。

自動(dòng)化客戶(hù)購(gòu)物旅程服務(wù)：通過(guò)線上線下各平臺(tái)不同購(gòu)物場(chǎng)景的節(jié)點(diǎn)關(guān)懷，智能進(jìn)行客戶(hù)購(gòu)物服務(wù)關(guān)懷及多維度場(chǎng)景事件關(guān)懷，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感 。

（三）會(huì)員俱樂(lè)部：為品牌提供一個(gè)公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量的會(huì)員互動(dòng)陣地。

積分互動(dòng)：實(shí)現(xiàn)品牌各門(mén)店、電商和私域會(huì)員互通，統(tǒng)一品牌全域會(huì)員等級(jí)、積分、權(quán)益，給予消費(fèi)者統(tǒng)一的會(huì)員體驗(yàn)和服務(wù)。

積分商城：多樣化、持續(xù)性、趣味性的互動(dòng)活動(dòng)，引導(dǎo)會(huì)員長(zhǎng)期參與互動(dòng)任務(wù)并在過(guò)程中賺取積分和成長(zhǎng)值等會(huì)員權(quán)益，這些權(quán)益在后續(xù)的訂單成交中可以抵用部分訂單金額或獲得其他權(quán)益達(dá)到優(yōu)惠的目的，增加會(huì)員的獲得感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

會(huì)員俱樂(lè)部綁卡入會(huì): 通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部豐富的互動(dòng)玩法提升會(huì)員體驗(yàn)同時(shí)加強(qiáng)會(huì)員與品牌之間的連接。以門(mén)店為單位建立社群，在社群中通過(guò)每日互動(dòng)加強(qiáng)粘性。

（四）社群運(yùn)營(yíng)SCRM：基于企業(yè)微信能力，提供簡(jiǎn)單、易用、有成效的運(yùn)營(yíng)工具。助力企業(yè)全域運(yùn)營(yíng)，加速線上線下融合，實(shí)現(xiàn)微信域內(nèi)用戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。賦能門(mén)店完成門(mén)店數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)智能化，解決門(mén)店用戶(hù)增長(zhǎng)、存量用戶(hù)促活和經(jīng)營(yíng)效率問(wèn)題，提升店效和員工效率；為門(mén)店導(dǎo)購(gòu)賦能的銷(xiāo)售賦能工具，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，提高導(dǎo)購(gòu)績(jī)效和收益。更多的社交觸達(dá)場(chǎng)景，如基于地理位置的LBS好友加群、從拉新到轉(zhuǎn)化的社群運(yùn)營(yíng)SOP以及日常維護(hù)等，深化用戶(hù)連接，完善用戶(hù)畫(huà)像，快速實(shí)現(xiàn)獲客、活躍、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)、裂變的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

聚合碼拉新：通過(guò)在公眾號(hào)推文中，放置企微聚合碼，通過(guò)入會(huì)利益點(diǎn)引導(dǎo)顧客添加好友，最后通過(guò)聚合碼能力將這部分好友打上渠道標(biāo)簽。

企微側(cè)邊欄：可與微信互通，提供快捷回復(fù)、群自動(dòng)回復(fù)等功能，幫助員工高效回復(fù)客戶(hù)。整合聯(lián)動(dòng)第三方渠道以及企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)會(huì)員數(shù)據(jù)，訂單記錄展示在側(cè)邊欄的客戶(hù)動(dòng)態(tài)中，方便員工快速回復(fù)客戶(hù)。會(huì)員數(shù)據(jù)歸整，統(tǒng)一會(huì)員經(jīng)營(yíng)驅(qū)動(dòng)會(huì)員價(jià)值增長(zhǎng)。

外部合作

與第三方有贊商城對(duì)接：用戶(hù)自有贊方注冊(cè)會(huì)員后，需將其積分&等級(jí)與南訊方全渠道會(huì)員身份保持一致，享受同樣的權(quán)益。同時(shí)，用戶(hù)積分商城兌換優(yōu)惠券或品牌方主動(dòng)發(fā)放優(yōu)惠券后，用戶(hù)可持相應(yīng)券到有贊商城使用。以實(shí)現(xiàn)會(huì)員自線上注冊(cè)會(huì)員后，到店時(shí)可直接享受會(huì)員權(quán)益。

南訊方提供優(yōu)惠券模板&會(huì)員優(yōu)惠券查詢(xún)接口，有贊方將其同步至R3系統(tǒng)內(nèi)。用戶(hù)在使用時(shí)，由有贊進(jìn)行規(guī)則校驗(yàn)，符合使用條件后，實(shí)時(shí)調(diào)用南訊方優(yōu)惠券核銷(xiāo)接口進(jìn)行核銷(xiāo)。

優(yōu)惠券模板創(chuàng)建時(shí)，有贊定時(shí)同步南訊方的優(yōu)惠券模板，相應(yīng)流程如下：

優(yōu)惠券發(fā)放到會(huì)員賬戶(hù)時(shí)，有贊實(shí)時(shí)查詢(xún)南訊方優(yōu)惠券詳情，相應(yīng)流程如下：

用戶(hù)自商城內(nèi)使用優(yōu)惠券購(gòu)買(mǎi)時(shí)，有贊方實(shí)時(shí)調(diào)用南訊接口進(jìn)行核銷(xiāo)，相應(yīng)流程如下：

用戶(hù)退單后，有贊實(shí)時(shí)調(diào)用南訊方接口進(jìn)行退還，相應(yīng)流程如下：

用戶(hù)自有贊商城內(nèi)，進(jìn)行優(yōu)惠券轉(zhuǎn)贈(zèng)。轉(zhuǎn)贈(zèng)時(shí)實(shí)時(shí)調(diào)用南訊接口進(jìn)行轉(zhuǎn)贈(zèng)，相應(yīng)流程如下：

商業(yè)變化

1、打通全域會(huì)員體系

在南訊系統(tǒng)支持下，Kappa構(gòu)建了統(tǒng)一的會(huì)員運(yùn)營(yíng)陣地，以全渠道打通作為基礎(chǔ)積累品牌自有流量池，統(tǒng)一會(huì)員資產(chǎn)；構(gòu)建統(tǒng)一的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，打通線上線下用戶(hù)畫(huà)像體系，包括線下渠道以及有贊微商城；升級(jí)會(huì)員忠誠(chéng)度體系，增加會(huì)員等級(jí)，通過(guò)升級(jí)關(guān)懷實(shí)現(xiàn)升級(jí)福利拓展。

會(huì)員數(shù)據(jù)提升，企微好友同比增長(zhǎng)97%，好友關(guān)系會(huì)員同比增長(zhǎng)118%。

2、搭建標(biāo)簽體系

基于南訊ECRP系統(tǒng)，Kappa搭建了較為完善的標(biāo)簽體系，豐富了用戶(hù)畫(huà)像，并通過(guò)BI能力實(shí)現(xiàn)智能化標(biāo)簽回流，自動(dòng)完善標(biāo)簽，使標(biāo)簽應(yīng)用于數(shù)據(jù)分析以及終端賦能。

在系統(tǒng)應(yīng)用期間，標(biāo)簽打標(biāo)人次超400W次，品牌標(biāo)簽大類(lèi)增至事實(shí)類(lèi)標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽、消費(fèi)統(tǒng)計(jì)類(lèi)標(biāo)簽、模型類(lèi)標(biāo)簽、偏好類(lèi)標(biāo)簽等共39類(lèi)，標(biāo)簽值200個(gè)。

3、構(gòu)建數(shù)字化體系

Kappa還著手推動(dòng)了門(mén)店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，導(dǎo)購(gòu)可對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，智能化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，客戶(hù)資產(chǎn)得到更完善的補(bǔ)充和保存。南訊技術(shù)支持下的數(shù)字化系統(tǒng)，在導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)端小程序輔助日常管理業(yè)務(wù)，幫助品牌實(shí)現(xiàn)任務(wù)直達(dá)，快速回傳；導(dǎo)購(gòu)工作內(nèi)容、狀態(tài)及時(shí)反饋，達(dá)成數(shù)字化管理。

通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，Kappa運(yùn)營(yíng)體系更加透明化、效率提升、協(xié)同關(guān)系不斷深化；同時(shí)品牌可實(shí)時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)的及時(shí)調(diào)整和執(zhí)行。

4、多渠道引流

Kappa通過(guò)在導(dǎo)購(gòu)朋友圈、品牌視頻號(hào)、公眾號(hào)、企微、小程序、會(huì)員俱樂(lè)部等多渠道透出品牌明確利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)相互引流，促進(jìn)用戶(hù)轉(zhuǎn)化。

在品牌朋友圈渠道用戶(hù)引流至商城、公眾號(hào)的過(guò)程中，Kappa通過(guò)南訊任務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了便捷分享任務(wù)配置，促進(jìn)品牌內(nèi)容的高效傳播。運(yùn)營(yíng)在后臺(tái)每日上傳朋友圈素材，便可將信息高效傳達(dá)至門(mén)店，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)不同區(qū)域分發(fā)適合區(qū)域的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；店長(zhǎng)分配任務(wù)后導(dǎo)購(gòu)執(zhí)行，從而賦能終端，實(shí)現(xiàn)私域引流。

最終達(dá)成門(mén)店指派任務(wù)完成率71%，導(dǎo)購(gòu)指派任務(wù)完成率81%。

以下為項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的部分圖片：

相關(guān)企業(yè)介紹

·南訊

廈門(mén)南訊股份有限公司，是一家依托大數(shù)據(jù)和云服務(wù)技術(shù)為零售企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)的SaaS公司。公司通過(guò)“客道云·電商用戶(hù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)”和“ECRP云·零售企業(yè)客戶(hù)資源管理平臺(tái)”等產(chǎn)品為客戶(hù)提供電商CRM、全渠道CRM、社交SCRM、雁書(shū)服務(wù)、CRM運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)等服務(wù)。結(jié)合消費(fèi)大數(shù)據(jù)為零售企業(yè)提供消費(fèi)者洞察和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，構(gòu)建強(qiáng)大的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系，從而提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)、購(gòu)物粘性，提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率及客單價(jià)。

·北京動(dòng)向體育發(fā)展有限公司

北京動(dòng)向體育發(fā)展有限公司成立于2002年，是意大利著名運(yùn)動(dòng)品牌Kappa、滑雪品牌Phenix在中國(guó)的代理公司，主營(yíng)服裝、鞋和運(yùn)動(dòng)器材等。20年的摸索和發(fā)展為Kappa品牌在中國(guó)市場(chǎng)再進(jìn)一步奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

來(lái)源：數(shù)據(jù)猿