【金猿案例展】某新型股份制商業(yè)銀行——客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)建設

金猿商業(yè)銀行智能質(zhì)檢

原創(chuàng) 中金智匯 | 2021-01-12 11:59

【數(shù)據(jù)猿導讀】本案例由中金智匯投遞并參與“數(shù)據(jù)猿年度金猿策劃活動——2020大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務企業(yè)榜單及獎項”評選。

【金猿案例展】某新型股份制商業(yè)銀行——客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)建設

銀行客戶服務中心每天有大量呼入呼出電話和來自個人網(wǎng)銀、手機客戶端、微信公眾號的在線客服需求，包括用戶的咨詢、需求、反饋、投訴等信息，對于大量埋藏在海量錄音和對話內(nèi)容中的重要信息僅僅依靠少量的人力抽檢無法得到有效的識別、篩選。

為此，客戶服務中心提出智能質(zhì)檢系統(tǒng)項目，將語音數(shù)據(jù)中蘊含的巨大、可挖掘的商業(yè)價值，通過以大數(shù)據(jù)架構為基礎的核心技術平臺，配合建立相應的質(zhì)檢規(guī)則和模型，實現(xiàn)語音和在線文本100%全覆蓋自動質(zhì)檢。

中金智匯智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)是與業(yè)務應用相結合的業(yè)務創(chuàng)新服務，它融合了分布式計算系統(tǒng)、NoSQL數(shù)據(jù)庫、在線數(shù)據(jù)加密、智能語音分析、多媒體在線播放等多種先進的智能處理技術，提供海量語音數(shù)據(jù)分布式存儲和索引建立，為質(zhì)量檢測、客戶行為分析、業(yè)務營銷分析、風險管理等業(yè)務提供全面業(yè)務數(shù)據(jù)支持，為語音數(shù)據(jù)的有效使用、挖掘語音數(shù)據(jù)與業(yè)務相關的內(nèi)在聯(lián)系和線索、提高決策水平提供重要支持和保障。

項目開始時間：2020年8月
項目上線驗收時間：2020年10月

應用場景

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應用于該銀行客戶呼入、呼出的錄音質(zhì)檢。坐席服務存在的高風險問題、服務規(guī)范問題（包括嚴重服務規(guī)范、服務五部曲、服務用語規(guī)范、禮貌用語規(guī)范等），需要及時發(fā)現(xiàn)處理，并且錄音或者文本內(nèi)容中有客觀存在的關鍵語句內(nèi)容，通過建立模型和常規(guī)質(zhì)檢任務，在錄音歸集轉譯完畢后，即生成質(zhì)檢報告。質(zhì)檢人員次日即獲取前一日高風險、嚴重服務規(guī)范類錄音。

坐席服務存在的業(yè)務規(guī)范類問題，因客戶一通電話中可能涉及多個業(yè)務問題，坐席需要根據(jù)客戶不同身份、不同卡類型、不同地區(qū)等因素做不同回復；溝通技巧、服務態(tài)度類問題的判定存在主觀因素大、判定標準無法量化的問題。通過建模系統(tǒng)評分結果效果不佳，該類問題仍然通過人工評分為主，系統(tǒng)輔助的方式進行。將當前任務分配、評分、申訴、申訴處理、評分結果回收、報表統(tǒng)計的流程全部遷移到智能質(zhì)檢系統(tǒng)線上，利用系統(tǒng)轉譯結果、倍速播放提高質(zhì)檢效率。系統(tǒng)根據(jù)最終評分結果生成報表。

面臨挑戰(zhàn)

該銀行客戶服務中心每天大量呼入呼出錄音來自電話銀行系統(tǒng)、APP在線會話、Web文本坐席、公眾號文本坐席、短信文本坐席等不同渠道的錄音，項目實施階段需要對以上5個系統(tǒng)十多個不同的接口進行數(shù)據(jù)對接，將各個渠道中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一歸集整理，這對系統(tǒng)的穩(wěn)定性及安全性提出了更高的要求。

項目在實施過程中遇行方客戶服務中心組織架構調(diào)整，對系統(tǒng)實施提出了新的要求和挑戰(zhàn)，給系統(tǒng)按時驗收帶來極大的風險變動。經(jīng)過與行方原客戶服務中心、現(xiàn)運營部門、IT部門、坐席外包機構等多次溝通、明確需求、確認實施細則后，按時完成系統(tǒng)部署、測試、上線運行，實現(xiàn)錄音100%全量質(zhì)檢，及時、深度洞察運營中的績效短板，改進服務策略，提升服務效率和服務質(zhì)量，防范客戶投訴和員工操作行為風險，提升客戶滿意度與提升員工績效。

銀行企業(yè)對智能化系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性甚至實施人員的行業(yè)經(jīng)驗要求非常高，為了降低系統(tǒng)的部署、運行及后續(xù)維護的風險，要求項目提供方有2-3家國有大型銀行項目的落地實施經(jīng)驗。中金智匯憑借在交通銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行項目實施經(jīng)驗順利完成該銀行的系統(tǒng)部署及實施，保證系統(tǒng)快速、安全上線運行。

數(shù)據(jù)支持

截至目前，系統(tǒng)正式上線1個月，呼入、呼出、文本在線坐席文本及錄音數(shù)據(jù)近千小時。為實現(xiàn)語音、文本數(shù)據(jù)全自動覆蓋質(zhì)檢，共創(chuàng)建服務規(guī)范、溝通技巧、客戶投訴、嚴重服務、業(yè)務規(guī)范等不同類別近50個模型，模型準確率超過80%，對于復雜業(yè)務場景下將結合語義模型進行質(zhì)檢以提升模型準確率及質(zhì)檢效率。

應用技術與實施過程

1. 語音識別：用于建立文本索引，將非結構化的語音文件轉換為結構化的結構化索引信息的過程。語音識別引擎具有語法識別、自由說識別、關鍵詞檢出和語音質(zhì)檢分析四種識別能力，能夠正確識別語音文件從而形成對應的文本內(nèi)容，并提供靜音檢測、情緒檢測、關鍵詞（服務忌語和業(yè)務術語等）和話者分離的識別結果。

2. 智能質(zhì)檢：提供基于角色區(qū)分、全文識別、關鍵詞識別、語速檢測、靜音檢測、疊音檢測結果等組合的多維度質(zhì)檢；根據(jù)業(yè)務需要，可對所有的在線錄音進行百分之百覆蓋的全量自動質(zhì)檢；基于說話人區(qū)分結果，用戶可定義針對坐席或客戶的通話內(nèi)容進行自動質(zhì)檢；基于全文識別和關鍵詞識別結果，用戶可進行針對坐席通話出現(xiàn)服務禁語、缺少規(guī)范用語等通話內(nèi)容的自動質(zhì)檢；基于語速檢測結果，用戶可進行針對通話人語速過快的自動質(zhì)檢；基于靜音檢測結果，用戶可進行針對通話中長時靜音的自動質(zhì)檢；基于疊音檢測結果，用戶進行針對通話人搶插話的自動質(zhì)檢；基于情緒檢測結果，用戶可進行針對通話中情緒異常自動質(zhì)檢。

3. 文本分析：對電銷和客服錄音內(nèi)容及相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和主題分析，針對話術、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務話術；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，挖掘客戶意見和風險，即使調(diào)整服務策略，提高客戶滿意度。

4. 自然語言處理（NLP）：機器來執(zhí)行摘要，翻譯，關系提取，情感分析，話題分割等任務，像人一樣處理復雜的文本，讓機器理解每句話背后的真實意圖。

5. 機器學習（ML）：采用HMM神經(jīng)學算法能對領域不斷優(yōu)化，能不斷自我學習，不斷提高識別率,訓練的數(shù)據(jù)越多，預測就會越準確，機器也就會“更聰明”。

6. 對話管理（DM）：話術管理與配置，針對不同領域和業(yè)務設置話術，讓機器能夠識別解答更多問題，機器能更好發(fā)揮所用。

商業(yè)改變

該銀行智能質(zhì)檢項目上線一個月后，將原來質(zhì)檢錄音覆蓋率由2%-3%提升至100%去全量智能質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升50倍，評分錄音抽取由原來人工隨機抽取改為依據(jù)系統(tǒng)打分分數(shù)或扣分分數(shù)重點抽取，運營人員的服務效率提升了300%；評分錄音分配改為系統(tǒng)自動分配，效率提升200%；單通錄音質(zhì)檢平均時長由原來7-8分鐘提升至3分鐘/通，效率提升200%；對于高風險、投訴錄音質(zhì)檢時效由原來T+7-T+30天提速到t+1天，時效提前至少6天；質(zhì)檢完成后系統(tǒng)自動生成質(zhì)檢報告，效率同步提升300%。

關于案例提交企業(yè)·中金智匯：

中金智匯科技有限責任公司（以下簡稱“中金智匯”）是新一代智能化商業(yè)應用軟件提供商。前身為中金數(shù)據(jù)集團有限公司大數(shù)據(jù)事業(yè)部，總部設于北京。中金智匯專注于為廣大企業(yè)級用戶提供高附加價值、高水平體驗的智能化應用產(chǎn)品和服務，幫助企業(yè)優(yōu)化流程、降低風險、提升效率，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理過程的智能化。

中金智匯憑借在分布式平臺技術、數(shù)據(jù)集成應用能力、語音識別與分析技術、自然語言處理與文本分析技術、機器學習算法及應用等方面的核心技術積累，已經(jīng)形成了以智能為核心的“全生命周期智能化客戶經(jīng)營產(chǎn)品體系”，并一定程度上引領行業(yè)發(fā)展。憑借技術先進性、產(chǎn)品創(chuàng)新性、方案有效性，中金智匯積累了金融、政府、汽車、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)大中型企業(yè)客戶的成功應用案例，并得到了市場的廣泛認同。

中金智匯作為中金數(shù)據(jù)集團有限公司在大數(shù)據(jù)、智能應用方向布局的戰(zhàn)略業(yè)務板塊，正在快速發(fā)展成為中國一流的企業(yè)級智能化商業(yè)應用軟件提供商，利用大數(shù)據(jù)底層架構及深入的行業(yè)應用場景，結合快速的產(chǎn)品創(chuàng)新能力，為追求高效客戶經(jīng)營的企業(yè)提供領先、專業(yè)、高效、可靠的智能化應用產(chǎn)品和服務，助力企業(yè)實現(xiàn)智慧經(jīng)營。

來源：數(shù)據(jù)猿

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