案例分析：Humana 如何利用人工智能提高用戶體驗(yàn)

案例 Humana 人工智能用戶體驗(yàn)

馮七七 | 2016-11-29 11:25

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】科技正在改變客戶的用戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)有很多，但是據(jù)健康保險(xiǎn)公司 Humana客戶體驗(yàn)部的主任Geeta Wilson稱，他們正試圖通過(guò)利用科技為客戶提供更好的體驗(yàn)而尋找關(guān)注點(diǎn)，從而先發(fā)制人，促進(jìn)該行業(yè)發(fā)展

科技正在改變客戶的用戶體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)有很多，但是據(jù)健康保險(xiǎn)公司 Humana客戶體驗(yàn)部的主任Geeta Wilson稱，他們正試圖通過(guò)利用科技為客戶提供更好的體驗(yàn)而尋找關(guān)注點(diǎn)，從而先發(fā)制人，促進(jìn)該行業(yè)發(fā)展。

Humana 將他們與顧客的溝通分成兩類，需協(xié)助服務(wù)的和無(wú)協(xié)助服務(wù)。需協(xié)助服務(wù)是指，顧客需要?jiǎng)e人的幫助來(lái)回答問(wèn)題或者完成任務(wù)，通常通過(guò)打電話或者聊天即可完成。無(wú)協(xié)助服務(wù)是指顧客不需要客服的介入即可得到他們需要的答案。

為規(guī)范流程，使客戶能有更好的體驗(yàn)，Humana開始轉(zhuǎn)向了人工智能。詢問(wèn)Humana這個(gè)新工具通過(guò)讓用戶使用類似實(shí)時(shí)聊天的網(wǎng)上工具，幫助他們得到想要的答案。只不過(guò)，顧客不是跟真人在交談，而是跟機(jī)器交流，該機(jī)器基于已有的信息，提供正確的答案。

人工智能比較欠缺的領(lǐng)域便是情感的交流。Humana正通過(guò)模仿顧客同客服代表交流時(shí)的情感連貫性，構(gòu)建更好地客戶體驗(yàn)。使用人工智能還有一系列的挑戰(zhàn)，包括需要確保信息是適時(shí)正確的，該體驗(yàn)?zāi)軌蜻_(dá)到客戶的滿意水平，該項(xiàng)目能夠滿足公司的成功標(biāo)準(zhǔn)。

在追求提高用戶體驗(yàn)的道路上，Humana有別于其他公司的地方在于他們的方法，即該公司專注于通過(guò)快速實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證假設(shè)，從而找到方法。一旦驗(yàn)證某個(gè)假設(shè)，便開始著手構(gòu)建。Humana通過(guò)歸納問(wèn)題要點(diǎn)來(lái)縮小范圍，而后設(shè)置實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證方法，從而解決問(wèn)題。由于對(duì)人工智能了解有限，該公司也是涉足于未知領(lǐng)域，只能是列出假說(shuō)，讓結(jié)果說(shuō)話。

Humana通過(guò)各種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)支持人工智能，包括一份獨(dú)創(chuàng)的情感度量表。由于顧客70%的決定取決于他們的情感體驗(yàn)，Humana使用CPS式的方法來(lái)測(cè)量顧客在同人工智能交談時(shí)的情感回應(yīng)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著情感標(biāo)準(zhǔn)的提高，該公司其他的成功標(biāo)準(zhǔn)如總體滿意度以及通話長(zhǎng)度也有所提高。

隨著科技不斷發(fā)展，顧客體驗(yàn)也勢(shì)必蛻變。Geeta 預(yù)測(cè)，將來(lái)這些先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備將能快速分析數(shù)據(jù)，提供優(yōu)化自動(dòng)的流程，且能夠同顧客進(jìn)行人性化交流。

來(lái)源：36kr

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