中國(guó)聯(lián)通軟件研究院案例

本項(xiàng)目案例由中國(guó)聯(lián)通軟件研究院投遞并參與數(shù)據(jù)猿與上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的《2024中國(guó)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選。

隨著各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)度不斷深化，個(gè)人及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的興起，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)行為也發(fā)生了巨大的變化。傳統(tǒng)的線(xiàn)下購(gòu)物方式逐漸被線(xiàn)上購(gòu)物所取代，消費(fèi)者更加傾向于通過(guò)便捷高效的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及

隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大變化。越來(lái)越多的用戶(hù)使用手機(jī)進(jìn)行購(gòu)物、社交、娛樂(lè)等活動(dòng)，這為企業(yè)提供了一個(gè)全新的市場(chǎng)機(jī)遇。同時(shí)，也敦促中國(guó)聯(lián)通積極布局移動(dòng)前端的業(yè)務(wù)能力。

2、用戶(hù)需求的變化

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)和個(gè)性化消費(fèi)需求的追求越來(lái)越高。聯(lián)通公眾APP及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)和一線(xiàn)需求，通過(guò)整合中臺(tái)和數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，分析和捕獲客戶(hù)消費(fèi)特征和業(yè)務(wù)偏好，對(duì)業(yè)務(wù)受理及服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提供豐富的優(yōu)惠活動(dòng)、便捷的受理流程等能力，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的變革

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式依賴(lài)于實(shí)體店面和銷(xiāo)售人員的能力，而缺乏走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)工具的支持。然而，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，中國(guó)聯(lián)通迫切需要借助行銷(xiāo)工具來(lái)支持走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，幫助一線(xiàn)人員面對(duì)商機(jī)，能夠快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化。

綜上所述，聯(lián)通公眾APP的產(chǎn)生和能力升級(jí)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及、用戶(hù)需求變化以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式變革等多重因素的疊加結(jié)果。聯(lián)通公眾APP對(duì)于降低業(yè)務(wù)受理門(mén)檻，拓展線(xiàn)上、線(xiàn)下的客戶(hù)觸點(diǎn)，豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售場(chǎng)景，引領(lǐng)渠道營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展都帶來(lái)巨大裨益。

時(shí)間周期：

開(kāi)始時(shí)間：2018年起

階段一：蜂行動(dòng)孵化為沃行銷(xiāo)（2018-2019）

沃行銷(xiāo)是在河南聯(lián)通蜂行動(dòng)APP基礎(chǔ)上充分打磨，賦予了實(shí)體渠道“分銷(xiāo)、行銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)、店銷(xiāo)”四類(lèi)銷(xiāo)售模式，針對(duì)大型渠道、中小渠道、綜合網(wǎng)格、營(yíng)業(yè)廳全面開(kāi)展觸點(diǎn)拓展行動(dòng)。

沃行銷(xiāo)（蜂行動(dòng)）采用“平臺(tái)”+“應(yīng)用”模式建設(shè)，結(jié)合總部中臺(tái)能力，分層分中心建設(shè)了六大中心（訂單中心、產(chǎn)商品中心、支付中心、激勵(lì)中心、能人中心、消息中心）和APP、小程序、二維碼等多種觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景受理、全業(yè)務(wù)支撐。

在此階段，沃行銷(xiāo)（蜂行動(dòng)）成為中國(guó)聯(lián)通應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化銷(xiāo)售的工具，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下渠道銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)型；應(yīng)對(duì)實(shí)體渠道客流下降，異網(wǎng)用戶(hù)接觸不足的困境，實(shí)現(xiàn)變“坐商”為“行商”走出去營(yíng)銷(xiāo)；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)思維，實(shí)現(xiàn)病毒式營(yíng)銷(xiāo)傳播模式，大規(guī)模發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)能快速提高。

階段二：統(tǒng)一全國(guó)各省行銷(xiāo)工具（2020-2022）

隨著中國(guó)聯(lián)通各業(yè)務(wù)線(xiàn)中臺(tái)的集約化程度不斷加深，五大APP、五大中臺(tái)、五大運(yùn)營(yíng)平臺(tái)陸續(xù)成型，順應(yīng)聯(lián)通整體IT架構(gòu)的變化。為了集中各系統(tǒng)能力，規(guī)范集團(tuán)系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)沃行銷(xiāo)及碼上購(gòu)等行銷(xiāo)工具進(jìn)行整合，并將整合后的APP更名為掌沃通，成為中國(guó)聯(lián)通五大APP之一，通過(guò)集約化的能力支撐全國(guó)31省業(yè)務(wù)發(fā)展。作為統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)交付工具，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、營(yíng)銷(xiāo)能力、中臺(tái)能力、管理系統(tǒng)整合，統(tǒng)一研發(fā)底座、統(tǒng)一需求交付體系、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理模式和流程、統(tǒng)一維護(hù)與支撐能力。

在此階段，中國(guó)聯(lián)通軟件研究院重點(diǎn)對(duì)各省業(yè)務(wù)受理、裝維、看數(shù)、存量維系、運(yùn)營(yíng)管理等各類(lèi)型APP，開(kāi)展功能摸排、一線(xiàn)調(diào)研、方案討論、研發(fā)實(shí)施和培訓(xùn)推廣，順利完成31省同質(zhì)化APP整合下線(xiàn)工作，并將31省裝維和看數(shù)工具統(tǒng)一整合到掌沃通。隨后，根據(jù)中國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)品牌煥新工作要求，掌沃通更名為聯(lián)通公眾APP。

階段三：數(shù)智化賦能工具全面好用（2023-至今）

為深入貫徹落實(shí)聯(lián)通集團(tuán)公司“數(shù)智強(qiáng)企”戰(zhàn)略，積極落實(shí)“數(shù)智應(yīng)用發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃”，為營(yíng)銷(xiāo)組織人員做好工具賦能，聯(lián)通公眾APP做實(shí)做透數(shù)據(jù)場(chǎng)景化賦能一線(xiàn)發(fā)展，打通賦能過(guò)程中的堵點(diǎn)、淤點(diǎn)、難點(diǎn)，加速推進(jìn)用戶(hù)感知提升，深化開(kāi)展能力構(gòu)建和全面運(yùn)營(yíng)工作，精細(xì)化管控研發(fā)過(guò)程，持續(xù)推動(dòng)深度數(shù)智運(yùn)營(yíng)，積極向全面智能化方向演進(jìn)，提升智能推薦、一鍵受理能力，由銷(xiāo)售向智能營(yíng)銷(xiāo)一體化轉(zhuǎn)型。

這一階段，聯(lián)通公眾APP樹(shù)立數(shù)字化思維，強(qiáng)化數(shù)智賦能，深入一線(xiàn)解決急難愁盼問(wèn)題，總部省分協(xié)同運(yùn)營(yíng)，實(shí)行問(wèn)題梳理、難題排查，持續(xù)關(guān)注一線(xiàn)使用，不斷優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，使得生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效能實(shí)現(xiàn)再提升，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通公眾APP從好用到全面好用，全面助力聯(lián)通集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

截止時(shí)間：持續(xù)進(jìn)行中

數(shù)智化需求

在落實(shí)數(shù)字中國(guó)的進(jìn)程上，中國(guó)聯(lián)通搶抓數(shù)字經(jīng)濟(jì)新機(jī)遇，聚焦建設(shè)新型數(shù)字央企，以實(shí)現(xiàn)“三大轉(zhuǎn)型”和“四提一控一強(qiáng)”為目標(biāo)，以“做優(yōu)集約化IT、融通數(shù)字化能力、做強(qiáng)智慧化運(yùn)營(yíng)、做細(xì)精細(xì)化管理”為路徑，統(tǒng)籌推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，提升跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)水平，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

計(jì)劃到2025年，數(shù)智聯(lián)通建設(shè)取得重要進(jìn)展，一體化數(shù)智底座全面夯實(shí)，數(shù)據(jù)要素價(jià)值實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)級(jí)變現(xiàn)，智慧運(yùn)營(yíng)高質(zhì)高效，數(shù)智應(yīng)用創(chuàng)新涌現(xiàn)，數(shù)智安全屏障堅(jiān)固，AI 成為高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵動(dòng)能，“一個(gè)聯(lián)通、一體化能力聚合、一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)”核心優(yōu)勢(shì)顯著增強(qiáng)，企業(yè)數(shù)智化水平國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，位于央企第一陣營(yíng)，努力打造數(shù)字中國(guó)建設(shè)的“數(shù)智服務(wù)領(lǐng)先品牌”。

在一線(xiàn)作戰(zhàn)工具方面，需要進(jìn)一步提升APP智能化服務(wù)水平，基于場(chǎng)景推進(jìn)各專(zhuān)業(yè)、各層級(jí)的入口工具收斂，做輕做精前端功能，做短做優(yōu)操作流程。圍繞新融合規(guī)模價(jià)值發(fā)展，面向滿(mǎn)卡滿(mǎn)融滿(mǎn)家、擴(kuò)群擴(kuò)組擴(kuò)應(yīng)用、復(fù)購(gòu)長(zhǎng)購(gòu)便捷購(gòu)，強(qiáng)化精準(zhǔn)施策賦能。升級(jí)全要素融合產(chǎn)品體系，提供一屏通辦受理服務(wù)。

加快觸點(diǎn)的智慧推薦工具使用，增強(qiáng)APP支撐智家工程師全流程、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、高品質(zhì)交付和服務(wù)可視化。

面臨挑戰(zhàn)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+、新零售等成為國(guó)家和行業(yè)深入探索的領(lǐng)域。為了消除傳統(tǒng)模式的產(chǎn)品宣傳、銷(xiāo)售場(chǎng)景的劣勢(shì)，使得產(chǎn)品宣傳能快速覆蓋，產(chǎn)品銷(xiāo)售流程能方便快捷，需要為社會(huì)人員、渠道搭建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，采用互聯(lián)網(wǎng)化的生產(chǎn)手段降低業(yè)務(wù)受理門(mén)檻，拓展線(xiàn)上、線(xiàn)下的客戶(hù)觸點(diǎn)，豐富全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)模式的互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展量的提升。

同時(shí)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，為充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)通總部和省分研發(fā)運(yùn)營(yíng)了多套行銷(xiāo)工具APP，在競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的過(guò)程中不斷提升了用戶(hù)體驗(yàn)、功能創(chuàng)新、服務(wù)擴(kuò)展和市場(chǎng)份額。但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品演進(jìn)過(guò)程中，資源浪費(fèi)和營(yíng)服體驗(yàn)不一致的矛盾逐漸突出，在工具功能的全面性、技術(shù)架構(gòu)領(lǐng)先性、IT與省分協(xié)同、智慧運(yùn)營(yíng)等方面仍有較大提升空間。

綜上所述，針對(duì)當(dāng)前一線(xiàn)所面臨的問(wèn)題，需要一個(gè)更加便捷，具備線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)受理和交付能力的端到端一站式數(shù)智化行銷(xiāo)工具。

數(shù)據(jù)支持

聯(lián)通公眾APP為一線(xiàn)人員提供強(qiáng)大的看數(shù)工具，基于聯(lián)通數(shù)據(jù)中臺(tái)能力，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)360°畫(huà)像、菜單運(yùn)營(yíng)分析、小區(qū)視圖和網(wǎng)格排班數(shù)據(jù)查詢(xún)等數(shù)據(jù)支持。

1、客戶(hù)通查

提供客戶(hù)360°畫(huà)像，通過(guò)一證或者一號(hào)即可查詢(xún)客戶(hù)信息，移網(wǎng)用戶(hù)數(shù)，寬帶用戶(hù)數(shù)等，展示相應(yīng)產(chǎn)品信息標(biāo)簽，客服投訴情況，業(yè)務(wù)辦理記錄等，洞察客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)，精準(zhǔn)匹配營(yíng)銷(xiāo)策略，提升客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、菜單運(yùn)營(yíng)分析支持

提供功能菜單運(yùn)營(yíng)情況數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)使用和業(yè)務(wù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)同質(zhì)化、低評(píng)價(jià)、低使用率菜單優(yōu)化、整合，針對(duì)性能、功能、操作、內(nèi)容四方面，提供“慢、卡、錯(cuò)”等多項(xiàng)工具運(yùn)行指標(biāo)，依托數(shù)據(jù)能力，驅(qū)動(dòng)總部及省分工具感知再優(yōu)化，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。幫助總部和省分運(yùn)營(yíng)人員、業(yè)務(wù)人員高效地收集、整理、分析和展示數(shù)據(jù)，從而為運(yùn)營(yíng)決策提供有力的支持。

3、小區(qū)視圖和網(wǎng)格排班查詢(xún)

小區(qū)視圖配合沙盤(pán)推廣營(yíng)銷(xiāo)策略而生，整合聯(lián)通數(shù)據(jù)中臺(tái)小區(qū)數(shù)據(jù)信息，在聯(lián)通公眾小區(qū)視圖菜單下，可查詢(xún)工號(hào)歸屬，同區(qū)縣所有小區(qū)的列表，逐級(jí)鉆取查詢(xún)小區(qū)詳情及營(yíng)銷(xiāo)空間。網(wǎng)格人員可以查看個(gè)人歸屬信息和指定月份的排班表。小CEO可以查看自己和網(wǎng)格內(nèi)其他人員的歸屬信息和指定月份排班表，并提供一鍵拉起地圖導(dǎo)航、上門(mén)短信、預(yù)約時(shí)間、修改地址等輔助能力。

應(yīng)用技術(shù)與實(shí)施過(guò)程

聯(lián)通公眾APP面向聯(lián)通八大鐵軍，聚焦四大細(xì)分市場(chǎng)，為一線(xiàn)人員提供營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、看數(shù)和管理于一體的數(shù)字化工具，加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐能力，完善角色工作臺(tái)，打造智能化應(yīng)用，加強(qiáng)總部省分協(xié)同建設(shè)，深化智慧運(yùn)營(yíng)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)IT建設(shè)向深度運(yùn)營(yíng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

聯(lián)通公眾APP打造了以業(yè)務(wù)受理為核心的前端觸點(diǎn)，并提供了營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、交付、裝維、訂單交互、看數(shù)和后臺(tái)管理能力，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)賦能的建設(shè)。目前已經(jīng)支持聯(lián)通全渠道、全場(chǎng)景、全業(yè)務(wù)的極簡(jiǎn)受理、精準(zhǔn)產(chǎn)品投放和存量經(jīng)營(yíng)、泛終端營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一交付以及傭金實(shí)時(shí)提現(xiàn)和直返等功能。

圖：聯(lián)通公眾APP功能架構(gòu)

實(shí)施方案介紹：

1、全場(chǎng)景移動(dòng)端一站式業(yè)務(wù)受理：

聯(lián)通公眾APP在聯(lián)通中臺(tái)集中能力的支撐下，將只能通過(guò)PC端受理的業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)受理要素和流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)行銷(xiāo)移動(dòng)端便捷受理。通過(guò)業(yè)務(wù)集約受理、訂單歸集處理、線(xiàn)上支付、物流配送等實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下訂單一站式處理。通過(guò)整合省分各類(lèi)行銷(xiāo)和裝維等工具能力，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)全場(chǎng)景受理支撐，使業(yè)務(wù)受理更便捷，客戶(hù)需求響應(yīng)更快速。

圖：聯(lián)通公眾APP主要功能界面

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)構(gòu)建一客一策角色工作臺(tái)

隨著聯(lián)通公眾APP業(yè)務(wù)受理范圍的不斷擴(kuò)充，以及看數(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、裝維等輔助能力逐步增加，聯(lián)通公眾APP菜單數(shù)量已近兩千個(gè)。為了響應(yīng)聯(lián)通集團(tuán)八大鐵軍支撐能力，提升一線(xiàn)人員使用感知，聯(lián)通公眾APP構(gòu)建八大鐵軍的個(gè)性工作臺(tái)，結(jié)合不同角色的生產(chǎn)場(chǎng)景并根據(jù)角色日常工作習(xí)慣，基于大數(shù)據(jù)能力實(shí)現(xiàn)了“一客一策”的支撐能力，將各個(gè)角色日常業(yè)務(wù)受理、看數(shù)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的功能進(jìn)行聚焦，滿(mǎn)足一線(xiàn)人員的個(gè)性化菜單配置需求，提升各角色使用體驗(yàn)和工作效率。

角色工作臺(tái)依托數(shù)據(jù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)積累和沉淀，通過(guò)對(duì)員工信息的分析實(shí)現(xiàn)一線(xiàn)人員角色身份自動(dòng)識(shí)別，無(wú)論登錄者是校園客戶(hù)經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理、或是智家工程師，都能根據(jù)每位員工的職責(zé)、需求和習(xí)慣量身定制精準(zhǔn)的個(gè)性化智能工作界面。

角色工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)一點(diǎn)看全，清晰、直觀的聚合展示員工及各層級(jí)管理員關(guān)注的發(fā)展指標(biāo)數(shù)據(jù)和產(chǎn)能積分?jǐn)?shù)據(jù)，設(shè)置目標(biāo)追蹤和產(chǎn)能積分兩類(lèi)數(shù)據(jù)看板，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，展示各細(xì)分角色業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展、完成、趨勢(shì)和積分排名。一線(xiàn)人員可快速了解待辦任務(wù)類(lèi)別及數(shù)量，實(shí)現(xiàn)任務(wù)高效處理。

角色工作臺(tái)通過(guò)對(duì)員工的工作表現(xiàn)和學(xué)習(xí)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，按角色智能推薦最適合他們的培訓(xùn)資源和學(xué)習(xí)計(jì)劃，提升專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)水平，推送學(xué)習(xí)考試任務(wù)和消息通知，提升任務(wù)執(zhí)行效率。

圖：聯(lián)通公眾APP營(yíng)業(yè)員工作臺(tái)主要功能界面

3、智能推薦助力一線(xiàn)人員場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)

聯(lián)通公眾APP結(jié)合一線(xiàn)人員業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化效率低的痛點(diǎn)，經(jīng)過(guò)創(chuàng)新研究及自主開(kāi)發(fā)，結(jié)合客戶(hù)360畫(huà)像、訂單信息、位置信息、商機(jī)信息、本省主推和熱銷(xiāo)產(chǎn)品等多維度數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)下的實(shí)時(shí)智能推薦，面向業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行單業(yè)務(wù)細(xì)分模型及全業(yè)務(wù)排序模型建設(shè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推薦精準(zhǔn)度提升。

聯(lián)通公眾APP的智慧推薦實(shí)現(xiàn)了360°客戶(hù)畫(huà)像一點(diǎn)看全，展示客戶(hù)信息、視圖模型、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)記錄、繳費(fèi)習(xí)慣及投訴情況等，以卡片形式展現(xiàn)價(jià)值視圖，移網(wǎng)用量視圖，寬帶用量視圖，移網(wǎng)端網(wǎng)業(yè)視圖，寬帶端網(wǎng)業(yè)視圖，維系保有視圖，權(quán)益積分視圖等7類(lèi)視圖；提供搜索、篩選、備注和標(biāo)簽等商機(jī)管理功能，面向劃小一線(xiàn)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)穿透和商機(jī)智能推薦，方便一線(xiàn)使用在廳、下社區(qū)無(wú)縫銜接；同時(shí)嵌入筆算智選功能，支持一鍵跳轉(zhuǎn)；助力一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)全方位客戶(hù)分析，為用戶(hù)著想，精準(zhǔn)推薦最具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，增強(qiáng)用戶(hù)粘性并解決營(yíng)銷(xiāo)難題。

圖：聯(lián)通公眾APP智能推薦功能示意

4.數(shù)智運(yùn)營(yíng)提升前端用戶(hù)感知

聯(lián)通公眾APP將“好用”到“全面好用”作為總體目標(biāo)，搭建互聯(lián)網(wǎng)前端感知數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)對(duì)前端感知的數(shù)字化度量，一方面促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)，另一方面，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供策略?xún)?yōu)化數(shù)據(jù)支持。感知體系圍繞打造埋點(diǎn)工具、沉淀實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建智能場(chǎng)景展開(kāi)，為業(yè)務(wù)人員、省分運(yùn)維人員、產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)測(cè)試人員提供面向多角色提供前端感知的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)支持，全面推動(dòng)前端感知提升。

在技術(shù)革新的基礎(chǔ)上，聯(lián)通公眾APP啟動(dòng)了彈窗治理、菜單運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)受理成功率等運(yùn)營(yíng)專(zhuān)題。彈窗治理針對(duì)報(bào)錯(cuò)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，針對(duì)彈窗不同分類(lèi)，輸出對(duì)應(yīng)彈窗壓降策略；菜單治理通過(guò)梳理菜單現(xiàn)狀，通報(bào)省分菜單量質(zhì)效情況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和比對(duì)，推動(dòng)省分下架低頻和同質(zhì)化菜單。依托感知平臺(tái)的埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，分析高頻使用的菜單，通過(guò)采用漏斗法、對(duì)比法、分組法、AI模型等方法，對(duì)感知平臺(tái)重要業(yè)務(wù)場(chǎng)景埋點(diǎn)信息進(jìn)行分析提煉，分析報(bào)錯(cuò)日志，聚焦問(wèn)題點(diǎn)，解決阻礙性問(wèn)題，從而提升辦理成功率。

5、斷點(diǎn)續(xù)作提高一線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率

用戶(hù)在使用聯(lián)通公眾APP受理業(yè)務(wù)時(shí)，存在接電話(huà)或其它原因，導(dǎo)致APP退出，但在立即辦理之前受理的信息沒(méi)有保存，需要重新進(jìn)行人臉和拍照等操作，業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)增加，影響用戶(hù)感知體驗(yàn)。

為優(yōu)化這一問(wèn)題，聯(lián)通公眾APP創(chuàng)新設(shè)計(jì)了斷點(diǎn)續(xù)作功能，用戶(hù)在受理主頁(yè)面、商品選擇、客戶(hù)認(rèn)證等環(huán)節(jié)頁(yè)面進(jìn)行操作時(shí)，保存每一步的受理信息；若用戶(hù)在操作過(guò)程中閃退，重新進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)查詢(xún)是否有之前的受理緩存記錄，根據(jù)需要恢復(fù)業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)，避免從頭開(kāi)始，減少操作步驟，有效避免了系統(tǒng)卡頓閃退導(dǎo)致的用戶(hù)流失和感知體驗(yàn)問(wèn)題，促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率提高。

在安全方面，對(duì)IP地址、設(shè)備號(hào)、經(jīng)緯度、終端信息等關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能分析，確保數(shù)據(jù)安全，智能判斷異常接續(xù)情況，嚴(yán)格禁止任何其他員工進(jìn)行接續(xù)工作，保障了斷點(diǎn)續(xù)作功能的安全開(kāi)展。

圖：聯(lián)通公眾APP斷點(diǎn)續(xù)作功能示意

6、構(gòu)建能人體系，打造社會(huì)型營(yíng)銷(xiāo)

聯(lián)通公眾APP搭建的能人體系，對(duì)于小微渠道接入更方便，第三方合作靈活便捷。有利于新型非傳統(tǒng)通信渠道規(guī)?？焖贁U(kuò)張，打造了社會(huì)型營(yíng)銷(xiāo)能力。聯(lián)通公眾APP在現(xiàn)有積分獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)分成的基礎(chǔ)上，引入激勵(lì)直返的互聯(lián)網(wǎng)支付方式，按日計(jì)算每位行銷(xiāo)人員的激勵(lì)金額并可在線(xiàn)申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，極大提升了一線(xiàn)人員的銷(xiāo)售積極性。

技術(shù)亮點(diǎn)

1、多維用戶(hù)行為追蹤

針對(duì)總部及31省分的多支產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，APP內(nèi)嵌數(shù)據(jù)采集功能，基于多維度多視角聚合數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題挖掘。

（1）通過(guò)預(yù)置感知埋點(diǎn)，具備白屏、卡頓等性能指標(biāo)，和報(bào)錯(cuò)等問(wèn)題的監(jiān)控預(yù)警手段。

（2）支持全生命周期的業(yè)務(wù)埋點(diǎn)，支撐可視化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析。

2、前端感知優(yōu)化

（1）對(duì)受理頁(yè)面要素和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析簡(jiǎn)化，減少一線(xiàn)不必要的手工操作，提升受理服務(wù)效率。并通過(guò)定制化的商品配置，減少對(duì)商品的編輯操作。通過(guò)對(duì)存量信息查詢(xún)返回進(jìn)行默認(rèn)填寫(xiě)，如聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、地址等信息，提升了一線(xiàn)受理的便捷性。

（2）對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理繁瑣的情況，聯(lián)通公眾APP通過(guò)收單或用戶(hù)自助下單，轉(zhuǎn)中臺(tái)交付生產(chǎn)物流配送或上門(mén)交付模式，為一線(xiàn)人員提供便捷受理的方式。

（3）增加斷點(diǎn)續(xù)作功能，在認(rèn)證、支付、生產(chǎn)環(huán)節(jié)增加續(xù)作能力，在業(yè)務(wù)異常情況中斷后可以二次操作，避免重復(fù)操作。

3、多模式協(xié)同研發(fā)體系

解耦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)單元化、模塊化場(chǎng)景，高度靈活地與分子公司聯(lián)合重義定義業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

（1）布局自定義模式：從便捷性、角色分類(lèi)、菜單聚合方面解決聯(lián)通公眾APP工具“入口深”、“菜單多”、“不聚合”的使用問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)工具入口，分類(lèi)、聚合菜單，一鍵跳轉(zhuǎn)省分工具，提高工具復(fù)合使用率。

（2）自建模式：基于總部統(tǒng)一技術(shù)棧，充分使用總部共性能力，以簡(jiǎn)化操作、縮短受理時(shí)長(zhǎng)為目標(biāo)，自主研發(fā)省分獨(dú)立業(yè)務(wù)菜單，達(dá)到貼近用戶(hù)操作習(xí)慣，一線(xiàn)使用感知的目的。

（3）協(xié)同模式：解耦共性業(yè)務(wù)場(chǎng)景，拆分并封裝共性能力，為API、組件、頁(yè)面提供了公共庫(kù)，所有研發(fā)可以協(xié)作開(kāi)發(fā)/存儲(chǔ)，也允許各團(tuán)隊(duì)直接使用或二次封裝，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景自由進(jìn)行流程編排，實(shí)現(xiàn)從API到菜單、從組件到頁(yè)面的多層級(jí)多團(tuán)隊(duì)自由協(xié)同研發(fā)。

圖：多模式協(xié)同研發(fā)體系

4、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

在實(shí)施過(guò)程中，中國(guó)聯(lián)通軟件研究院不僅在聯(lián)通公眾APP技術(shù)創(chuàng)新上取得了顯著成果，而且在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面也邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。成功申請(qǐng)了6項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利，這些專(zhuān)利涵蓋了多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，包括但不限于基于頁(yè)面的斷點(diǎn)續(xù)作方法、跨平臺(tái)使用客戶(hù)端功能菜單的共享方法及裝置、基于人工智能和用戶(hù)操作習(xí)慣的知識(shí)庫(kù)搜索方法及系統(tǒng)等，每一項(xiàng)專(zhuān)利的申請(qǐng)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的審查和驗(yàn)證，確保了技術(shù)的原創(chuàng)性和實(shí)用性，不僅是對(duì)數(shù)智化技術(shù)成果的肯定，也是對(duì)創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)精神的認(rèn)可。這些知識(shí)產(chǎn)權(quán)的積累，為可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力和支持。

合作伙伴

在打磨聯(lián)通公眾APP數(shù)智化一線(xiàn)工具的過(guò)程中，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)業(yè)務(wù)部門(mén)和數(shù)字化部發(fā)揮了不可或缺的作用。業(yè)務(wù)部門(mén)為數(shù)智化建設(shè)提供了寶貴的市場(chǎng)導(dǎo)向和策略建議。數(shù)字化部則以其專(zhuān)業(yè)的技術(shù)背景和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確保了技術(shù)可行性和創(chuàng)新性。

中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)各部門(mén)配合進(jìn)行省分宣貫，確保各地分支機(jī)構(gòu)能夠充分使用和有效推廣聯(lián)通公眾APP。通過(guò)定期的通報(bào)和培訓(xùn)，幫助省分機(jī)構(gòu)掌握最新的操作技能和應(yīng)用方法，從而確保聯(lián)通公眾APP能夠在全公司范圍內(nèi)得到廣泛而深入的應(yīng)用。這種跨部門(mén)的緊密合作，不僅加速了數(shù)智化的推廣和實(shí)施，也為企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力提升奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

商業(yè)變化

聯(lián)通公眾APP作為中國(guó)聯(lián)通五大APP之一，承載公眾市場(chǎng)90%以上核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)移網(wǎng)、固網(wǎng)、融合、存量等全線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，是具備營(yíng)銷(xiāo)、交付、看數(shù)、裝維等生產(chǎn)場(chǎng)景賦能一線(xiàn)人員的強(qiáng)大一站式數(shù)字化工具。

通過(guò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)，聯(lián)通公眾APP有效提升用戶(hù)感知，操作步驟明顯縮減，受理速度顯著提升，業(yè)務(wù)辦理成功率進(jìn)一步提高，數(shù)字化工具革新成效顯著。

1、錨定操作便捷性、流程步驟、頁(yè)面展示三方面探索并取得突破：以系統(tǒng)感知數(shù)據(jù)作為問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析、解決的閉環(huán)依據(jù)，堅(jiān)持“小動(dòng)靜”謀求“真效果”?？蛻?hù)認(rèn)證減少2步，受理時(shí)長(zhǎng)減少19秒；商品與選號(hào)關(guān)聯(lián)，減少報(bào)錯(cuò)32%；智能推薦號(hào)碼，選號(hào)時(shí)長(zhǎng)減少20秒；信息智能填充，操作減少3步、受理時(shí)長(zhǎng)節(jié)省10-20秒；斷點(diǎn)續(xù)作實(shí)現(xiàn)0的突破，成功率大幅提升至95%。

2、前端感知優(yōu)化效果顯著：客戶(hù)端崩潰率卡頓率下降明顯，頁(yè)面白屏?xí)r長(zhǎng)、首屏?xí)r長(zhǎng)均小于2000ms，用戶(hù)感知體驗(yàn)全面提升，調(diào)研滿(mǎn)意率提升至91.3%，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)支撐能力和一線(xiàn)效率雙提升。

3、裝維工具、交付功能整合：完成31省裝維工具場(chǎng)景化整合至公眾APP，完成統(tǒng)一鑒權(quán)和裝維專(zhuān)區(qū)建設(shè)，涵蓋裝、移、修、測(cè)速四類(lèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)裝維工具全面融合，完成移網(wǎng)、存量、繳費(fèi)、交付類(lèi)48項(xiàng)菜單整合商品查詢(xún)、客戶(hù)認(rèn)證等13類(lèi)同質(zhì)化組件整合；完成上門(mén)交付等341個(gè)交付能力整合。交付質(zhì)量滿(mǎn)意度9.8分。

4、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)一線(xiàn)賦能：聯(lián)通公眾APP完成了全國(guó)31省看數(shù)工具整合，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)三級(jí)視圖聯(lián)動(dòng)，為業(yè)務(wù)部門(mén)傳遞直觀高效信息，為管理部門(mén)提供數(shù)據(jù)分析，輔助運(yùn)營(yíng)決策能力?；诳偛繑?shù)據(jù)中臺(tái)、全量客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及新客服外呼平臺(tái)的能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)自動(dòng)派發(fā)到廳、智能外呼、回訪營(yíng)銷(xiāo)。以總部“量質(zhì)構(gòu)效”共性指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合省分公司個(gè)性網(wǎng)格數(shù)據(jù)，在聯(lián)通公眾APP實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格畫(huà)像展現(xiàn)可視，38個(gè)“量質(zhì)構(gòu)效”指標(biāo)下沉網(wǎng)格，從而滿(mǎn)足各級(jí)管理者對(duì)網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)發(fā)展監(jiān)控和評(píng)價(jià)分析需要，推動(dòng)網(wǎng)格規(guī)范化管理。

5、協(xié)同體系建設(shè)降本增效：通過(guò)面向全國(guó)31省分公司開(kāi)放總部成熟能力，共享優(yōu)秀省分案例，知識(shí)平臺(tái)賦能省分節(jié)約總部人力資源，提升省分建設(shè)效率?？偛刻峁┕残越M件與API，省分可快速建設(shè)個(gè)性功能，建設(shè)效率大幅提升，建設(shè)周期平均縮短40%。包括但不限于：福建、山西等多省開(kāi)展移網(wǎng)感知提升，福建省基于總部無(wú)紙化簽字引入省分免填單，上線(xiàn)時(shí)間從45天壓縮至21天，增效53.3%；山西省基于總部共享前置選號(hào)、層級(jí)選址模塊，上線(xiàn)時(shí)間從60天壓縮至40天，增效33%。

關(guān)于企業(yè)

·中國(guó)聯(lián)通軟件研究院

成立于2015年7月1日，本部位于北京，下設(shè)哈爾濱、濟(jì)南、廣州、西安、南京五個(gè)分院。作為中國(guó)聯(lián)通全資子公司，軟研院以助力中國(guó)聯(lián)通全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，承擔(dān)全集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐域、管理支撐域、數(shù)據(jù)域、信息安全以及全集團(tuán)IT研發(fā)技術(shù)棧的自主開(kāi)發(fā)、自主運(yùn)營(yíng)等相關(guān)任務(wù)，牢牢掌控“核心需求、核心架構(gòu)、核心流程、核心數(shù)據(jù)”。中國(guó)聯(lián)通軟件研究院致力于通過(guò)自主研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，推動(dòng)聯(lián)通集團(tuán)的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中國(guó)聯(lián)通軟件研究院

中國(guó)聯(lián)通軟件研究院是中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)的直屬單位，于2015年7月1日成立，負(fù)責(zé)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)的全域IT自主研發(fā)，專(zhuān)注于中國(guó)聯(lián)通B/M/D域系統(tǒng)研發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、支撐響應(yīng)等核心任務(wù)，本部位于北京，目前設(shè)濟(jì)南、哈爾濱、廣州、西安、南京五個(gè)分院。

·中國(guó)聯(lián)通

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)聯(lián)通”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)和全球客戶(hù)服務(wù)體系，在2023年《財(cái)富》世界500強(qiáng)中位列第267位。作為支撐黨政軍系統(tǒng)、各行各業(yè)、廣大人民群眾的基礎(chǔ)通信企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有基礎(chǔ)性、支柱性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性的基本功能與地位作用，具有技術(shù)密集、全程全網(wǎng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)與民生的特征與屬性。

中國(guó)聯(lián)通

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（中國(guó)聯(lián)通）官方微信

★以上由中國(guó)聯(lián)通軟件研究院投遞申報(bào)的項(xiàng)目案例，最終將會(huì)角逐由數(shù)據(jù)猿與上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的《2024中國(guó)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)。

該榜單最終將于7月24日北京舉辦的“2024企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展論壇——暨AI大模型趨勢(shì)論壇”現(xiàn)場(chǎng)首次揭曉榜單，并舉行頒獎(jiǎng)儀式，歡迎報(bào)名蒞臨現(xiàn)場(chǎng)

來(lái)源：數(shù)據(jù)猿