蟲蟲拜拜是拜耳集團(tuán)成立的上門除蟲服務(wù)品牌，創(chuàng)立初衷是通過專業(yè)科學(xué)的服務(wù)給億萬家庭提供更加安全、透徹、長(zhǎng)效、省心的除蟲體驗(yàn)和健康生活。作為蟲蟲拜拜中國(guó)營(yíng)銷的核心服務(wù)商，光速斑馬幫其確立了以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的戰(zhàn)略方向，規(guī)劃了消費(fèi)者體驗(yàn)實(shí)施的具體策略，并在產(chǎn)品推廣過程中，獲得了三十多萬條來自于消費(fèi)者售前咨詢、售中溝通、現(xiàn)場(chǎng)消殺、售后評(píng)價(jià)等真實(shí)客戶之聲。基于以上消費(fèi)者畫像和心聲，光速斑馬幫蟲蟲拜拜構(gòu)建了體驗(yàn)ID體系，幫其真正站在客戶視角，洞察體驗(yàn)?zāi)Ｊ降募?xì)分、聚類與特征，并最終找到那些影響客戶轉(zhuǎn)化的“痛點(diǎn)”和“悅點(diǎn)”，并將其應(yīng)用到營(yíng)銷推廣設(shè)計(jì)當(dāng)中，最終達(dá)成ROI600%高增長(zhǎng)，整體NPS得分呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，詆毀者比例降低到1%左右，實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的雙效提升。

時(shí)間周期：

開始時(shí)間：2023年初

節(jié)點(diǎn)時(shí)間：經(jīng)過聯(lián)合項(xiàng)目組的努力工作，幾周時(shí)間就對(duì)歷史積累的數(shù)十萬消費(fèi)者溝通記錄進(jìn)行了精準(zhǔn)分析，并從中洞察到了對(duì)業(yè)務(wù)改善起到關(guān)鍵作用的結(jié)論。

截止時(shí)間：項(xiàng)目還在持續(xù)進(jìn)行中

客戶的數(shù)智化（數(shù)字化）轉(zhuǎn)型升級(jí)需求

蟲蟲拜拜創(chuàng)立初衷是通過專業(yè)科學(xué)的服務(wù)給億萬家庭提供更加安全、透徹、長(zhǎng)效、省心的除蟲體驗(yàn)和健康生活。由于上門除蟲服務(wù)在中國(guó)仍然是新鮮事物，蟲蟲拜拜需要進(jìn)行營(yíng)銷與推廣來提高自身業(yè)務(wù)的知名度，同時(shí)獲得用戶。但是，全新模式下，其卻面臨著“創(chuàng)新者窘境”的挑戰(zhàn)，放眼望去，整個(gè)市場(chǎng)并無同類產(chǎn)品或服務(wù)參考，只能靠自我摸索發(fā)展自己的零售邏輯。

蟲蟲拜拜致力于為消費(fèi)者提供最佳的美好生活體驗(yàn)。為此，蟲蟲拜拜在用戶體驗(yàn)管理上投入巨大：不僅確保自身的上門除蟲服務(wù)全面領(lǐng)先行業(yè)水平，還為用戶營(yíng)造了充分地表達(dá)空間，通過與用戶的不斷交流，蟲蟲拜拜獲得了用戶對(duì)其殺蟲服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

盡管蟲蟲拜拜的用戶體驗(yàn)表現(xiàn)良好（NPS得分常年高于60分），得到用戶地認(rèn)可也非常多，但蟲蟲拜拜在廣告投放階段，仍然會(huì)面臨諸多對(duì)其殺蟲服務(wù)體驗(yàn)的疑惑。這導(dǎo)致蟲蟲拜拜在百度SEM及字節(jié)跳動(dòng)信息流的投放轉(zhuǎn)化效果都不太穩(wěn)定，個(gè)別時(shí)候甚至出現(xiàn)ROI低于1的情況。

為了將蟲蟲拜拜的產(chǎn)品更有效地推廣給更多用戶，作為蟲蟲拜拜核心營(yíng)銷服務(wù)商的光速斑馬提出，將歷史積攢的數(shù)十萬用戶溝通記錄，進(jìn)行系統(tǒng)性分析。通過對(duì)來自線索溝通、服務(wù)安排、回訪評(píng)價(jià)等觸點(diǎn)的用戶之聲進(jìn)行系統(tǒng)分析，我們來共同發(fā)現(xiàn)影響用戶選擇蟲蟲拜拜的核心體驗(yàn)點(diǎn)，并將其應(yīng)用到營(yíng)銷推廣的設(shè)計(jì)中。

面臨挑戰(zhàn)

蟲蟲拜拜的除蟲服務(wù)代表的是消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，是對(duì)消費(fèi)者追求美好生活的回應(yīng)。但是，作為一種全新的模式，一種新興的產(chǎn)品，蟲蟲拜拜面臨著完全空白的市場(chǎng)。放眼望去，整個(gè)市場(chǎng)上并無同類產(chǎn)品或服務(wù)參考，也無同行同業(yè)參照，只能靠自我摸索發(fā)展自己的零售邏輯。且面對(duì)當(dāng)下電商紅利殆盡，營(yíng)銷成本升高，新產(chǎn)品的營(yíng)銷與推廣舉步維艱，因此如何利用電商與實(shí)體商業(yè)深度融合，對(duì)私域流量進(jìn)行數(shù)字化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，打造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)成為了蟲蟲拜拜要突破的首要難題。

光速斑馬認(rèn)為，用戶運(yùn)營(yíng)是私域流量轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，而個(gè)性化體驗(yàn)無疑又是用戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。因此，如何對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)、準(zhǔn)確地分析，尤為關(guān)鍵。但是，由于消費(fèi)者體驗(yàn)自身的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行量化存在許多困難。體驗(yàn)，本質(zhì)上是感受，而感受是難以量化又無處不在的，天生個(gè)性化及動(dòng)態(tài)變化，說不清道不明看不見摸不著，但這給體驗(yàn)的準(zhǔn)確分析確實(shí)帶來了極大的困難。

真實(shí)的客戶體驗(yàn)大多隱藏在音頻、視頻等海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)當(dāng)中，自帶個(gè)性化、糅雜化的特點(diǎn)，需依托數(shù)字化平臺(tái)，基于NLP技術(shù)以及知識(shí)圖譜來進(jìn)行量化分析，并從中精準(zhǔn)拆解出各類客戶需求，實(shí)時(shí)同步至業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，推動(dòng)落地改善，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的真正管理。

數(shù)據(jù)支持

在蟲蟲拜拜服務(wù)消費(fèi)者的幾年時(shí)間里，蟲蟲拜拜獲得了大量來自于一線消費(fèi)者的體驗(yàn)記錄，包括消費(fèi)者在購買前的咨詢記錄、購買過程中與客服中心的交流記錄、現(xiàn)場(chǎng)與消殺工程師的溝通記錄以及完成服務(wù)后的評(píng)價(jià)記錄。

作為蟲蟲拜拜的核心營(yíng)銷服務(wù)商，光速斑馬希望幫助蟲蟲拜拜能夠從海量的用戶之聲中，了解用戶的真正體驗(yàn)，并將用戶體驗(yàn)的結(jié)果應(yīng)用到營(yíng)銷當(dāng)中。在光速斑馬設(shè)計(jì)的體驗(yàn)營(yíng)銷新模式中，這些來自于消費(fèi)者的直接體驗(yàn)記錄，是有著極高的價(jià)值的。因此光速斑馬與蟲蟲拜拜，成立聯(lián)合項(xiàng)目組，光速斑馬基于近幾年獲得的三十多萬條用戶與蟲蟲拜拜客服的溝通記錄，進(jìn)行了深入研究，以便從消費(fèi)者體驗(yàn)記錄中提煉出對(duì)蟲蟲拜拜服務(wù)推廣真正有價(jià)值的營(yíng)銷舉措。

基于數(shù)十萬條客戶溝通記錄結(jié)合成交數(shù)據(jù)，光速斑馬開始幫助蟲蟲拜拜搭建全渠道客戶之聲平臺(tái)，針對(duì)“客戶說了什么”和“客戶做了什么”進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。通過對(duì)不同地域、不同渠道、不同蟲害類型、不同消費(fèi)金額的客戶之聲分析，我們幫助蟲蟲拜拜深度挖掘了影響客戶體驗(yàn)的核心原因，以及不同要素組合下的差異化體驗(yàn)需求。

應(yīng)用技術(shù)與實(shí)施過程

一、案例實(shí)施思路與技術(shù)應(yīng)用

該項(xiàng)目的總體目標(biāo)，是找到影響用戶下單的真正體驗(yàn)點(diǎn)，并加以宣傳或改善。因此，如何定位體驗(yàn)點(diǎn)的“影響力”成為項(xiàng)目的核心。考慮到蟲蟲拜拜自推廣以來，業(yè)務(wù)變化較大，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)雖然全面，但并不系統(tǒng)，光速斑馬剔除按以下思路進(jìn)行蟲蟲拜拜體驗(yàn)分析。

1、構(gòu)建蟲蟲拜拜的用戶旅程：由于蟲蟲拜拜是一個(gè)新興服務(wù)，所以沒有用戶旅程可以參考。我們通過追蹤用戶的數(shù)據(jù)痕跡，確立了“入口—下單—派工—現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施—售后反饋”的用戶旅程，并將該旅程拆分為不同的子旅程。

2、設(shè)計(jì)包含全部體驗(yàn)點(diǎn)的體驗(yàn)地圖：基于非監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，我們從用戶表達(dá)的聲音中，抽取了12大項(xiàng)、38小項(xiàng)影響用戶感受的體驗(yàn)點(diǎn)，并就體驗(yàn)點(diǎn)與業(yè)務(wù)側(cè)同事進(jìn)行了深度溝通，最終明確了每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)的邊界和含義。

3、測(cè)算體驗(yàn)指數(shù)衡量各體驗(yàn)點(diǎn)表現(xiàn)：為保證結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)計(jì)了“體驗(yàn)指數(shù)”來反應(yīng)每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)重要與表現(xiàn)好壞的綜合結(jié)果。具體而言，我們認(rèn)為“用戶提到最多的就是最重要的”，該體驗(yàn)點(diǎn)的提及率即其權(quán)重。我們認(rèn)為“凈口碑”的作用更為顯著，該體驗(yàn)點(diǎn)的表揚(yáng)率減掉批評(píng)率即其表現(xiàn)。

而將兩者相乘，我們可以得到既能反應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)重要程度，又能反應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)表現(xiàn)的體驗(yàn)指數(shù)指標(biāo)。

4、基于體驗(yàn)點(diǎn)表現(xiàn)輸出差異化策略：在我們確立體驗(yàn)指數(shù)指標(biāo)后，可以經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，輸出不同渠道、不同蟲害種類、不同城市的體驗(yàn)結(jié)果數(shù)據(jù)，并基于此形成關(guān)鍵結(jié)論和建議。

二、案例具體措施與實(shí)施過程

首先，我們基于搭建的體驗(yàn)地圖，進(jìn)行了NLP的訓(xùn)練，得到準(zhǔn)確率極高的NLP模型（F1≥94%）。這是我們分析用戶之聲數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。接下來，我們將數(shù)十萬用戶之聲數(shù)據(jù)，標(biāo)記上不同的旅程階段，并輸入NLP系統(tǒng)中，我們能夠得到對(duì)每一段用戶之聲的編碼結(jié)果。

然后，我們基于編碼結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和洞察，得到不同產(chǎn)品、不同渠道和不同城市的用戶，在38個(gè)具體體驗(yàn)點(diǎn)上的體驗(yàn)指數(shù)。基于這些體驗(yàn)指數(shù)的分布，我們得出體驗(yàn)的總結(jié)建議及優(yōu)化方向。

為了保證我們的項(xiàng)目能夠產(chǎn)出切實(shí)引領(lǐng)營(yíng)銷變革的作用。我們?cè)陧?xiàng)目中引入了成交數(shù)據(jù)，將“用戶說了什么”和“用戶做了什么”進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。通過不同地域、不同渠道、不同蟲害類型和不同金額的用戶聲音分析，深刻地揭示影響用戶體驗(yàn)的核心原因，以及不同要素組合下的差異化體驗(yàn)需求。

三、案例主要結(jié)論和對(duì)策建議

經(jīng)過分析，光速斑馬發(fā)現(xiàn)了多項(xiàng)影響客戶選擇蟲蟲拜拜的核心體驗(yàn)點(diǎn)，我們從中選取5點(diǎn)進(jìn)行展開描述。

1、不同渠道的客戶有著完全不同的體驗(yàn)，需要完全不同的產(chǎn)品去滿足。

聚焦蟲蟲拜拜投放端，百度SEM用戶關(guān)于“能否當(dāng)日上門”及“競(jìng)品對(duì)比”的需求，是字節(jié)跳動(dòng)信息流用戶的數(shù)倍之多。也就是說，百度SEM用戶的需求是“止痛”，受蟲害侵?jǐn)_嚴(yán)重，需要立刻馬上解決問題，所以他們對(duì)價(jià)格相對(duì)不敏感、下單周期較短。同時(shí)，他們?cè)谙嚓P(guān)搜索結(jié)果中也會(huì)看到很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比對(duì)本品與競(jìng)品的比例偏高。而且，由于這是“止痛”需求，用戶普遍要求極速上門服務(wù)，客觀上對(duì)后端的生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成了更大壓力。從整個(gè)生命周期角度來看，百度SEM用戶要求的“止痛”產(chǎn)品對(duì)應(yīng)了更高的滿足成本。

與之相反，字節(jié)跳動(dòng)信息流用戶的現(xiàn)狀普遍為“知道家里有蟲害，但沒有嚴(yán)重到非殺不可”，因此更需要“上門檢查”的服務(wù)?？蛻糁暦治鼋Y(jié)果顯示，字節(jié)跳動(dòng)信息流用戶普遍只關(guān)注“價(jià)格”，對(duì)上門時(shí)間、效果保障等關(guān)注度也相對(duì)較低。這說明，字節(jié)跳動(dòng)信息流用戶事實(shí)上是一種“體檢”需求，也就是能夠在未來的某個(gè)時(shí)間，幫助我上門檢查就可以了。

基于以上發(fā)現(xiàn)，我們協(xié)同蟲蟲拜拜快速調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，為字節(jié)跳動(dòng)信息流渠道定制價(jià)格更低的“上門勘察”產(chǎn)品，獲客量獲得了爆炸式提升，ROI提升近2倍。

2、不同城市的體驗(yàn)需求存在極大差異化

我們都知道，體驗(yàn)必須是個(gè)性化的。本次項(xiàng)目在探索不同城市的差異化體驗(yàn)方面也得到了明確結(jié)論。

在目前開啟服務(wù)的一線城市中，北京用戶的需求與其他城市需求截然不同。其差異特征具體體現(xiàn)在：北京是唯一一個(gè)不把“價(jià)格”體驗(yàn)點(diǎn)排在Top5的城市；同時(shí)北京又是唯一一個(gè)把“母嬰安全”體驗(yàn)點(diǎn)排在Top5的城市。因此，北京城市用戶的需求特點(diǎn)呼之欲出，即更多地是考慮由于母嬰群體帶來的“剛需”，價(jià)格不敏感但安全體驗(yàn)要求高。因此，我們?cè)诒本┑奈锪霞巴斗?，都要以宣傳拜耳的藥品安全性、宣傳?duì)母嬰人群的保護(hù)性為主。

而深圳的用戶更關(guān)注效率，在“上門時(shí)間”等問題上要求更高。因此，在投放前端針對(duì)性地體現(xiàn)，上門的速度快、上門的時(shí)間準(zhǔn)，有助于提升深圳地區(qū)的獲客量。

相比深圳和北京，上海地區(qū)用戶對(duì)于“與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較效果如何”的關(guān)注明顯更高。通過與競(jìng)品的產(chǎn)品介紹對(duì)比發(fā)現(xiàn)，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于滅殺效果的說明，而非僅強(qiáng)調(diào)滅殺過程的嚴(yán)謹(jǐn)與專業(yè)性。

因此，在上海地區(qū)我們對(duì)投放的內(nèi)容進(jìn)行了差異化地更新，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)擊率及轉(zhuǎn)化率的大幅提升。

3、“當(dāng)日上門”是一個(gè)降維打擊的差異點(diǎn)

在此次研究中我們還發(fā)現(xiàn)，“當(dāng)日上門”是一個(gè)能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行降維打擊的差異體驗(yàn)點(diǎn)。由于蟲蟲拜拜在創(chuàng)建初期，就進(jìn)行了數(shù)字化的平臺(tái)設(shè)計(jì)與搭建，可謂“天生數(shù)字化”。因此，蟲蟲拜拜的生產(chǎn)過程及實(shí)施過程都是完全透明的，這就能夠讓蟲蟲拜拜做到隨時(shí)隨地調(diào)配工程師的生產(chǎn)能力，也就讓“當(dāng)日上門”成為可能性。每當(dāng)我們能夠在與用戶溝通的過程中，提到“當(dāng)日上門”的體驗(yàn)點(diǎn)，用戶的下單概率就會(huì)飆升。因此，“當(dāng)日上門”成為區(qū)隔蟲蟲拜拜與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要的體驗(yàn)點(diǎn)。在營(yíng)銷側(cè)，我們將“當(dāng)日上門”作為獨(dú)特產(chǎn)品進(jìn)行投放，不斷能夠顯著地提升獲客單量；還能從側(cè)面展示蟲蟲拜拜的生產(chǎn)實(shí)力。

4、客服跟用戶聊什么更容易成交？

我們將用戶溝通記錄與用戶的下單記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用以分析用戶的哪些體驗(yàn)點(diǎn)與其下單產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)“敏感人群”和“當(dāng)日上門”是明顯的刺激點(diǎn)。也就是，當(dāng)用戶與我們聊到這兩個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，其下單概率顯著高于整體水平。這也意味著，我們?cè)谶@兩個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)上有著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法比擬的優(yōu)勢(shì)。因此，客服在于用戶溝通時(shí)，要盡可能地將敏感人群、當(dāng)日上門的體驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹，以提高用戶的下單幾率。

5、用戶本質(zhì)的需求是體驗(yàn)，而非服務(wù)

在此次用戶體驗(yàn)研究分析中，我們明確感受到，用戶需要地是“無蟲生活體驗(yàn)”而非“完美除蟲服務(wù)”。因?yàn)?，超過30%的用戶都在與客服或工程師的交流中，提到關(guān)于能否覆蓋多種蟲害、蟲害保障期的問題。對(duì)于用戶來講，他們需要的是隨時(shí)隨地能夠?qū)Σ煌愋拖x害進(jìn)行處理及解決的能力。他們需要的是，使用蟲蟲拜拜之后，就能夠不再擔(dān)心任何蟲害的體驗(yàn)。用戶不會(huì)仔細(xì)區(qū)分不同的蟲害、定價(jià)等要素，他們要的體驗(yàn)其實(shí)非常簡(jiǎn)單與直接，那就是“蟲蟲拜拜，萬蟲無憂”

因此，在常規(guī)的單次服務(wù)產(chǎn)品之外，蟲蟲拜拜也計(jì)劃推出綜合防治產(chǎn)品。也就是，我們能夠讓選擇此產(chǎn)品的用戶，體驗(yàn)到真正的“科學(xué)到家，蟲蟲拜拜”，體驗(yàn)到只要選擇蟲蟲拜拜，就能夠享受無憂無慮的無蟲美好生活。相比單次殺蟲服務(wù)，用戶對(duì)于綜合除蟲保障體驗(yàn)的產(chǎn)品需求明顯更為迫切。

外部合作

光速斑馬與北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“卓思“）成立了聯(lián)合項(xiàng)目組，光速斑馬AI工程師團(tuán)隊(duì)與卓思AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)共同打造了獨(dú)特而先進(jìn)的人機(jī)耦合機(jī)制的認(rèn)知智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了以垂直行業(yè)Know-how驅(qū)動(dòng)的智能NLP技術(shù)應(yīng)用，NLP處理精度達(dá)到F1≥94%，ASR轉(zhuǎn)化精度超過96%，可對(duì)文本、音頻、視頻等個(gè)性化、糅雜化，缺乏量化基礎(chǔ)的龐大非結(jié)構(gòu)化客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行量化標(biāo)注與智能分析，保障其準(zhǔn)確度與效率，為體驗(yàn)管理賦予認(rèn)知智能的基因。

同時(shí)，項(xiàng)目組雙方還對(duì)體驗(yàn)認(rèn)知智能平臺(tái)進(jìn)行了大幅升級(jí)，在自然語意分析模塊，引入了目前流行的通用大模型，并進(jìn)行了適配性地研發(fā)，以服務(wù)于全新體驗(yàn)點(diǎn)的發(fā)掘功能。在升級(jí)完成后，體驗(yàn)認(rèn)知智能平臺(tái)具備了可靠的“新問題認(rèn)知能力”。

行業(yè)變化

基于全渠道用戶聲音，我們發(fā)現(xiàn)了一系列能夠優(yōu)化產(chǎn)品和投放的措施。為此，蟲蟲拜拜依據(jù)用戶體驗(yàn)策略的需求，進(jìn)行了產(chǎn)品升級(jí)和調(diào)整。在做出相應(yīng)調(diào)整之后，蟲蟲拜拜的體驗(yàn)營(yíng)銷獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

首先，獲客量大大增加，ROI呈現(xiàn)多倍增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)?；谛畔⒘骱蚐EM不同的產(chǎn)品需求，蟲蟲拜拜推出了適合信息流的“上門勘察”產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在信息流渠道ROI的多倍增長(zhǎng)。同時(shí)，光速斑馬幫助蟲蟲拜拜調(diào)整了北京的投放物料，著重突出對(duì)于母嬰安全性的介紹與宣傳。投放當(dāng)時(shí)，該廣告計(jì)劃的點(diǎn)擊率相比歷史最好時(shí)刻，也呈現(xiàn)出多倍增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。基于對(duì)投放物料、產(chǎn)品、城市、渠道、人群等一系優(yōu)化與調(diào)整，蟲蟲拜拜最終實(shí)現(xiàn)了ROI 600%高增長(zhǎng)。

其次，NPS得分不斷攀升，復(fù)雜蟲害的NPS極速提高在適配新的產(chǎn)品后，蟲蟲拜拜的整體NPS得分也呈現(xiàn)出大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同時(shí)詆毀者的比例降低到1%左右。

可以說，無論是用戶體驗(yàn)的感知，還是實(shí)際的商業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，都出現(xiàn)了大幅地改善。通過此次研究，我們將“用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略”進(jìn)行了落地，真正發(fā)揮了體驗(yàn)的力量。

在未來，我們期待通過引入更多的用戶之聲數(shù)據(jù)、適配更深入的NLP模型、產(chǎn)出更有價(jià)值的分析結(jié)論，為我們的客戶提供ROI不斷可持續(xù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，為廣大消費(fèi)者提供美好生活體驗(yàn)。

關(guān)于企業(yè)

·光速斑馬

光速斑馬成立于2016年，作為一家在認(rèn)知智能領(lǐng)域自主創(chuàng)新與場(chǎng)景應(yīng)用的潛力獨(dú)角獸企業(yè)，我們以客戶體驗(yàn)洞察為引領(lǐng)，以認(rèn)知智能技術(shù)為支撐，發(fā)展了智能語音預(yù)處理、自然語義分析、視頻識(shí)別及智能硬件等一系列核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了從數(shù)據(jù)觸點(diǎn)到數(shù)據(jù)處理再到數(shù)據(jù)應(yīng)用的多元產(chǎn)品矩陣，以幫助企業(yè)設(shè)計(jì)、搭建及管理數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)，精準(zhǔn)挖掘客戶痛點(diǎn)和悅點(diǎn)，推動(dòng)客戶體驗(yàn)改進(jìn)，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，真正實(shí)現(xiàn)以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地。點(diǎn)擊文末“閱讀原文”鏈接，還可了解更多“光速斑馬”信息。

·拜耳

拜耳是一家擁有150多年歷史的世界500強(qiáng)企業(yè)，在生命科學(xué)、醫(yī)藥保健、農(nóng)學(xué)等領(lǐng)域具備強(qiáng)勁的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2018年，拜耳宣布正式上線其全新打造的家庭蟲害防治項(xiàng)目“蟲蟲拜拜”。“蟲蟲拜拜”是拜耳在家庭蟲害防治領(lǐng)域的特色創(chuàng)新項(xiàng)目，旨在為家庭及小型辦公場(chǎng)所提供專業(yè)科學(xué)、安全精準(zhǔn)、全面長(zhǎng)效、智能環(huán)保的綜合蟲害防治解決方案。蟲蟲拜拜的除蟲服務(wù)代表的是消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，是對(duì)消費(fèi)者追求美好生活的回應(yīng)。

★以上由光速斑馬投遞申報(bào)的項(xiàng)目案例，最終將會(huì)角逐由數(shù)據(jù)猿與上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的《2023中國(guó)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)。

該榜單獎(jiǎng)項(xiàng)最終將于11月14日以下活動(dòng)中進(jìn)行榜單的首發(fā)與獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)，歡迎報(bào)名蒞臨現(xiàn)場(chǎng)

來源：數(shù)據(jù)猿