在現(xiàn)代社會(huì)，高效、專業(yè)的客服服務(wù)已成為企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，智能客服系統(tǒng)對(duì)客服的賦能作用和價(jià)值主要表現(xiàn)在提高效率、降低成本、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、深度挖掘用戶需求、數(shù)據(jù)分析與挖掘等方面。借助這些優(yōu)勢(shì)，企業(yè)、機(jī)構(gòu)可以為用戶提供更好的服務(wù)。

例如，某市人社信息化建設(shè)多年，陸陸續(xù)續(xù)建設(shè)了多個(gè)系統(tǒng)，但依然存在系統(tǒng)相對(duì)較分散，系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)融合程度不高的痛點(diǎn)問(wèn)題。為了提升其客服效率，該機(jī)構(gòu)的七個(gè)平臺(tái)接入容聯(lián)七陌的智能客服系統(tǒng)。

借助容聯(lián)七陌的智能客服能力，為該部門提供了多樣化的智能服務(wù)，包括：幫助構(gòu)建文本機(jī)器人，通過(guò)啟用內(nèi)外部知識(shí)庫(kù)，增加業(yè)務(wù)操作及運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，輔助座席咨詢過(guò)程中進(jìn)行直接搜索。同時(shí)開(kāi)啟X-Bot機(jī)器人，搭建常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)為用戶答疑；通過(guò)接入X-Bot智能機(jī)器人，提供咨詢服務(wù)，并基于語(yǔ)義理解快速回復(fù)用戶業(yè)務(wù)咨詢；通過(guò)前置文本機(jī)器人處理重復(fù)事務(wù)性咨詢，設(shè)置場(chǎng)景化轉(zhuǎn)人工服務(wù)；人工服務(wù)時(shí)，文本機(jī)器人提供意圖識(shí)別及恢復(fù)推送服務(wù)，提高人工服務(wù)回復(fù)的效率。

自從容聯(lián)七陌智能客服系統(tǒng)上線以來(lái)，該市人社部門的客服能力得到了顯著的提升。比如，通過(guò)知識(shí)庫(kù)與機(jī)器人，快速解決機(jī)構(gòu)內(nèi)部咨詢及問(wèn)題答疑，大幅減少了重復(fù)性咨詢回復(fù)；通過(guò)多渠道客服咨詢的一站式管理，實(shí)現(xiàn)不同渠道在線咨詢業(yè)務(wù)的專業(yè)客服對(duì)接，減少重復(fù)操作與時(shí)間浪費(fèi)現(xiàn)象；借助X-Bot客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了7X24小時(shí)在線處理客戶咨詢，減少客戶咨詢遺漏的情況，確保業(yè)務(wù)咨詢第一時(shí)間得到回復(fù)。

需要指出的是，智能客服在推動(dòng)客服行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，其本身也處在快速發(fā)展進(jìn)程中。智能客服不斷吸收新的技術(shù)，來(lái)提升其創(chuàng)新能力。目前，ChatGPT等大型語(yǔ)言模型的技術(shù)突破為提升智能客服系統(tǒng)的智能化水平帶來(lái)了巨大潛力。那么，ChatGPT這類大型語(yǔ)言模型到底能為智能客服帶來(lái)哪些改善，兩者結(jié)合的典型應(yīng)用場(chǎng)景是什么。為了搞清楚這些問(wèn)題，數(shù)據(jù)猿專訪了業(yè)界專家，并以行業(yè)深度文章來(lái)分析ChatGPT等大語(yǔ)言模型在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用前景。

智能客服+ChatGPT，會(huì)產(chǎn)生什么奇妙的化學(xué)反應(yīng)？

總體上看，通過(guò)接入ChatGPT這類大語(yǔ)言模型，智能客服系統(tǒng)可以在以下幾個(gè)方面得到顯著的提升：

提升智能客服知識(shí)庫(kù)的搭建效率。

數(shù)據(jù)猿采訪的多位業(yè)內(nèi)專家，都提到了ChatGPT這類大語(yǔ)言模型在幫助搭建知識(shí)庫(kù)方面的作用。

Sobot智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠告訴數(shù)據(jù)猿，ChatGPT可以賦能知識(shí)初始化和管理。現(xiàn)在的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)是通過(guò)配置問(wèn)答對(duì)的方式管理和維護(hù)，這個(gè)過(guò)程中需要人工標(biāo)注、分類及后期維護(hù)，重復(fù)且低效。與之相比，ChatGPT提供了Fine tuning和Embeddings兩種能力，使得運(yùn)營(yíng)人員可以通過(guò)產(chǎn)品介紹、商品SKU、問(wèn)題解決方案直接生成知識(shí)。運(yùn)營(yíng)人員由編寫問(wèn)答轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)答案的審核和調(diào)優(yōu)，顛覆了機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的維護(hù)方式。此外，在常見(jiàn)問(wèn)題的更新方面，結(jié)合ChatGPT的問(wèn)題生成方式，可以將短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的高頻問(wèn)題及時(shí)更新到常見(jiàn)問(wèn)題中，幫助客戶更好的自助解決問(wèn)題。

吳立楠向數(shù)據(jù)猿介紹了智齒科技在線客服機(jī)器人的資料管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)支持上傳PDF、Word文檔，客服機(jī)器人根據(jù)文檔可以自動(dòng)回復(fù)客戶問(wèn)題。并且，客服機(jī)器人支持對(duì)角色、語(yǔ)言、引導(dǎo)性、創(chuàng)造性等維度進(jìn)行設(shè)置。機(jī)器人涵蓋客服、售前、銷售等角色，未來(lái)還可以開(kāi)放角色給企業(yè)定制化，例如，給周大福定制的智能客服系統(tǒng)，可以用淘系客服的口吻回復(fù)客戶問(wèn)題，與他們現(xiàn)在的客服形象保持一致。

值得提出的是，智齒科技的智能客服產(chǎn)品可以針對(duì)不同渠道回復(fù)不同的語(yǔ)言，比如渠道為英文時(shí)回復(fù)英文，渠道為中文時(shí)回復(fù)中文。以下例子是該產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)例：

天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占也提到，ChatGPT及大模型在通用領(lǐng)域中積累了足夠的數(shù)據(jù)和語(yǔ)料，能夠快速生成相似問(wèn)法，解決智能客服冷啟動(dòng)語(yǔ)料不足、場(chǎng)景覆蓋率低等問(wèn)題。落到行業(yè)中來(lái)看，在制造業(yè)中，基于ChatGPT的信息抽取、文本分類能力，可幫助客戶快速實(shí)現(xiàn)已有文檔到結(jié)構(gòu)化知識(shí)的轉(zhuǎn)換，形成企業(yè)自己內(nèi)部的知識(shí)圖譜、知識(shí)庫(kù)、信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。我們從實(shí)際效率來(lái)看，平均100條FAQ需要2~6人天，通過(guò)使用ChatGPT不到5分鐘就可以生成數(shù)百條FAQ。

充分調(diào)用ChatGPT及大模型豐富的語(yǔ)料知識(shí)，能夠幫助企業(yè)快速構(gòu)建大規(guī)模知識(shí)庫(kù)，短時(shí)間內(nèi)快速完成全行業(yè)場(chǎng)景的語(yǔ)料擴(kuò)寫。

?網(wǎng)易云商產(chǎn)品總監(jiān)周丹也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：ChatGPT可以輔助知識(shí)庫(kù)的搭建和配置。比如以前碰到陌生的行業(yè)，需要人拍腦袋想訪客可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，現(xiàn)在可以借助ChatGPT配置相似的問(wèn)題。例如，可以給ChatGPT提問(wèn)，“請(qǐng)幫我擴(kuò)充10個(gè)關(guān)于表達(dá)和‘收到快遞破損了怎么辦’相同意圖的問(wèn)題，盡量差異化”，在ChatGPT給出答案的基礎(chǔ)上再由人工進(jìn)行審核。

顯著提升復(fù)雜需求的理解能力，讓客服更“人性化”。

在處理涉及多個(gè)步驟或需要深入理解領(lǐng)域知識(shí)的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，目前的智能客服系統(tǒng)可能表現(xiàn)得不盡如人意，這可能導(dǎo)致用戶需要多次反饋問(wèn)題或轉(zhuǎn)接至人工客服。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)在識(shí)別用戶情感和口吻方面仍有改進(jìn)空間。例如，當(dāng)用戶表現(xiàn)出憤怒、失望或諷刺等情緒時(shí)，系統(tǒng)可能無(wú)法作出相應(yīng)的回應(yīng)。

以目前ChatGPT表現(xiàn)出的能力來(lái)看，正好可以彌補(bǔ)智能客服系統(tǒng)的上述問(wèn)題。ChatGPT的模型架構(gòu)和更大的參數(shù)規(guī)模，讓其在理解復(fù)雜需求時(shí)有天然的優(yōu)勢(shì)。ChatGPT具有大量的參數(shù)和多層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，這使得它能夠在深度學(xué)習(xí)過(guò)程中捕捉到更多的信息和特征，從而提升對(duì)復(fù)雜需求的理解能力。ChatGPT在訓(xùn)練過(guò)程中接觸了大量的知識(shí)，包括領(lǐng)域知識(shí)、實(shí)體關(guān)系等，使得模型能夠更好地理解用戶提出的復(fù)雜問(wèn)題，并在回答中融合相關(guān)的知識(shí)和信息。

吳立楠認(rèn)為，通過(guò)ChatGPT的對(duì)話上下文理解能力，可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)直接生成回復(fù)，降低了人工理解和查找過(guò)程的依賴，提升回復(fù)效率的同時(shí)，還整體提升了客服業(yè)務(wù)能力底線。此外，利用ChatGPT的語(yǔ)義識(shí)別能力，及時(shí)捕捉在線聊天、語(yǔ)音、工單處理業(yè)務(wù)中的客戶情緒風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合現(xiàn)有智齒監(jiān)控看板和客服分配策略，對(duì)于出現(xiàn)預(yù)警的客戶群體進(jìn)行優(yōu)先接待或直接由更有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員進(jìn)行接待指導(dǎo)。

田鳳占提到，通過(guò)充分、持續(xù)訓(xùn)練，能夠使大模型具備更加精準(zhǔn)的語(yǔ)義理解能力和更強(qiáng)大的自然語(yǔ)言生成能力?；谝呀?jīng)訓(xùn)練成熟的大模型，能夠輔助智能客服根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題提供快速和準(zhǔn)確的響應(yīng)，快速解決問(wèn)題，節(jié)省了客服團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間和資源，提高客戶體驗(yàn)和滿意度。

更好的上下文理解能力，更流暢的多輪對(duì)話。

盡管目前的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)在上下文理解方面取得了一定的進(jìn)步，但仍然可能在多輪對(duì)話中出現(xiàn)理解偏差。在一次較長(zhǎng)的多輪對(duì)話中，智能客服系統(tǒng)可能難以保持對(duì)話的連貫性和一致性。隨著對(duì)話的深入，系統(tǒng)可能出現(xiàn)跳躍性、重復(fù)性或離題的回答。在多輪對(duì)話中，理解用戶意圖和回答問(wèn)題通常需要進(jìn)行一定程度的推理。然而，目前的智能客服系統(tǒng)在自然語(yǔ)言推理方面，尤其是涉及到隱式知識(shí)或復(fù)雜推理方面仍有待加強(qiáng)。

相對(duì)而言，目前的ChatGPT這類大型語(yǔ)言模型在上下文理解和多輪對(duì)話方面已經(jīng)取得了顯著進(jìn)步。ChatGPT這類大模型基于Transformer架構(gòu)，這一架構(gòu)采用自注意力機(jī)制（Self-Attention），使得模型能夠捕捉輸入序列中長(zhǎng)距離的依賴關(guān)系，這有助于更好地理解復(fù)雜句子和用戶需求的內(nèi)在聯(lián)系。此外，更大的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、參數(shù)規(guī)模，也為大模型理解上下文復(fù)雜的關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。正是這些特點(diǎn)，讓ChatGPT這類大模型可以理解一定跨度的上下文信息，能夠理解一定程度的復(fù)雜對(duì)話結(jié)構(gòu)，包括多個(gè)參與者、多個(gè)話題以及各種問(wèn)答模式，可以處理一定數(shù)量的對(duì)話輪次。

吳立楠認(rèn)為，基于ChatGPT出色的上下文語(yǔ)義理解能力和編寫生成能力，結(jié)合客服行業(yè)專業(yè)知識(shí)庫(kù)，將ChatGPT直接用于客服機(jī)器人底層能力訓(xùn)練，可以提升機(jī)器人獨(dú)立接待效果，進(jìn)而打造更加智能的客服行業(yè)機(jī)器人產(chǎn)品。

需要指出的是，雖然然而，大模型的多輪對(duì)話能力也不是無(wú)限的。在實(shí)際應(yīng)用中，大型語(yǔ)言模型通?？梢蕴幚頂?shù)十到數(shù)百個(gè)單詞的上下文，但理解能力可能會(huì)隨著跨度增加而逐漸減弱。大型語(yǔ)言模型通常可以支持?jǐn)?shù)輪到十幾輪的對(duì)話，但隨著對(duì)話輪次的增加，模型可能會(huì)逐漸喪失上下文信息和準(zhǔn)確性。具體可以支持理解多大跨度的上下文、多復(fù)雜的對(duì)話結(jié)構(gòu)以及多少輪對(duì)話，會(huì)受到模型規(guī)模、訓(xùn)練數(shù)據(jù)量和訓(xùn)練質(zhì)量等因素的影響。

ChatGPT雖好，但要關(guān)注答案的準(zhǔn)確率，避免被其“一本正經(jīng)的胡說(shuō)八道”所誤導(dǎo)。

預(yù)訓(xùn)練語(yǔ)言模型（如ChatGPT）主要關(guān)注生成語(yǔ)法通順、自然流暢的文本，而不是在訓(xùn)練過(guò)程中對(duì)事實(shí)真實(shí)性進(jìn)行考量。因?yàn)槟Ｐ捅旧砣狈κ聦?shí)驗(yàn)證的機(jī)制，模型生成答案后，很難對(duì)其進(jìn)行自我評(píng)估。此外，訓(xùn)練數(shù)據(jù)集中存在的錯(cuò)誤、偏見(jiàn)以及不完整信息都可能導(dǎo)致模型在生成答案時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。并且，預(yù)訓(xùn)練模型的知識(shí)是靜態(tài)的，截止于訓(xùn)練數(shù)據(jù)的最后更新時(shí)間。由于現(xiàn)實(shí)世界的知識(shí)不斷更新演變，模型可能無(wú)法回答涉及最新信息的問(wèn)題，從而導(dǎo)致答案不準(zhǔn)確。

然而，智能客服系統(tǒng)對(duì)回答的準(zhǔn)確性有很高的要求，寧愿不回答用戶，也不要隨便給用戶一個(gè)錯(cuò)誤的答案，錯(cuò)誤答案誤導(dǎo)用戶往往會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。為此，在將ChatGPT這類大預(yù)言模型應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)時(shí)，需要對(duì)其進(jìn)行額外的優(yōu)化。例如，通過(guò)連接知識(shí)圖譜、數(shù)據(jù)庫(kù)等外部知識(shí)源，為模型提供實(shí)時(shí)可靠的知識(shí)，以提高答案的準(zhǔn)確性；開(kāi)發(fā)一個(gè)事實(shí)驗(yàn)證模塊，對(duì)模型生成的答案進(jìn)行實(shí)時(shí)驗(yàn)證；在模型訓(xùn)練時(shí)使用更加準(zhǔn)確、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)集，以提升模型生成答案的準(zhǔn)確性等。

業(yè)務(wù)咨詢、辦理、售后等，ChatGPT在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景賦能智能客服

雖然還存在一些問(wèn)題，但ChatGPT這類大模型的確可以顯著提升智能客服系統(tǒng)的能力。那么，大模型能在哪些具體應(yīng)用場(chǎng)景賦能智能客服呢？

業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)是智能客服的三個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景。接下來(lái)，我們以業(yè)務(wù)咨詢?yōu)槔?，模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。需要說(shuō)明的是，以下場(chǎng)景僅僅是模擬，用以說(shuō)明ChatGPT加持之后的智能客服系統(tǒng)會(huì)帶來(lái)哪些提升，與真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景可能存在一定的差異。

假設(shè)某用戶想了解購(gòu)買一款價(jià)值10000元的電子產(chǎn)品時(shí)，商家針對(duì)該產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)、貸款利率以及還款計(jì)劃的詳細(xì)信息。

這時(shí)，該用戶問(wèn)智能客服系統(tǒng)，“我想購(gòu)買一款價(jià)值10000元的電子產(chǎn)品，請(qǐng)告訴我有哪些優(yōu)惠活動(dòng)，貸款利率是多少，以及每月的還款計(jì)劃？”

以往的智能客服只能依據(jù)關(guān)鍵詞返回一些標(biāo)準(zhǔn)化答案，當(dāng)被問(wèn)到很個(gè)性化的問(wèn)題時(shí)往往不能給出很好的解答，系統(tǒng)可能會(huì)回復(fù)：“請(qǐng)查閱我們的官方網(wǎng)站或APP獲取相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)信息和貸款利率。關(guān)于還款計(jì)劃，您可以在貸款申請(qǐng)時(shí)與銀行溝通。”

而融合了ChatGPT這類大模型的智能客服系統(tǒng)可能會(huì)如何回復(fù)呢？在理想情況下，其返回的回答可能如下：

“了解您的需求，關(guān)于購(gòu)買10000元電子產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)、貸款利率和還款計(jì)劃，請(qǐng)參考以下信息：

1. 優(yōu)惠活動(dòng)：本月該產(chǎn)品參與滿10000元減500元的優(yōu)惠活動(dòng)，實(shí)際支付9500元；可享受免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值500元的配件。

2. 貸款利率：我們與某銀行合作提供貸款服務(wù)，年化利率為6%，貸款期限可選擇12個(gè)月或24個(gè)月。

3. 還款計(jì)劃（假設(shè)選擇12個(gè)月期限）：

由于優(yōu)惠活動(dòng)，您需要貸款的金額為9500元；

按照6%年化利率計(jì)算，每月利息 = 9500 x 6% / 12；

每月應(yīng)還本金 = 9500 / 12；

每月還款總額 = 每月應(yīng)還本金 + 每月利息。

具體計(jì)算結(jié)果如下：

每月利息 = 9500 x 0.06 / 12 = 47.50元；

每月應(yīng)還本金 = 9500 / 12 = 791.67元；

每月還款總額 = 791.67 + 47.50 = 839.17元。”

請(qǐng)注意，優(yōu)惠活動(dòng)和貸款利率可能會(huì)隨時(shí)間變化，建議您在購(gòu)買前查看最新的活動(dòng)信息。如有其他問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。”

從上面的例子可以看到，與原有系統(tǒng)相比，新的智能客服系統(tǒng)提供更詳細(xì)、結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)信息，并提供針對(duì)性的服務(wù)方案，更人性化的交互。

除了業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景外，ChatGPT這類大模型還將在業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等客服場(chǎng)景中，帶來(lái)顯著的改變。

例如，在業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景中，融合了ChatGPT這類大模型的智能客服系統(tǒng)可以為用戶帶來(lái)更準(zhǔn)確的需求識(shí)別、動(dòng)態(tài)解答，解決異常問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等。ChatGPT具有更強(qiáng)的自然語(yǔ)言理解能力，能夠更好地理解和跟蹤上下文信息，能夠準(zhǔn)確把握用戶需求，避免誤解和重復(fù)詢問(wèn)，這有助于在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中更好地滿足用戶需求，減少因?qū)υ挃嗔褜?dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷。此外，基于大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，ChatGPT可以整合和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)跨部門和跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理。吳立楠提到，基于現(xiàn)有客服指標(biāo)及滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，結(jié)合業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞和客戶分析訴求，通過(guò)ChatGPT進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷分析，可以提供診斷報(bào)告及業(yè)務(wù)優(yōu)化建議。

在售后服務(wù)方面，在解決用戶問(wèn)題時(shí)，ChatGPT可以更準(zhǔn)確地理解用戶描述的問(wèn)題，快速定位故障原因，減少用戶反復(fù)描述的痛點(diǎn)。在提供解決方案時(shí)，ChatGPT能夠根據(jù)用戶的具體問(wèn)題，給出詳細(xì)、針對(duì)性的解決建議。它能夠分析用戶的產(chǎn)品型號(hào)、使用環(huán)境等因素，為用戶提供更為精準(zhǔn)的解決方案。在售后服務(wù)過(guò)程中，用戶的情緒往往波動(dòng)較大，ChatGPT具有較好的情緒識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力，能夠針對(duì)用戶的情緒為其提供更為貼心的服務(wù)。此外，基于大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，ChatGPT可以分析售后服務(wù)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程，進(jìn)一步提升用戶滿意度。

此外，田鳳占特別提到，基于ChatGPT的能力，AI架構(gòu)師能夠快速分析并生成面向客戶側(cè)的系統(tǒng)支撐策略，處理效率和結(jié)果遠(yuǎn)超出依附純規(guī)則或者純知識(shí)庫(kù)所能達(dá)到的效果。例如，在電銷場(chǎng)景下，通過(guò)ChatGPT強(qiáng)大的內(nèi)容生成能力，智能客服能夠?qū)I(yíng)銷話術(shù)進(jìn)行不斷地迭代和與優(yōu)化，以提高電銷轉(zhuǎn)化率。他還介紹了天潤(rùn)融通開(kāi)發(fā)的大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案，該方案能夠針對(duì)客戶提供的文檔內(nèi)容進(jìn)行智能搜索問(wèn)答。

篩選合適的大模型伙伴，實(shí)現(xiàn)大模型與智能客服的深度融合

需要指出的是，將ChatGPT這類大模型與智能客服系統(tǒng)進(jìn)行融合，并不是虛幻的設(shè)想，而是已經(jīng)有不少智能客服企業(yè)在實(shí)踐了，比如容聯(lián)七陌、智齒科技、天潤(rùn)融通、網(wǎng)易云商等，都在積極進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用場(chǎng)景探索。

不久前，數(shù)據(jù)猿組織了一場(chǎng)以“ChatGPT能讓智能客服更上一層樓么？”的線上圓桌論壇，參與嘉賓之一吳立楠就介紹了智齒科技在利用大模型技術(shù)升級(jí)智能客服產(chǎn)品體系方面的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于第一批“吃螃蟹”的智能客服廠商而言，如何更好的抓住這一波技術(shù)紅利呢？數(shù)據(jù)猿認(rèn)為，一方面需要嚴(yán)格篩選合適的大模型合作伙伴，另一方面需要以智能客服行業(yè)的要求優(yōu)化大模型的能力。需要指出的是，ChatGPT+智能客服，并不是將兩項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)單相加，而是要實(shí)現(xiàn)他們的深度融合。

在尋找大模型合作伙伴的過(guò)程中，智能客服企業(yè)需要綜合考慮多個(gè)方面，確保選定的合作伙伴能夠滿足業(yè)務(wù)需求并為企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值。

首先，技術(shù)成熟度是評(píng)估供應(yīng)商的重要指標(biāo)。企業(yè)應(yīng)選擇具有優(yōu)秀技術(shù)性能、市場(chǎng)口碑和有實(shí)際應(yīng)用案例的合作伙伴，以確保其大模型能在實(shí)際應(yīng)用中達(dá)到預(yù)期效果。由于大模型是一個(gè)快速發(fā)展的技術(shù)領(lǐng)域，因此，要選擇具有持續(xù)創(chuàng)新能力的合作伙伴，有助于確保企業(yè)在未來(lái)技術(shù)發(fā)展過(guò)程中，智能客服系統(tǒng)能夠保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，與行業(yè)的契合度也是評(píng)估供應(yīng)商的重要參考，需要了解合作伙伴在智能客服領(lǐng)域的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和成功案例，以確保其大模型能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)實(shí)際價(jià)值。

同時(shí)，定制化和可擴(kuò)展性也是關(guān)鍵因素，合作伙伴應(yīng)能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)，以滿足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的智能客服需求。為了保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，技術(shù)支持與服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)選擇具有良好售后支持和服務(wù)的合作伙伴，以便在遇到問(wèn)題時(shí)能夠得到及時(shí)有效的解決方案。在這個(gè)基礎(chǔ)上，合作伙伴應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)安全保障措施，合規(guī)的隱私保護(hù)政策，以確保企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性和客戶信息的隱私。在成本方面，合作伙伴的大模型應(yīng)具備合理的價(jià)格體系，滿足智能客服企業(yè)在成本控制方面的需求。

在選擇好大模型合作伙伴之后，接下來(lái)要考慮的是如何實(shí)現(xiàn)大模型與原有的智能客服技術(shù)產(chǎn)品體系更好融合。

智能客服+ChatGPT雖然應(yīng)用前景廣闊，但整體還處于起步階段，要實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)技術(shù)的深度融合，還有一系列問(wèn)題需要解決，比如：是否需要針對(duì)智能客服業(yè)務(wù)進(jìn)行特別的大模型訓(xùn)練，甚至針對(duì)不同行業(yè)（比如金融）智能客服系統(tǒng)再次訓(xùn)練大模型；是否需要針對(duì)智能客服行業(yè)開(kāi)發(fā)大模型的私有化部署版本；大模型技術(shù)與以往智能客服系統(tǒng)里的技術(shù)（比如NLP、知識(shí)圖譜、智能推薦、語(yǔ)音識(shí)別等）如何更好融合起來(lái)等等。

曉多科技營(yíng)銷副總裁應(yīng)海量認(rèn)為，與其他具有創(chuàng)新功能的新技術(shù)一樣，ChatGPT同樣會(huì)帶來(lái)數(shù)據(jù)安全與隱私風(fēng)險(xiǎn)。在他看來(lái)，可以從以下幾方面來(lái)保障在接入類似于ChatGPT這類大模型時(shí)的數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)加密，對(duì)于所有的用戶通信和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，采用端到端加密的方法，以確保在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中數(shù)據(jù)不被泄露；用戶數(shù)據(jù)的匿名化，在向AI模型發(fā)送數(shù)據(jù)時(shí)，去除或替換諸如姓名、郵箱、電話號(hào)碼等敏感信息，以防止用戶隱私泄露；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及訪問(wèn)控制，將用戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的云或私有的數(shù)據(jù)中心中，并對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)設(shè)置嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限，并提供遺忘的選項(xiàng)；合規(guī)性檢查，確保與數(shù)據(jù)隱私和安全相關(guān)的法規(guī)保持一致，可通過(guò)強(qiáng)制執(zhí)行隱私策略和制定備忘錄等方式來(lái)確保合規(guī)性；模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)安全，確保訓(xùn)練數(shù)據(jù)集來(lái)自于可靠、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的公開(kāi)數(shù)據(jù)集，并對(duì)數(shù)據(jù)集進(jìn)行清洗以刪除任何潛在的敏感信息。

此外，大模型技術(shù)可與NLP、知識(shí)圖譜、智能推薦、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更高效的智能客服系統(tǒng)。例如，依據(jù)網(wǎng)易云商產(chǎn)品總監(jiān)周丹介紹，可以將ChatGPT這類大模型與NLP算法融合，輔助意圖的識(shí)別，進(jìn)行新項(xiàng)目算法冷啟動(dòng)。之前的NLP算法啟動(dòng)都需要人工標(biāo)注大量樣本，很多情況下，是沒(méi)有標(biāo)注樣本可用的，或者標(biāo)注代價(jià)太大。如果使用ChatGPT輔助生成一些樣本，以供人工標(biāo)注，可以實(shí)現(xiàn)以更低成本高效率的方式訓(xùn)練算法，提升算法性能。

通過(guò)將知識(shí)圖譜與大模型結(jié)合，可以提供更豐富、更準(zhǔn)確的知識(shí)庫(kù)，幫助大模型回答復(fù)雜問(wèn)題；結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，智能客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多模態(tài)交互，客戶可以直接通過(guò)語(yǔ)音向客服系統(tǒng)提問(wèn)，系統(tǒng)識(shí)別后將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為文本，然后通過(guò)大模型生成合適的回答，并將回答轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音反饋給用戶；通過(guò)將情感分析與大模型結(jié)合，智能客服系統(tǒng)能夠更好地識(shí)別和處理用戶的情緒。

正如天潤(rùn)融通首席科學(xué)家田鳳占所說(shuō)，“ChatGPT及其背后大語(yǔ)言模型的爆火，無(wú)疑再次助推了智能客服的發(fā)展。”相信隨著ChatGPT這類大語(yǔ)言模型技術(shù)的發(fā)展，以及其與智能客服的融合程度的加深，將成為推動(dòng)客服行業(yè)變革的關(guān)鍵力量，這值得相關(guān)從業(yè)者的重點(diǎn)關(guān)注。接下來(lái)，智能客服行業(yè)將開(kāi)啟一場(chǎng)激烈的競(jìng)賽，誰(shuí)將自身智能客服產(chǎn)品與大模型技術(shù)融合的最好，誰(shuí)能夠更快解決目前還存在的一些關(guān)鍵問(wèn)題，誰(shuí)能夠探索出更多ChatGPT+智能客服的融合應(yīng)用場(chǎng)景，誰(shuí)就將在接下來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)，獲得客戶與資本的青睞。

文：月滿西樓 / 數(shù)據(jù)猿

來(lái)源：數(shù)據(jù)猿