現(xiàn)實(shí)生活中，智能客服的身影已隨處可見。

隨著全球經(jīng)濟(jì)從以產(chǎn)品為主向以服務(wù)為主轉(zhuǎn)型，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也快速發(fā)展。客戶服務(wù)逐漸成為一個獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，而客服中心也成為所有企業(yè)的基本部門。然而，現(xiàn)代意義下的客戶服務(wù)和客服中心與其原本的概念相比，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

客服中心的成功不僅可以幫助企業(yè)吸引新的生意，還可以促進(jìn)客戶留存和對老客戶的持續(xù)營銷。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，超過80%的失去的潛在客戶是因?yàn)轶w驗(yàn)問題而轉(zhuǎn)向競爭對手?？蛻趔w驗(yàn)的好壞取決于客戶服務(wù)的水平和能力。在客戶眼中，企業(yè)之間的差異實(shí)際上就是體驗(yàn)的差距。從企業(yè)的角度看，企業(yè)之間的競爭不是產(chǎn)品，而是客戶的體驗(yàn)。因此，客戶服務(wù)的水平和能力是企業(yè)的核心競爭力。

在這個背景下，智能客服將走向何方？ChatGPT+智能客服又能講出哪些新的吸引人的故事？這些都是需要思考和探討的問題。帶著這些問題，數(shù)據(jù)猿高級主筆歐小剛組織了一場主題為“ChatGPT能讓智能客服更上一層樓么？”的直播論壇，邀請了智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO吳立楠，星陀資本合伙人秦毅，CIC灼識咨詢創(chuàng)始合伙人、特許金融分析師戴巧靈，深入探討了智能客服與ChatGPT這類大模型的融合發(fā)展問題。

智能客服還不完美，正處于快速發(fā)展過程中

客服行業(yè)的發(fā)展可以追溯到20世紀(jì)50年代，當(dāng)時的客服中心主要承擔(dān)電話營銷和售后服務(wù)工作。隨著電子商務(wù)的興起，客服中心的業(yè)務(wù)范圍也逐漸擴(kuò)大，涵蓋了在線客服、郵件客服、社交媒體客服等多種形式。

然而，隨著客服業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)難以滿足客戶需求。人工客服容易出現(xiàn)疲勞、工作效率低下等問題，給客戶體驗(yàn)帶來了很大的困擾。為此，客服行業(yè)開始探索人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。

智能客服的出現(xiàn)，是為了能夠提升客戶服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性的。希望智能客服能夠通過人工智能技術(shù)，快速響應(yīng)客戶的問題，并提供相應(yīng)的解決方案。而且，智能客服的全天候服務(wù)，可以大大提高客戶滿意度和忠誠度。

智能客服產(chǎn)品的一體化融合是一個重要的方向。在智能客服行業(yè)深耕了數(shù)十年的吳立楠提到，智齒科技在2013年開始做智能客服，縱觀其發(fā)展歷程，領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)大部分是從單一產(chǎn)品起家，隨著智能客服需求的變化，單一產(chǎn)品已無法滿足市場，一體化融合成為新趨勢，用戶需要的是一整套的解決方案。

“但是，智能客服企業(yè)發(fā)展至今面臨整個軟件行業(yè)一樣的問題，即國內(nèi)用戶付費(fèi)意愿不高。為此，在發(fā)展國內(nèi)市場的同時，智齒科技把目光放在了全球市場”吳立楠補(bǔ)充到。

作為投資者，秦毅也發(fā)現(xiàn)了目前制約智能客服行業(yè)發(fā)展的瓶頸。他表示：從整個行業(yè)來說，智能客服發(fā)展很快，但過程中并不是一帆風(fēng)順，目前智能客服行業(yè)仍對語義理解存在偏差，不過隨著技術(shù)的進(jìn)步這些問題都將得到解決。

確實(shí)，智能客服本身依然存在不少問題。首先，智能客服的應(yīng)用需要耗費(fèi)大量的時間和資源進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和運(yùn)維，給企業(yè)帶來很大的成本壓力。其次，智能客服仍然存在理解能力有限、情感識別不足等問題，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。此外，由于缺乏人類的智慧和判斷力，智能客服難以處理一些復(fù)雜的問題，需要人工客服進(jìn)行協(xié)助。

智能客服目前所出現(xiàn)的行業(yè)瓶頸，部分原因在于軟件技術(shù)水平的限制。由于技術(shù)設(shè)定的限制，智能客服往往難以回應(yīng)無限種具體問題。在實(shí)際應(yīng)用中，智能客服可以通過消費(fèi)者輸入的關(guān)鍵詞來快速檢索和匹配答案，但對于更多復(fù)雜、個性化的需求，消費(fèi)者的表述習(xí)慣未必使用相應(yīng)關(guān)鍵詞，難以得到有效回應(yīng)。智能客服單一的匹配方式，難以理解消費(fèi)者的訴求，更難以滿足不同的需求。

此外，在智能客服能力有限的情況下，消費(fèi)者想要轉(zhuǎn)向其他途徑也變得更加困難。消費(fèi)者針對智能客服的投訴中，往往包括“轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長”。有媒體實(shí)測發(fā)現(xiàn)，大部分APP都需要經(jīng)過4-5次點(diǎn)按才能找到人工客服，而每一次語音客服都將轉(zhuǎn)接人工渠道放在大段語音指引的最后，每次動輒要聽半分鐘至一分鐘左右的無關(guān)信息才能獲取轉(zhuǎn)接方式。這些設(shè)計耗費(fèi)時間、效率低下，難免引發(fā)消費(fèi)者的不滿，甚至讓消費(fèi)者懷疑其背后是否存在故意設(shè)置障礙、逃避責(zé)任的企圖。

隨著科技的發(fā)展，智能客服已經(jīng)成為消費(fèi)者獲取服務(wù)的常用途徑。然而，提升智能客服的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。技術(shù)進(jìn)步是關(guān)鍵，2023年以來，ChatGPT的爆火也引起了智能客服行業(yè)的注意，一些專家建議通過提高人工智能產(chǎn)品性能，引入最新的語言大模型技術(shù)等方式來提高智能客服的服務(wù)水平。

ChatGPT讓智能客服實(shí)現(xiàn)真正的智能？

任何新興技術(shù)都充滿了巨大的未知和潛力，讓人無法預(yù)測它將如何影響我們的生活。在21世紀(jì)以前，“AI大爆炸”的概念似乎只存在于科幻小說中，被認(rèn)為是不現(xiàn)實(shí)的。但是現(xiàn)在，越來越多的人開始認(rèn)真思考這個問題：當(dāng)技術(shù)奇點(diǎn)到來的時候，我們是否做好了充分的準(zhǔn)備？

ChatGPT背后的、基于大規(guī)模語料預(yù)訓(xùn)練的大語言模型(Large Language Model,LLM)也隨之浮出水面，其在生成自然語言文本內(nèi)容時，更加準(zhǔn)確、流暢和自然。與過往以短文本處理、單輪對話、簡單多輪對話見長的智能客服相比，ChatGPT在長文本處理、場景及意圖理解、上下文連續(xù)對話方面已超出用戶預(yù)期，甚至已經(jīng)超出人類的平均水平，不僅能夠根據(jù)交互內(nèi)容及上下文語境，快速、準(zhǔn)確地給出更高質(zhì)量的解答，甚至可以寫代碼、寫小說等等。ChatGPT及其背后的大語言模型，似乎可以讓智能客服變的更加“智能”。

近期，百度文心一言，華為盤古、商湯日日新、阿里通義千問、科大訊飛的星火認(rèn)知大模型、浪潮的源1.0、昆侖萬維的天工3.5、云從科技的行業(yè)精靈等大模型紛紛登場。與此同時，針對大模型與其他行業(yè)的結(jié)合與應(yīng)用場景的落地也成為了當(dāng)前討論的焦點(diǎn)，數(shù)據(jù)猿同樣關(guān)注到了這樣一個問題。

但是，ChatGPT這類大模型與智能客服究竟可以做哪些方面的結(jié)合呢？

吳立楠提到，當(dāng)ChatGPT出現(xiàn)，智齒科技便開始探索與其的結(jié)合，具體包括：

第一方面便是是知識庫的知識運(yùn)營和機(jī)器人應(yīng)答。智能客服廠商都有知識庫，作為知識管理的一部分，通過機(jī)器人直接應(yīng)答，來簡化知識庫的初始化管理，解決常見問題；

第二方面則是客服賦能。比如說，使用自動生成郵件功能，或自動語言翻譯以及語音生成知識讓客服提高效率；

第三方面為業(yè)務(wù)分析和總結(jié)。在客服服務(wù)客戶的過程中，可以自動收集客戶信息，并錄入庫里，生成客戶意愿，給出分析報告；

第四方面為服務(wù)監(jiān)控。大模型出現(xiàn)后，可以對服務(wù)客戶中的風(fēng)險控制實(shí)現(xiàn)更好的效果。

數(shù)據(jù)猿同時也就本問題在ChatGPT上找到了答案。ChatGPT認(rèn)為，智能客服和ChatGPT結(jié)合可以為企業(yè)帶來更高效、更個性化、更優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

既然優(yōu)勢已成為共識，技術(shù)成效就成了所有人關(guān)注的重點(diǎn)。

據(jù)美國全國經(jīng)濟(jì)研究所(NBER)公布的最新報告，生成式人工智能可有效提高員工的生產(chǎn)力，對客戶服務(wù)部門員工的影響最為明顯。NBER主要調(diào)查了一家財富500強(qiáng)軟件公司，5000名客服使用一種基于Open AI的大型語言模型最新版本構(gòu)建的工具來協(xié)助他們履行職責(zé)。報告中所使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時能夠解決的客戶問題數(shù)量，發(fā)現(xiàn)生成式人工智能可以使員工的工作效率平均提高14%。

智齒科技也已將ChatGPT和智能客服相結(jié)合，在具體的數(shù)據(jù)表現(xiàn)方面，吳立楠補(bǔ)充到，第一個版本上線之后，智能客服直接回答率上升20幾個百分點(diǎn)。但是準(zhǔn)確率其實(shí)差不多，都在90%左右。相當(dāng)于效率提高了，體驗(yàn)更好了。

戴巧靈在談到ChatGPT和智能客服相結(jié)合時表示，雖然目前反應(yīng)出來的效果還不是特別明顯，但方向一定是正確的?，F(xiàn)如今各廠商都在積極擁抱ChatGPT技術(shù)，企業(yè)能夠利用這項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)更高的效率提升，更大的成本節(jié)省，或者客戶滿意度的提高，是智能客服行業(yè)目前的主要推動力。

市場規(guī)模龐大，智能客服如何獲得投資人芳心？

戴巧靈提到，目前服務(wù)外包市場規(guī)模已超過萬億，吸納就業(yè)1440萬人。其中，BPO市場約2500億，KPO約4000億，軟件外包約5500億。從業(yè)者眾多導(dǎo)致市場競爭很激烈，隨著新技術(shù)的落地，企業(yè)如果能夠提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)，解決行業(yè)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化優(yōu)勢是智能客服企業(yè)突圍的重要因素。

隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服可以更加智能化和高效化。同時，智能客服系統(tǒng)也將更加個性化，能夠更好地滿足不同客戶的需求和偏好。

現(xiàn)如今已經(jīng)有眾多智能客服廠商擁抱大模型技術(shù)，并獲得了資本市場的支持。秦毅對此表示，作為投資人來說，核心是所投資的企業(yè)能不能真正讓其實(shí)現(xiàn)投資回報，而不是停留在一個故事的層面。技術(shù)是不斷迭代的，在每一輪技術(shù)更新過程當(dāng)中，都產(chǎn)生出了一批獨(dú)角獸企業(yè)和千億市值企業(yè)，投資人在可以看到企業(yè)未來的情況下，當(dāng)然會支持新技術(shù)，給企業(yè)輸血。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服已經(jīng)成為了客服行業(yè)的新寵。然而，ChatGPT在智能客服領(lǐng)域的落地仍然面臨諸多挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@是一個專業(yè)性強(qiáng)、目的明確的應(yīng)用領(lǐng)域。

首先，雖然大語言模型具有較強(qiáng)的泛化能力，但在不同垂直行業(yè)的具體場景問題上，仍需要使用行業(yè)語料集進(jìn)行調(diào)優(yōu)和訓(xùn)練，以更好地回答行業(yè)個性化問題。

其次，目前大語言模型的訓(xùn)練成本仍然很高，而且智能客服主要集中在銀行、保險、電商、政務(wù)等領(lǐng)域，如何安全地進(jìn)行訓(xùn)練仍需謹(jǐn)慎考慮。

最后，在不犧牲模型可控性和安全性的前提下，如何將大模型進(jìn)行蒸餾和裁剪到適當(dāng)?shù)囊?guī)模，以便企業(yè)進(jìn)行部署，仍需要進(jìn)一步探索。因此，雖然ChatGPT展示了在智能客服領(lǐng)域無限可能的前景，但要將其真正應(yīng)用到各個行業(yè)，仍需要解決AI工程化和商業(yè)化等諸多問題。

面對技術(shù)革命，智能客服廠商已然不可能做到獨(dú)善其身，勢必需要積極擁抱技術(shù)變革，并充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用大語言模型去進(jìn)行自身產(chǎn)品、服務(wù)的迭代升級，為客戶提供更高價值，為用戶提供更好使用體驗(yàn)。

對于未來智能客服行業(yè)的發(fā)展，正如吳立楠所說，智能客服行業(yè)應(yīng)該跳出目前的產(chǎn)品框架，開發(fā)出更具革命性的產(chǎn)品。就像當(dāng)初發(fā)明汽車的時代，“人們真正想要的是汽車，而不是一輛更好的馬車。”

文：余小魚 / 數(shù)據(jù)猿

來源：數(shù)據(jù)猿