一、項(xiàng)目背景及執(zhí)行概況

1.項(xiàng)目背景

數(shù)據(jù)表明，2017年，我國消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)58.8%，連續(xù)第四年成為經(jīng)濟(jì)增長第一驅(qū)動力。黨的十九大報(bào)告指出，“中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。要“完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用”。新時(shí)代、新氣象、新作為，廣泛宣傳和全面落實(shí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，不斷加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，關(guān)乎人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，既是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想、滿足人民群眾美好生活需要的客觀要求，也是釋放消費(fèi)潛力、促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的有效手段。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1994年1月1日起正式施行，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用，并于2009年8月進(jìn)行了第一次修正。2013年10月，該法進(jìn)行第二次修正，并自2014年3月15日起正式施行。施行4年來，新的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》），為在不斷發(fā)展的新形勢下進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)奠定了法律基礎(chǔ)。全國工商、市場監(jiān)管部門以及消協(xié)組織積極履行職責(zé)，廣泛宣傳新《消法》，不斷拓寬和暢通消費(fèi)者投訴渠道，認(rèn)真受理、處理投訴舉報(bào)，深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，使廣大人民群眾的獲得感不斷增強(qiáng)，使消費(fèi)對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動作用不斷增強(qiáng)。

但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，人民群眾對美好生活的需求不斷提高，在客觀上對消費(fèi)維權(quán)工作提出了更高要求。為切實(shí)了解新《消法》的社會宣傳及貫徹落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作中存在的不足，2017年12月，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局組織開展新《消法》社會知曉度調(diào)查，為深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神及全國工商和市場監(jiān)管工作會議精神，進(jìn)一步推動消費(fèi)維權(quán)工作，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)造有利條件。

2.調(diào)查指標(biāo)及問卷題目設(shè)計(jì)

本次新《消法》社會知曉度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)及問卷題目設(shè)計(jì)歷時(shí)一個(gè)多月，共分三個(gè)階段進(jìn)行。

一是根據(jù)項(xiàng)目宗旨，在充分了解和研究新《消法》條款的基礎(chǔ)上，根據(jù)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程及要求，預(yù)先設(shè)計(jì)出一套調(diào)查指標(biāo)，相應(yīng)形成不同的問卷題目。

二是選擇具有一定代表性的消費(fèi)者進(jìn)行試調(diào)查，針對消費(fèi)者的反映情況，對調(diào)查指標(biāo)和問卷題目作相應(yīng)修訂和調(diào)整。

三是成立專家組，邀請來自國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會、中國社會科學(xué)院、中國人民大學(xué)等單位的7名專家、資深專業(yè)人士參與，再經(jīng)過“背靠背”式個(gè)別征求意見和會議集中研討兩個(gè)環(huán)節(jié)，最終共同確定了本次新《消法》社會知曉度調(diào)查的調(diào)查指標(biāo)，確定了直接面向消費(fèi)者的調(diào)查問卷內(nèi)容及格式。

3.項(xiàng)目執(zhí)行概況

本次調(diào)查在第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)配合下完成，覆蓋31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的各層面消費(fèi)者。為保證全面覆蓋被訪人群，本次調(diào)查采用街頭攔訪、入戶調(diào)查和在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式開展。

街頭攔截訪問：采用（PAD輔助）攔截調(diào)查和答對交互調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。訪問員深入社區(qū)、工廠、學(xué)校、典型商圈等代表性區(qū)域，按照樣本的要求選取適合的訪問對象，征得對方同意后，引導(dǎo)選定的受訪者直接用手機(jī)或訪問員提供的PAD設(shè)備進(jìn)行問卷填答，訪問員負(fù)責(zé)現(xiàn)場答題者的答疑和監(jiān)督。問卷必須在攔截地點(diǎn)現(xiàn)場完成。

入戶訪問：針對經(jīng)營者的訪問，采取由調(diào)查員直接入戶面訪的形式，深入經(jīng)營者所在的經(jīng)營場所，進(jìn)行一對一的面訪。在問卷填答方式上，采用PAD輔助填答問卷的方式進(jìn)行。

網(wǎng)上調(diào)查：網(wǎng)上調(diào)查，是指主要依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施專業(yè)調(diào)查的一種方式，具體分為電子郵件調(diào)查、網(wǎng)上小組調(diào)查和公眾主動瀏覽訪問接受調(diào)查3種。本項(xiàng)目通過網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)，將問卷以郵件或鏈接的形式發(fā)送給受訪者，邀請受訪者答卷，然后在系統(tǒng)后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、梳理。

為保證調(diào)查覆蓋的全面性，本次調(diào)查樣本設(shè)計(jì)分布全國31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），實(shí)際進(jìn)行調(diào)查并共回收有效問卷6610份，其中攔截訪問、入戶訪問有效樣本1033份，在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查有效樣本5590份。

二、調(diào)查結(jié)論

1.新《消法》宣傳普及工作取得積極成效

本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，新《消法》的社會知曉度為53.1%。從社會公眾宣傳規(guī)律看，任何一部法律的宣傳普及，都存在一個(gè)逐步擴(kuò)大的過程，尤其是在信息爆炸、知識碎片化和信息傳播渠道多樣化的新時(shí)代，社會公眾對于某一特定對象的了解和認(rèn)知，都需要經(jīng)過必要的時(shí)間積累。經(jīng)過將近4年的努力，超過一半的消費(fèi)者明確表示知道新《消法》這樣一部經(jīng)過修訂的法律，表明近4年來的新《消法》宣傳普及工作發(fā)揮了重要作用，表明全國工商、市場監(jiān)管部門以及消協(xié)組織努力加強(qiáng)社會宣傳，全面加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，相關(guān)工作取得了積極成效。聯(lián)系到有著龐大基數(shù)的全國消費(fèi)者群體這一背景，上述數(shù)據(jù)具有積極的表征意義。

在時(shí)間順序和公眾知曉程度上，新《消法》與原《消法》之間存在著一定的邏輯關(guān)聯(lián)。本次調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，對于原《消法》，調(diào)查對象的知曉率為90.9%。這表明，經(jīng)過20多年的廣泛宣傳，原《消法》已經(jīng)深入人心，為絕大多數(shù)社會公眾所知曉。同時(shí)，以此為背景，反映出新《消法》的宣傳普及仍有很大的提升空間。

2.我國消費(fèi)環(huán)境有了明顯改善

本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示，在經(jīng)營者誠信自律方面，60%的受訪者表示，新《消法》施行后，“近4年來，經(jīng)營者誠信自律方面比以前好多了”。

在有過“七日無理由退貨”經(jīng)歷的受訪者中，85%的受訪者表示商家是比較配合的。同樣，在個(gè)人信息保護(hù)方面，受訪者表示垃圾短信和騷擾電話明顯減少。

此外，受訪者表示，在購買商品或享受服務(wù)時(shí)，明顯感受到以下幾點(diǎn)變化：商家的服務(wù)態(tài)度更好了；選擇商品/服務(wù)時(shí)，強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象少了；購買的商品質(zhì)量更有保證了；遇到質(zhì)量糾紛時(shí)，解決得更快了。

上述數(shù)據(jù)表明，4年來，全國工商、市場監(jiān)管部門以及消協(xié)組織積極引導(dǎo)經(jīng)營者強(qiáng)化主體意識、踐行社會責(zé)任，圍繞深入貫徹落實(shí)新《消法》及配套規(guī)章，不斷完善內(nèi)部管理、暢通投訴處理渠道，同時(shí)全面推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，廣泛開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動，各項(xiàng)工作取得了顯著成效，使我國的消費(fèi)環(huán)境有了明顯改善。

3.消費(fèi)者的維權(quán)意識有了明顯增強(qiáng)

4年來，全國工商、市場監(jiān)管部門以及消協(xié)組織緊緊圍繞深入貫徹落實(shí)新《消法》及配套規(guī)章，全面加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，廣泛開展放心消費(fèi)創(chuàng)建及12315“五進(jìn)”活動，努力發(fā)揮“一會兩站”作用，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識有了顯著增強(qiáng)。

本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示，在消費(fèi)者維權(quán)意識方面，70%的受訪者認(rèn)為新《消法》施行后，消費(fèi)者的維權(quán)意識增強(qiáng)了。

本次調(diào)查的受訪者中，有37%的受訪者表示自己有過權(quán)益受到侵害而進(jìn)行投訴維權(quán)的經(jīng)歷。有過維權(quán)經(jīng)歷的受訪者中，80%的維權(quán)者表示維權(quán)成功。

同時(shí)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者自身權(quán)益受到侵害時(shí)，26.3%的受訪者選擇請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解糾紛，24.9%的受訪者選擇向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴。

4.12315熱線投訴問題解決效果明顯

全面加強(qiáng)12315體系建設(shè)，是4年來全國工商、市場監(jiān)管部門以及消協(xié)組織著重加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過暢通維權(quán)渠道、不斷提高工作效能，促使12315熱線受理、處理消費(fèi)投訴更迅速、更有力，使廣大消費(fèi)者有了更多的獲得感。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，25.6%的受訪者表示自己撥打過12315熱線進(jìn)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益方面的投訴。其中，59%的受訪者表示自己撥打12315投訴后，問題得到了解決。

5.社會公眾對全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的滿意度較高

本次調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示，使用過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的受訪者占調(diào)查對象整體的12.7%，使用比例仍有提升空間。但在使用過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的841個(gè)受訪者中，近82%的受訪者表示滿意。其中，37.7%的受訪者表示非常滿意，44.2%的受訪者表示比較滿意。這表明，隨著全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺功能的不斷完善，廣大消費(fèi)者使用起來更加方便、快捷，有了更多的獲得感。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.從區(qū)域看，對于新《消法》的施行，華東地區(qū)知曉度最高。

從各區(qū)域調(diào)查數(shù)據(jù)對比情況看，對于新《消法》施行這一事件的知曉度，華東地區(qū)最高，為59.0%；東北地區(qū)、華北地區(qū)排在其后，分別為55.6%、54.1%；華中地區(qū)最低，為46.4%。

從省份看，排在前十位的省份依次是上海、浙江、北京、廣東、江蘇、寧夏、云南、新疆、福建、吉林。

2.從年齡看，35歲至55歲的受訪者知曉度較高。

從各年齡段看，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，18歲~25歲（含）的受訪者中，有37.1%的人知道新《消法》；25歲~35歲（含）的受訪者中，有55.9%的人知道新《消法》；35歲~45歲（含）的受訪者中，有59.1%的人知道新《消法》；45歲~55歲（含）的受訪者中，有60.6%的人知道新《消法》；55歲~65歲（含）的受訪者中，有51.9%的人知道新《消法》。

從以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，35歲至55歲這個(gè)年齡區(qū)間的知曉度較高。相對而言，這個(gè)年齡區(qū)間的人群收入水平較高，相應(yīng)的消費(fèi)能力較強(qiáng)，遇到的消費(fèi)糾紛和維權(quán)情況相對較多，對于新《消法》自然具有較高的知曉度。

3.關(guān)于新《消法》的大致內(nèi)容，在表示知曉該法的受訪者中，50%以上表示非常了解或比較了解。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在表示知道“2014年3月15日，新《消法》正式施行”這一事件的受訪者中，12.7%的受訪者表示自己非常了解新《消法》，40.5%的受訪者表示比較了解。這表明，在近幾年來的新《消法》宣傳普及工作中，對社會公眾宣傳普及的針對性、有效性較強(qiáng)。

另外，33.2%的受訪者表示自己對新《消法》的了解程度一般。稱自己不太了解和非常不了解新《消法》的受訪者分別為12.8%和0.9%。

從區(qū)域看，表示非常了解新《消法》的受訪者中，華東地區(qū)占比最高，華北、西北、華中、華南、西南地區(qū)居中，東北地區(qū)較低。同時(shí)，在表示非常不了解新《消法》的受訪者中，東北地區(qū)占比最高。

4.新《消法》的熱點(diǎn)條款中，“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”以71.3%的知曉度排在首位。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于新《消法》中的熱點(diǎn)條款，“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”“有缺陷產(chǎn)品經(jīng)營者需召回”“虛假宣傳，廣告經(jīng)營者、代言人要承擔(dān)連帶責(zé)任”及“明確個(gè)人信息受保護(hù)”等條款的知曉度均在50%以上。

另外，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，“商業(yè)場所安保不當(dāng)應(yīng)擔(dān)責(zé)”“商業(yè)欺詐行為賠償提高到三倍”“耐用品有瑕疵發(fā)生爭議由經(jīng)營者舉證”等新《消法》熱點(diǎn)條款的知曉度在30%以下。這表明，對于上述熱點(diǎn)條款，社會公眾的知曉程度較低，在后續(xù)宣傳普及工作中，應(yīng)注意加大力度。

5.關(guān)于新《消法》施行效果，消費(fèi)者普遍感覺商家的服務(wù)態(tài)度變好了、強(qiáng)買強(qiáng)賣少了。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，56.5%的受訪者表示，在新《消法》施行后，購買商品或享受服務(wù)時(shí)，明顯感到“商家的服務(wù)態(tài)度更好了”，40.6%的受訪者表示“選擇商品/服務(wù)時(shí)，強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象少了”。

除此之外，“購買的商品質(zhì)量更有保證了”“選擇商品/服務(wù)時(shí)，獲取真實(shí)信息更方便了”“遇到質(zhì)量糾紛，解決得更快了”等，也是消費(fèi)者對于新《消法》施行4年來較為明顯的感受。

6.關(guān)于經(jīng)營者自律情況，60%的受訪者表示，比以前變好了。

調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示，在經(jīng)營者誠信自律方面，60%的受訪者表示“近4年來，經(jīng)營者誠信自律方面比以前好多了”，34.6%的受訪者表示“經(jīng)營者誠信自律方面與以前相比變化不大”，另有5%的受訪者表示“近4年來，經(jīng)營者誠信自律方面還不如以前”。

7.關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)狀況，僅三成受訪者表示，垃圾短信和騷擾電話明顯減少。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人信息保護(hù)狀況方面，僅有三成的受訪者表示，新《消法》施行以來，垃圾短信和騷擾電話明顯減少。具體數(shù)據(jù)如下：有34.6%的受訪者表示，垃圾短信和騷擾電話明顯減少。另外，有33.8%的受訪者表示，垃圾短信和騷擾電話和之前差不多；有23.4%的受訪者表示，垃圾短信和騷擾電話比以前更多了。

8.關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨狀況，近85%的受訪者表示，商家非常配合或比較配合。

在本次調(diào)查的6610個(gè)被訪對象中，59.1%的受訪者表示有過網(wǎng)購七日無理由退貨的經(jīng)歷。

關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨狀況，在有過網(wǎng)購七日無理由退貨經(jīng)歷的受訪者中，32.7%表示商家非常配合，51.9%表示商家比較配合，表示商家不配合的僅占3.6%。

9.關(guān)于維權(quán)意識變化情況，70%的受訪者認(rèn)為，新《消法》施行后，消費(fèi)者的維權(quán)意識增強(qiáng)了。

新《消法》施行4年來，特別是隨著工商、市場監(jiān)管部門以及消協(xié)組織對新《消法》的廣泛宣傳普及，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識較過去有了進(jìn)一步的增強(qiáng)，社會各界對消費(fèi)維權(quán)工作的重視程度也隨之不斷提高。本次調(diào)查的相關(guān)結(jié)果也印證了這一情況。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有70%的受訪者認(rèn)為，新《消法》施行后，消費(fèi)者的維權(quán)意識增強(qiáng)了。

10.有過維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，80%表示維權(quán)成功。

在本次調(diào)查的受訪者中，有37%的受訪者表示自己有過權(quán)益受到侵害而進(jìn)行投訴維權(quán)的經(jīng)歷，有29.5%的受訪者表示維權(quán)成功。

在有過維權(quán)經(jīng)歷的受訪者中，表示維權(quán)成功者占比高達(dá)80%。

11.關(guān)于對政府相關(guān)部門工作的主要期望，加強(qiáng)宣傳、加大對不法商家的懲罰力度、加大行政執(zhí)法力度，三項(xiàng)選擇的比例較大。

在今后的消費(fèi)維權(quán)工作中，政府部門應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)哪些方面？調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)受訪者選擇了三個(gè)選項(xiàng)，分別是加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)意識；加大對不法商家的懲罰力度；加大行政執(zhí)法力度。這表明，消費(fèi)者普遍期待，政府相關(guān)部門在今后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，能夠有針對性地強(qiáng)化上述三項(xiàng)內(nèi)容。

來源：中國工商報(bào)