【金猿產(chǎn)品展】智能坐席助手：提升業(yè)務(wù)技能縮短培訓(xùn)周期

金猿產(chǎn)品展智能坐席助手數(shù)據(jù)猿

中金智匯 | 2019-12-16 22:21

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】本產(chǎn)品由中金智匯投遞數(shù)據(jù)猿參與評選

【金猿產(chǎn)品展】智能坐席助手：提升業(yè)務(wù)技能縮短培訓(xùn)周期

本產(chǎn)品由中金智匯投遞數(shù)據(jù)猿參與評選。

中金智匯智能語音坐席助手以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的實時業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理工具，面向聯(lián)絡(luò)中心提供風(fēng)險實時監(jiān)控和坐席應(yīng)答輔助能力，有效幫助各行業(yè)呼叫中心坐席、質(zhì)檢、運營及時發(fā)現(xiàn)問題，提升業(yè)務(wù)技能，提高監(jiān)管效率，改善服務(wù)水平，降低運營風(fēng)險和人力成本。

通過NLU/NLP（自然語言理解/處理）等人工智能技術(shù)理解客戶問題，結(jié)合知識庫采編與智能檢索，實時為一線坐席推薦最優(yōu)解答方案，縮短坐席上崗培訓(xùn)時間，輔助坐席更專業(yè)高效地提供服務(wù)，提升客戶滿意度。

應(yīng)用場景／人群

本產(chǎn)品可以大規(guī)模應(yīng)用在呼叫中心企業(yè)，包括不限于金融領(lǐng)域（銀行、保險）、互聯(lián)網(wǎng)、物流快遞、通訊、醫(yī)療等多領(lǐng)域，以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的實時業(yè)務(wù)輔助及監(jiān)控管理工具，可應(yīng)用于各行業(yè)擁有呼叫中心及追求高效客戶體驗的大中型客戶使用。

中金智匯“智能坐席助手”通過“全程培訓(xùn)+應(yīng)答輔助+實時督導(dǎo)”讓坐席的工作更簡單、更智能。全程培訓(xùn)可以讓客服始終保持高水平的客戶服務(wù)；應(yīng)答輔助包括流程提示、知識提醒、話務(wù)小結(jié)和客戶分析，讓客服第一時間獲取關(guān)鍵信息；實時督導(dǎo)讓坐席班組長實時監(jiān)控坐席風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，降低客戶投訴。

在坐席輔助方面，中金智匯智能坐席助手解決了坐席在面對客戶提出的問題不知道如何回答、查找不到知識點及知識點定位不準確，導(dǎo)致客戶等候時間增加而引起的不滿或投訴情況的發(fā)生，系統(tǒng)能夠針對對話中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，利用知識庫采編與智能檢索能力自動提示最優(yōu)解答方案，指引坐席正確回答客戶提出的問題，減少客戶等待時長，增加客戶服務(wù)體驗。

在運營監(jiān)管方面，當(dāng)坐席發(fā)生問題時，監(jiān)管人員不能及時有效的干預(yù)和處理問題，不僅導(dǎo)致客戶滿意度逐漸降低還會增加后期客戶投訴風(fēng)險，智匯智能坐席助手可實現(xiàn)坐席與運營端同屏監(jiān)控，實時監(jiān)測業(yè)務(wù)合規(guī)及時預(yù)警坐席服務(wù)規(guī)范，提示客戶情緒變化，降低客戶投訴率，提升員工服務(wù)效率。

產(chǎn)品功能

中金智匯智能坐席助手通過實時轉(zhuǎn)譯引擎、智能知識庫、實時質(zhì)檢、NLP平臺四大功能模塊支撐，實現(xiàn)對坐席全方位的輔助支持。

實時轉(zhuǎn)譯引擎

普通話轉(zhuǎn)譯識別率高達87%以上，坐席與客戶的對話可實現(xiàn)實時轉(zhuǎn)譯，讓坐席在與客戶溝通的過程中清晰看到通話內(nèi)容，有效輔助坐席為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶服務(wù)體驗。

智能知識庫

對結(jié)構(gòu)化+非結(jié)構(gòu)化知識快速高效進行采編、梳理和入庫，建立標準客服知識體系，輸出標準知識服務(wù)，提升知識管理水平和知識價值。

提供“知識檢索引擎”，輸出智能搜索+語義搜索能力，向客服提供知識提醒和推薦等服務(wù)，提升客服回答效果。

實時質(zhì)檢

通過逐句+全文方式，提供“實時質(zhì)檢引擎”，輸出風(fēng)險提示和預(yù)警功能，實時洞察預(yù)警客戶或客服出現(xiàn)的風(fēng)險和問題，并通過醒目方式提醒且展示在坐席終端界面，有效降低客戶風(fēng)險。

NLP平臺

提供通用的文本預(yù)處理、分析、挖掘功能和面向具體行業(yè)應(yīng)用場景的智能分析模型，提供“AI引擎”，輸出實體識別、情感判斷、意圖識別、文本分類等能力，輔助坐席精準掌握客戶標簽和識別客戶情緒，提升對整同通話進行話務(wù)小結(jié)分析的準確率。

產(chǎn)品優(yōu)勢

中金智匯智能坐席助手系統(tǒng)完全基于自主研發(fā)，關(guān)鍵技術(shù)包括語音識別、自然語言處理，于2018年正式發(fā)布，產(chǎn)品經(jīng)過多個行業(yè)客戶現(xiàn)場測試和使用，系統(tǒng)穩(wěn)定，效果優(yōu)異，獲得客戶一致認可，其中某些關(guān)鍵技術(shù)指標，如普通話語音轉(zhuǎn)譯準確率平均>=87%，特定領(lǐng)域可達到92%以上、意圖識別準確率可達到90%以上，極大提升客服工作效果，客戶投訴率，平均通話時長大大降低，一次問題解決率、客戶滿意度持續(xù)提升。
服務(wù)客戶／使用人數(shù)

同程藝龍，使用人數(shù)：客服中心2000余坐席七大類業(yè)務(wù)中使用。

市場價值

目前智能客服體系主要包括在線的文字機器人、服務(wù)于呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能坐席助手等其他根據(jù)具體行業(yè)業(yè)務(wù)所衍生出的智能應(yīng)用，這些應(yīng)用可以大幅度降低人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客服管理。其中智能坐席助手解決了客服聯(lián)絡(luò)中心事后處理問題的工作方式，改為與客戶溝通過程中及時預(yù)防問題，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險及時預(yù)警提示，大幅提升客戶滿意度及交互體驗度，同時降低聯(lián)絡(luò)中心人力成本。

智能坐席助手不僅限于客服場景，它通過企業(yè)和用戶溝通作為橋梁和入口，可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從應(yīng)答輔助、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務(wù)的全面智能化，從而獲取100-200億的營銷、銷售等市場規(guī)模。

產(chǎn)品所屬企業(yè)·中金智匯：

中金智匯科技有限責(zé)任公司（以下簡稱“中金智匯”）是新一代智能化商業(yè)應(yīng)用軟件提供商，成立于2017年10月，前身為中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“中金數(shù)據(jù)”）大數(shù)據(jù)事業(yè)部，總部設(shè)于北京。

中金智匯專注于為廣大企業(yè)級用戶提供高附加價值、高水平體驗的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)，致力于幫助企業(yè)掌控客戶、優(yōu)化管理、降低風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理過程的智能化。中金智匯憑借在分布式平臺技術(shù)、數(shù)據(jù)集成應(yīng)用能力、語音識別與分析技術(shù)、自然語言處理與文本分析技術(shù)、機器學(xué)習(xí)算法及應(yīng)用等方面的核心技術(shù)積累，已經(jīng)形成了以智能為核心價值的系列應(yīng)用產(chǎn)品和解決方案服務(wù)能力并一定程度上引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。憑借技術(shù)先進性、產(chǎn)品創(chuàng)新性、方案有效性，中金智匯積累了金融、政府、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)大中型企業(yè)客戶的成功應(yīng)用案例，并得到了市場的廣泛認同。中金智匯將繼續(xù)秉承開放合作、價值創(chuàng)造的原則，積極協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴，為企業(yè)客戶量身打造高價值、高水平的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和解決方案。

中金智匯是控股股東中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司在大數(shù)據(jù)、智能應(yīng)用方向布局的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊。中金數(shù)據(jù)是國內(nèi)領(lǐng)先的綜合IT服務(wù)提供商，在全國多個城市自主建設(shè)和運營高等級數(shù)據(jù)中心集群，在金融、政府、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)擁有多年服務(wù)經(jīng)驗積累和深厚客戶資源。

來源：數(shù)據(jù)猿

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