遭遇3.15曝光，你準(zhǔn)備好危機(jī)公關(guān)了嗎

3.15 危機(jī)公關(guān) 大數(shù)據(jù)

博曉通? | 2017-03-20 15:08

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】在3.15這一天，如果你家的品牌負(fù)面不幸被媒體曝光，請(qǐng)問(wèn)您是從容應(yīng)對(duì)，還是六神無(wú)主。貼心的小編為您準(zhǔn)備一份應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，趕緊收藏，以備不時(shí)之需

來(lái)源：數(shù)據(jù)猿作者：博曉通?

3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日可能是一年中，各大品牌公關(guān)部最難熬的一天。當(dāng)你多年守護(hù)的品牌遭遇媒體曝光甚至3.15晚會(huì)被點(diǎn)名，你有沒(méi)有準(zhǔn)備好危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略？小編為各位公關(guān)人總結(jié)了一些危機(jī)公關(guān)處理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以備不時(shí)之需。

危機(jī)公關(guān)處理的原則和步驟

危機(jī)事件爆發(fā)

快速反應(yīng)，第一時(shí)間回復(fù)用戶的優(yōu)先級(jí)高于形成最完整的回復(fù)

表達(dá)同理心，不單純陳訴事實(shí)不激化矛盾，表明態(tài)度，愿意開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)話解決

對(duì)事件受害/受損方通過(guò)精神和物質(zhì)先行表達(dá)撫慰

內(nèi)部通知員工（郵件、電話），保持團(tuán)結(jié)一致的聲音

授權(quán)唯一新聞發(fā)言人對(duì)外溝通，所有回復(fù)都要備案

說(shuō)清問(wèn)題的本質(zhì)和調(diào)查進(jìn)展

事件尚無(wú)結(jié)論前，定期向公眾說(shuō)明已采取的措施

發(fā)動(dòng)內(nèi)外相關(guān)合作方和意見(jiàn)領(lǐng)袖的統(tǒng)戰(zhàn)工作，擴(kuò)大應(yīng)對(duì)措施和過(guò)程的傳播

言簡(jiǎn)意賅，不糾纏細(xì)節(jié)，明確真正的傳播對(duì)象

不基于推測(cè)出結(jié)論，一切等待事實(shí)調(diào)查結(jié)果

危機(jī)關(guān)常用處理辦法

加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防是正道

危機(jī)事件平息之后，你是不是感覺(jué)終于可以松一口氣了，其實(shí)不然。如果您還沒(méi)有做危機(jī)預(yù)防整體應(yīng)對(duì)策略。從現(xiàn)在起做好危機(jī)預(yù)警機(jī)制，做到防范于未然。

從危機(jī)公關(guān)整體應(yīng)對(duì)策略架構(gòu)圖，我們從整體來(lái)看“危機(jī)管理”只是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)需要盡量全地監(jiān)測(cè)與企業(yè)相關(guān)的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等負(fù)面內(nèi)容，分類反饋給公關(guān)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服等部門(mén)。

在一個(gè)完備的危機(jī)管理體系里是不可能脫離先進(jìn)技術(shù)的支持，通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析為危機(jī)應(yīng)對(duì)的全過(guò)程提供決策依據(jù)、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和效率保障。比如：

企業(yè)需要對(duì)危機(jī)級(jí)別進(jìn)行定義，博曉通將危機(jī)分為五個(gè)級(jí)別，1-3級(jí)負(fù)面信息交給相應(yīng)的部門(mén)通過(guò)主動(dòng)互動(dòng)，改進(jìn)用戶的體驗(yàn)，將其的態(tài)度由對(duì)立轉(zhuǎn)化為中立甚至獲得客戶的諒解，進(jìn)而建立良好的口碑；而4-5級(jí)危機(jī)，因其事態(tài)嚴(yán)重緊迫，必須啟動(dòng)危機(jī)事件處理流程，在法務(wù)、客服、產(chǎn)品、公關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一應(yīng)對(duì)下，削弱負(fù)面影響保護(hù)品牌資產(chǎn)。

另外基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，通過(guò)對(duì)歷史不同性質(zhì)的危機(jī)事件研究，總結(jié)傳播規(guī)律和事件影響，可以為后續(xù)遇到類似危機(jī)提供處理的經(jīng)驗(yàn)。目前，博曉通將常見(jiàn)的危機(jī)事件歸納為7大類，49小類。

說(shuō)明：這里提到的案例僅供參考，若歸類有爭(zhēng)議，請(qǐng)聯(lián)系我們修改。

注：

本文由 博曉通? 投稿數(shù)據(jù)猿發(fā)布。

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