數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，科技與信息的紅利快速釋放。“數(shù)智化”是這個(gè)時(shí)代所有企業(yè)都要面對(duì)的大趨勢(shì)、大機(jī)遇。“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型可以幫助企業(yè)更加貼近用戶、了解用戶，挖掘新的市場(chǎng)機(jī)遇，幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者更加科學(xué)合理地決策。同時(shí)，“數(shù)智化”通過(guò)影響企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式和客戶服務(wù)，幫助企業(yè)降低成本，提高經(jīng)營(yíng)和管理效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)能力。

企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的高度融合，將數(shù)智化思維和方法貫穿到業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)更好地理解消費(fèi)者偏好，制定營(yíng)銷策略，從而提高客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度。以客戶運(yùn)營(yíng)為中心，以大數(shù)據(jù)為抓手深耕滿意度營(yíng)銷，正是數(shù)智化實(shí)踐的一種體現(xiàn)。

以客戶運(yùn)營(yíng)為中心

大數(shù)據(jù)深耕滿意度營(yíng)銷

對(duì)于旅游服務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中面臨著用戶端、產(chǎn)品端、運(yùn)營(yíng)端的多方面挑戰(zhàn)。疫情三年給整個(gè)旅游行業(yè)帶來(lái)較大沖擊。國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)也從追求發(fā)展速度轉(zhuǎn)向提升發(fā)展質(zhì)量。隨著旅游業(yè)進(jìn)入穩(wěn)步復(fù)蘇階段，產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)、用戶的消費(fèi)需求都發(fā)生了較大改變。

用戶層面，消費(fèi)者的心理需求和行為習(xí)慣在向個(gè)性化和復(fù)雜化轉(zhuǎn)變，旅游消費(fèi)需求更是趨于多樣化與分層化，游客更加注重安全性與便利性，追求性價(jià)比更高、體驗(yàn)感更好的旅游產(chǎn)品與服務(wù)。高品質(zhì)化必將成為旅游業(yè)未來(lái)發(fā)展的主旋律。企業(yè)層面，在行業(yè)冰封期，企業(yè)需要靠降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率維持企業(yè)的“生存”。而當(dāng)破冰期來(lái)臨，旅游服務(wù)平臺(tái)在迎接行業(yè)曙光的同時(shí)，則要在用戶體驗(yàn)段突出重圍，產(chǎn)品和服務(wù)除了滿足顧客單純的功能性需求，還要滿足顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)背后的潛在需求。

在此背景下，我們提出了“滿意度營(yíng)銷”的概念，獲客策略從原來(lái)的積極營(yíng)銷拓客轉(zhuǎn)變?yōu)樯罡脩魸M意度。“滿意度營(yíng)銷”不僅僅是在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)在日常服務(wù)中賦能給客戶的各個(gè)方面，比如我們?cè)谄脚_(tái)推行激勵(lì)機(jī)制，讓每一位客戶在使用過(guò)旅游產(chǎn)品后寫(xiě)出真實(shí)的評(píng)價(jià)，作為產(chǎn)品端研發(fā)新產(chǎn)品的細(xì)節(jié)參考要素之一。通過(guò)大數(shù)據(jù)，把客戶的需求梳理出來(lái)，以不斷迭代優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)賦能客戶的滿意度，一步解決價(jià)值、使用和心理三個(gè)方面的需求。

用戶體驗(yàn)與滿意度息息相關(guān)，滿意度低，體驗(yàn)未達(dá)到用戶期待會(huì)造成用戶流失，而高滿意度則會(huì)讓用戶愿意為品牌滿意度帶來(lái)的價(jià)值觀認(rèn)同買單，真正實(shí)現(xiàn)從‘流量’到‘留量’的轉(zhuǎn)變，成為可持續(xù)沉淀用戶的留存器，為營(yíng)銷帶來(lái)可持續(xù)增長(zhǎng)。

基于價(jià)值共鳴的滿意度營(yíng)銷，首先要基于用戶洞察進(jìn)行產(chǎn)品個(gè)性化推薦：通過(guò)用戶訂單情況及行為數(shù)據(jù)，挖掘分析用戶畫(huà)像，針對(duì)千人千面進(jìn)行千人千品推薦。途牛持續(xù)建設(shè)全品類動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更加高效的供給與需求的連接，正是具體表現(xiàn)之一。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，加強(qiáng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)加持真正了解客戶的需求勢(shì)在必行。途牛正是通過(guò)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，以“滿意度營(yíng)銷”吸引老用戶的消費(fèi)增長(zhǎng)和新用戶增長(zhǎng)數(shù)，持續(xù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

作為一家數(shù)字一體化旅游服務(wù)商，途牛近年來(lái)一直將“數(shù)字化”作為公司的重要戰(zhàn)略之一，加大研發(fā)和技術(shù)投入，極大地提升了行業(yè)服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。例如，利用“大交通+當(dāng)?shù)貐F(tuán)”動(dòng)態(tài)打包技術(shù)，提供全鏈路服務(wù)，以數(shù)字化打造高質(zhì)量的閉環(huán)，既滿足用戶從不同客源地出發(fā)的多樣化需求，體現(xiàn)了價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，也緩解了跟團(tuán)游的成團(tuán)壓力；直播和短視頻成為用戶預(yù)訂旅游產(chǎn)品的重要渠道之一，用戶通過(guò)直播平臺(tái)下單后，隨時(shí)預(yù)約，不約可退，到期自動(dòng)退，極大地提升了預(yù)訂體驗(yàn)。此外，途牛自主研發(fā)的N-Booking供應(yīng)鏈系統(tǒng)，鏈接客戶和供應(yīng)商，打通訂單流、信息流和現(xiàn)金流，提升了行業(yè)服務(wù)水平。

數(shù)字安全

賦能旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，數(shù)據(jù)安全的重要性愈發(fā)凸顯。今年3月，文化和旅游部發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)在線旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，要求加強(qiáng)信息內(nèi)容安全、筑牢生產(chǎn)安全、保障旅游者合法權(quán)益、促進(jìn)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，基本涵蓋了旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面，對(duì)于全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，具有極其重要的指導(dǎo)意義。

為了保護(hù)用戶的隱私安全，在數(shù)據(jù)供應(yīng)商的選擇上，“數(shù)字安全”是第一核心，此外，合作伙伴的企業(yè)價(jià)值觀以及技術(shù)水平和能力同樣不可或缺。

這就像一個(gè)完美的九宮格，無(wú)論是橫、豎、斜，加起來(lái)都等于15，因?yàn)樗暮诵氖侵虚g的5。只要企業(yè)的核心足夠穩(wěn)定，做好企業(yè)中的5，那么無(wú)論是研發(fā)產(chǎn)品，還是營(yíng)銷策略，或者選擇可靠的數(shù)字服務(wù)商，都有足夠的底氣把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶。

很多時(shí)候，選擇合作伙伴和客戶選擇平臺(tái)一樣，企業(yè)的責(zé)任心、創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀和責(zé)任感，都是重要的參考依據(jù)。因此在明確的安全協(xié)議確保數(shù)據(jù)安全之外，企業(yè)的價(jià)值觀也是雙方合作的前提之一，比如在線旅游企業(yè)應(yīng)積極發(fā)揮整合旅游資源和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)，制訂和完善供應(yīng)鏈管理流程，帶動(dòng)和協(xié)同供應(yīng)鏈上下游不斷優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展水平。

技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

近年來(lái)，為了給客戶帶來(lái)更高效、便捷、智能的服務(wù)體驗(yàn)，途牛聚焦出游全周期服務(wù)場(chǎng)景，依托一體化模式，加速數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新。在供應(yīng)鏈管理自動(dòng)化方面，途牛以自動(dòng)化系統(tǒng)優(yōu)化基礎(chǔ)的人工分析與溝通，讓旅游產(chǎn)品更高效觸達(dá)渠道。通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的進(jìn)一步應(yīng)用，途牛的產(chǎn)品、客戶服務(wù)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有了更強(qiáng)的能力和更高的效率來(lái)處理日益復(fù)雜的問(wèn)題。

疫情三年，各大行業(yè)角逐線上“直播”營(yíng)銷。途牛也不例外，自2020年發(fā)力數(shù)字化旅游新業(yè)態(tài)，以“旅游+直播”探索包含酒旅綜合、親子、戶外、露營(yíng)、區(qū)域垂直、餐飲、本地生活等多平臺(tái)、多矩陣、差異化的文旅推廣模式。

截至目前，途牛已擁有40多個(gè)抖音自有直播賬號(hào)，服務(wù)商戶數(shù)累計(jì)超30家，GMV持續(xù)創(chuàng)新高。2023年6-8月GMV達(dá)4.98億，其中直播賬號(hào)@華東小玩家8月交易額突破1.4億，直播賬號(hào)@江浙滬周邊游8月交易額突破1.2億。

但與其他行業(yè)相比，在線旅游行業(yè)的線上線下結(jié)合更為緊密。線下旅游產(chǎn)品需要龐大的線上數(shù)據(jù)作為支撐，通過(guò)數(shù)據(jù)分析能夠幫助企業(yè)更好地抓住用戶需求，讓用戶定制自己的需求，平臺(tái)賦能滿足用戶的需求。本質(zhì)上，旅游用戶自身的線下服務(wù)“體驗(yàn)感”要更重于線上觀感。

因此對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，唯有獲取客戶的線下滿意度并深耕滿意度營(yíng)銷，才能觀察市場(chǎng)全貌，留住和發(fā)展顧客，以獲得二次增長(zhǎng)。途牛持續(xù)建設(shè)全品類動(dòng)態(tài)打包系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更加高效地供給與需求的連接，正是具體表現(xiàn)之一。

此外，作為國(guó)家一級(jí)品酒師，當(dāng)我跳出旅游行業(yè)來(lái)看傳統(tǒng)酒業(yè)，我們也可以看到傳統(tǒng)釀造酒企業(yè)國(guó)臺(tái)酒業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型稱得上是技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的典型案例。經(jīng)過(guò)10余年 6次技術(shù)迭代升級(jí)，國(guó)臺(tái)酒推動(dòng)智能釀造，將人工踩曲推進(jìn)到了機(jī)械制曲，把人工釀造推進(jìn)到機(jī)械化、自動(dòng)化釀造，全面實(shí)現(xiàn)智能化釀造，把傳統(tǒng)的存儲(chǔ)方式推進(jìn)到數(shù)字化智能酒庫(kù)。相比傳統(tǒng)釀造，國(guó)臺(tái)智能釀造體系的應(yīng)用，產(chǎn)品質(zhì)量更加穩(wěn)定可控，可節(jié)省土地資源60%，節(jié)水78%，節(jié)省天然氣17%，大大提高了土地使用率，降低了能源消耗，同時(shí)員工勞動(dòng)強(qiáng)度大幅降低，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可控，基酒人均年產(chǎn)能提高60%，形成以智能釀造引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的新型工業(yè)模式。

今年10月，國(guó)臺(tái)酒發(fā)布了《國(guó)臺(tái)智能釀造標(biāo)準(zhǔn)體系》，標(biāo)準(zhǔn)體系包含7個(gè)部分、4個(gè)目錄層級(jí)、534項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)文件，將傳統(tǒng)釀造工藝細(xì)化為30道工序、269個(gè)環(huán)節(jié)、1071項(xiàng)指標(biāo)，旨在推進(jìn)科研創(chuàng)新與傳統(tǒng)工藝融合，是國(guó)內(nèi)第一套醬香型白酒智能釀造工藝標(biāo)準(zhǔn)。這次標(biāo)準(zhǔn)體系的發(fā)布標(biāo)志著國(guó)臺(tái)從曾經(jīng)的智能釀造“推進(jìn)者”，升級(jí)為“標(biāo)準(zhǔn)制定者”，為產(chǎn)區(qū)新型工業(yè)化轉(zhuǎn)型提供了實(shí)踐方向。

·關(guān)于王樹(shù)柏

王樹(shù)柏先生，多年從事新聞傳媒、廣告?zhèn)鞑?、市?chǎng)策劃、產(chǎn)品營(yíng)銷、公關(guān)品牌等管理工作，經(jīng)驗(yàn)豐富；曾任DMG數(shù)碼媒體集團(tuán)全國(guó)銷售副總經(jīng)理、南京分公司總經(jīng)理等職；2009年底加盟途牛，分管過(guò)媒介、公關(guān)、市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、目的地合作、跨界異業(yè)、企業(yè)合作、MICE等多項(xiàng)工作，現(xiàn)任途牛副總裁。

王樹(shù)柏先生曾先后多次擔(dān)任過(guò)虎嘯獎(jiǎng)評(píng)審委員及監(jiān)審副主席；IAI國(guó)際廣告獎(jiǎng)評(píng)審委員、金鼠標(biāo)獎(jiǎng)營(yíng)銷評(píng)審委員、金觸點(diǎn)營(yíng)銷獎(jiǎng)VIP評(píng)審委員、ECI艾奇獎(jiǎng)評(píng)審委員、VCON星創(chuàng)獎(jiǎng)評(píng)審委員、風(fēng)掣獎(jiǎng)評(píng)委會(huì)委員、中國(guó)商廣協(xié)會(huì)品牌研究院研究員等。近年來(lái)，多次在國(guó)內(nèi)外數(shù)字、品牌、營(yíng)銷等大型主題峰會(huì)活動(dòng)上分享新理念、新實(shí)踐，并獲得“2017中國(guó)品牌建設(shè)年度人物”、“2017年度最佳旅游營(yíng)銷人物”、2018和2019連續(xù)兩年旅游營(yíng)銷領(lǐng)域“年度成就人物”、 2020和2021連續(xù)兩年“中國(guó)品牌專家500強(qiáng)”、“2022中國(guó)首席營(yíng)銷官50強(qiáng)”等殊榮，其編著的《傳媒價(jià)值與運(yùn)營(yíng)》一書(shū)由清華大學(xué)出報(bào)社出版，受到業(yè)界廣泛好評(píng)。

除市場(chǎng)營(yíng)銷外，王樹(shù)柏對(duì)酒有濃厚興趣，一直在黃帝內(nèi)經(jīng)、祖國(guó)中醫(yī)、傳統(tǒng)中藥、酒藥之間相互作用等領(lǐng)域?qū)W習(xí)研究，榮獲“國(guó)家一級(jí)品酒師”榮譽(yù)，2020年度酒業(yè)“奧斯卡”青酌獎(jiǎng)（白酒組）評(píng)委，也是全國(guó)非酒企、酒行業(yè)從業(yè)人員獲得該榮譽(yù)的第一人及酒旅文化推廣第一人。王樹(shù)柏多次參與杏花村論壇、中國(guó)醬酒50人論壇（首屆醬酒名企名人之夜）等酒行業(yè)重要峰會(huì)、論壇，受邀參觀到訪數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)酒企，也是多家知名酒企老酒發(fā)布的重要講解嘉賓，擅長(zhǎng)從跨界思維切入酒類經(jīng)營(yíng)，剖析酒企、酒行業(yè)發(fā)展。

★以上由王樹(shù)柏投遞申報(bào)的觀點(diǎn)性文章，最終將會(huì)角逐由數(shù)據(jù)猿與上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的《2023中國(guó)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)先鋒人物》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)。

該榜單獎(jiǎng)項(xiàng)最終將于11月14日以下活動(dòng)中進(jìn)行榜單的首發(fā)與獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)，歡迎報(bào)名蒞臨現(xiàn)場(chǎng)

來(lái)源：數(shù)據(jù)猿