數(shù)字經(jīng)濟時代下，科技與信息的紅利快速釋放。“數(shù)智化”是這個時代所有企業(yè)都要面對的大趨勢、大機遇。“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型可以幫助企業(yè)更加貼近用戶、了解用戶，挖掘新的市場機遇，幫助企業(yè)經(jīng)營者更加科學(xué)合理地決策。同時，“數(shù)智化”通過影響企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運行模式和客戶服務(wù)，幫助企業(yè)降低成本，提高經(jīng)營和管理效率，增強企業(yè)的競爭力和適應(yīng)能力。

企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要技術(shù)與業(yè)務(wù)的高度融合，將數(shù)智化思維和方法貫穿到業(yè)務(wù)場景，通過數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)技術(shù)更好地理解消費者偏好，制定營銷策略，從而提高客戶滿意度和品牌忠誠度。以客戶運營為中心，以大數(shù)據(jù)為抓手深耕滿意度營銷，正是數(shù)智化實踐的一種體現(xiàn)。

以客戶運營為中心

大數(shù)據(jù)深耕滿意度營銷

對于旅游服務(wù)平臺來說，企業(yè)在運轉(zhuǎn)過程中面臨著用戶端、產(chǎn)品端、運營端的多方面挑戰(zhàn)。疫情三年給整個旅游行業(yè)帶來較大沖擊。國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)也從追求發(fā)展速度轉(zhuǎn)向提升發(fā)展質(zhì)量。隨著旅游業(yè)進入穩(wěn)步復(fù)蘇階段，產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)、用戶的消費需求都發(fā)生了較大改變。

用戶層面，消費者的心理需求和行為習(xí)慣在向個性化和復(fù)雜化轉(zhuǎn)變，旅游消費需求更是趨于多樣化與分層化，游客更加注重安全性與便利性，追求性價比更高、體驗感更好的旅游產(chǎn)品與服務(wù)。高品質(zhì)化必將成為旅游業(yè)未來發(fā)展的主旋律。企業(yè)層面，在行業(yè)冰封期，企業(yè)需要靠降低運營成本、提高運營效率維持企業(yè)的“生存”。而當(dāng)破冰期來臨，旅游服務(wù)平臺在迎接行業(yè)曙光的同時，則要在用戶體驗段突出重圍，產(chǎn)品和服務(wù)除了滿足顧客單純的功能性需求，還要滿足顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)背后的潛在需求。

在此背景下，我們提出了“滿意度營銷”的概念，獲客策略從原來的積極營銷拓客轉(zhuǎn)變?yōu)樯罡脩魸M意度。“滿意度營銷”不僅僅是在營銷環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)在日常服務(wù)中賦能給客戶的各個方面，比如我們在平臺推行激勵機制，讓每一位客戶在使用過旅游產(chǎn)品后寫出真實的評價，作為產(chǎn)品端研發(fā)新產(chǎn)品的細節(jié)參考要素之一。通過大數(shù)據(jù)，把客戶的需求梳理出來，以不斷迭代優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)賦能客戶的滿意度，一步解決價值、使用和心理三個方面的需求。

用戶體驗與滿意度息息相關(guān)，滿意度低，體驗未達到用戶期待會造成用戶流失，而高滿意度則會讓用戶愿意為品牌滿意度帶來的價值觀認同買單，真正實現(xiàn)從‘流量’到‘留量’的轉(zhuǎn)變，成為可持續(xù)沉淀用戶的留存器，為營銷帶來可持續(xù)增長。

基于價值共鳴的滿意度營銷，首先要基于用戶洞察進行產(chǎn)品個性化推薦：通過用戶訂單情況及行為數(shù)據(jù)，挖掘分析用戶畫像，針對千人千面進行千人千品推薦。途牛持續(xù)建設(shè)全品類動態(tài)打包系統(tǒng)，實現(xiàn)更加高效的供給與需求的連接，正是具體表現(xiàn)之一。

數(shù)字經(jīng)濟時代下，加強數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，通過大數(shù)據(jù)加持真正了解客戶的需求勢在必行。途牛正是通過為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦，以“滿意度營銷”吸引老用戶的消費增長和新用戶增長數(shù)，持續(xù)提升消費者體驗。

作為一家數(shù)字一體化旅游服務(wù)商，途牛近年來一直將“數(shù)字化”作為公司的重要戰(zhàn)略之一，加大研發(fā)和技術(shù)投入，極大地提升了行業(yè)服務(wù)效率和用戶體驗。例如，利用“大交通+當(dāng)?shù)貐F”動態(tài)打包技術(shù)，提供全鏈路服務(wù)，以數(shù)字化打造高質(zhì)量的閉環(huán)，既滿足用戶從不同客源地出發(fā)的多樣化需求，體現(xiàn)了價格上的優(yōu)勢，也緩解了跟團游的成團壓力；直播和短視頻成為用戶預(yù)訂旅游產(chǎn)品的重要渠道之一，用戶通過直播平臺下單后，隨時預(yù)約，不約可退，到期自動退，極大地提升了預(yù)訂體驗。此外，途牛自主研發(fā)的N-Booking供應(yīng)鏈系統(tǒng)，鏈接客戶和供應(yīng)商，打通訂單流、信息流和現(xiàn)金流，提升了行業(yè)服務(wù)水平。

數(shù)字安全

賦能旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，數(shù)據(jù)安全的重要性愈發(fā)凸顯。今年3月，文化和旅游部發(fā)布了《關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》，要求加強信息內(nèi)容安全、筑牢生產(chǎn)安全、保障旅游者合法權(quán)益、促進行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，基本涵蓋了旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面，對于全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，具有極其重要的指導(dǎo)意義。

為了保護用戶的隱私安全，在數(shù)據(jù)供應(yīng)商的選擇上，“數(shù)字安全”是第一核心，此外，合作伙伴的企業(yè)價值觀以及技術(shù)水平和能力同樣不可或缺。

這就像一個完美的九宮格，無論是橫、豎、斜，加起來都等于15，因為它的核心是中間的5。只要企業(yè)的核心足夠穩(wěn)定，做好企業(yè)中的5，那么無論是研發(fā)產(chǎn)品，還是營銷策略，或者選擇可靠的數(shù)字服務(wù)商，都有足夠的底氣把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶。

很多時候，選擇合作伙伴和客戶選擇平臺一樣，企業(yè)的責(zé)任心、創(chuàng)始團隊的價值觀和責(zé)任感，都是重要的參考依據(jù)。因此在明確的安全協(xié)議確保數(shù)據(jù)安全之外，企業(yè)的價值觀也是雙方合作的前提之一，比如在線旅游企業(yè)應(yīng)積極發(fā)揮整合旅游資源和產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢，制訂和完善供應(yīng)鏈管理流程，帶動和協(xié)同供應(yīng)鏈上下游不斷優(yōu)化服務(wù)，推動行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，促進整個行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展水平。

技術(shù)創(chuàng)新推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

近年來，為了給客戶帶來更高效、便捷、智能的服務(wù)體驗，途牛聚焦出游全周期服務(wù)場景，依托一體化模式，加速數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新。在供應(yīng)鏈管理自動化方面，途牛以自動化系統(tǒng)優(yōu)化基礎(chǔ)的人工分析與溝通，讓旅游產(chǎn)品更高效觸達渠道。通過數(shù)字化技術(shù)的進一步應(yīng)用，途牛的產(chǎn)品、客戶服務(wù)和營銷團隊有了更強的能力和更高的效率來處理日益復(fù)雜的問題。

疫情三年，各大行業(yè)角逐線上“直播”營銷。途牛也不例外，自2020年發(fā)力數(shù)字化旅游新業(yè)態(tài)，以“旅游+直播”探索包含酒旅綜合、親子、戶外、露營、區(qū)域垂直、餐飲、本地生活等多平臺、多矩陣、差異化的文旅推廣模式。

截至目前，途牛已擁有40多個抖音自有直播賬號，服務(wù)商戶數(shù)累計超30家，GMV持續(xù)創(chuàng)新高。2023年6-8月GMV達4.98億，其中直播賬號@華東小玩家8月交易額突破1.4億，直播賬號@江浙滬周邊游8月交易額突破1.2億。

但與其他行業(yè)相比，在線旅游行業(yè)的線上線下結(jié)合更為緊密。線下旅游產(chǎn)品需要龐大的線上數(shù)據(jù)作為支撐，通過數(shù)據(jù)分析能夠幫助企業(yè)更好地抓住用戶需求，讓用戶定制自己的需求，平臺賦能滿足用戶的需求。本質(zhì)上，旅游用戶自身的線下服務(wù)“體驗感”要更重于線上觀感。

因此對于旅游行業(yè)來說，唯有獲取客戶的線下滿意度并深耕滿意度營銷，才能觀察市場全貌，留住和發(fā)展顧客，以獲得二次增長。途牛持續(xù)建設(shè)全品類動態(tài)打包系統(tǒng)，實現(xiàn)更加高效地供給與需求的連接，正是具體表現(xiàn)之一。

此外，作為國家一級品酒師，當(dāng)我跳出旅游行業(yè)來看傳統(tǒng)酒業(yè)，我們也可以看到傳統(tǒng)釀造酒企業(yè)國臺酒業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型稱得上是技術(shù)創(chuàng)新推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的典型案例。經(jīng)過10余年 6次技術(shù)迭代升級，國臺酒推動智能釀造，將人工踩曲推進到了機械制曲，把人工釀造推進到機械化、自動化釀造，全面實現(xiàn)智能化釀造，把傳統(tǒng)的存儲方式推進到數(shù)字化智能酒庫。相比傳統(tǒng)釀造，國臺智能釀造體系的應(yīng)用，產(chǎn)品質(zhì)量更加穩(wěn)定可控，可節(jié)省土地資源60%，節(jié)水78%，節(jié)省天然氣17%，大大提高了土地使用率，降低了能源消耗，同時員工勞動強度大幅降低，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可控，基酒人均年產(chǎn)能提高60%，形成以智能釀造引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的新型工業(yè)模式。

今年10月，國臺酒發(fā)布了《國臺智能釀造標準體系》，標準體系包含7個部分、4個目錄層級、534項標準文件，將傳統(tǒng)釀造工藝細化為30道工序、269個環(huán)節(jié)、1071項指標，旨在推進科研創(chuàng)新與傳統(tǒng)工藝融合，是國內(nèi)第一套醬香型白酒智能釀造工藝標準。這次標準體系的發(fā)布標志著國臺從曾經(jīng)的智能釀造“推進者”，升級為“標準制定者”，為產(chǎn)區(qū)新型工業(yè)化轉(zhuǎn)型提供了實踐方向。

·關(guān)于王樹柏

王樹柏先生，多年從事新聞傳媒、廣告?zhèn)鞑?、市場策劃、產(chǎn)品營銷、公關(guān)品牌等管理工作，經(jīng)驗豐富；曾任DMG數(shù)碼媒體集團全國銷售副總經(jīng)理、南京分公司總經(jīng)理等職；2009年底加盟途牛，分管過媒介、公關(guān)、市場、營銷、品牌、目的地合作、跨界異業(yè)、企業(yè)合作、MICE等多項工作，現(xiàn)任途牛副總裁。

王樹柏先生曾先后多次擔(dān)任過虎嘯獎評審委員及監(jiān)審副主席；IAI國際廣告獎評審委員、金鼠標獎營銷評審委員、金觸點營銷獎VIP評審委員、ECI艾奇獎評審委員、VCON星創(chuàng)獎評審委員、風(fēng)掣獎評委會委員、中國商廣協(xié)會品牌研究院研究員等。近年來，多次在國內(nèi)外數(shù)字、品牌、營銷等大型主題峰會活動上分享新理念、新實踐，并獲得“2017中國品牌建設(shè)年度人物”、“2017年度最佳旅游營銷人物”、2018和2019連續(xù)兩年旅游營銷領(lǐng)域“年度成就人物”、 2020和2021連續(xù)兩年“中國品牌專家500強”、“2022中國首席營銷官50強”等殊榮，其編著的《傳媒價值與運營》一書由清華大學(xué)出報社出版，受到業(yè)界廣泛好評。

除市場營銷外，王樹柏對酒有濃厚興趣，一直在黃帝內(nèi)經(jīng)、祖國中醫(yī)、傳統(tǒng)中藥、酒藥之間相互作用等領(lǐng)域?qū)W習(xí)研究，榮獲“國家一級品酒師”榮譽，2020年度酒業(yè)“奧斯卡”青酌獎（白酒組）評委，也是全國非酒企、酒行業(yè)從業(yè)人員獲得該榮譽的第一人及酒旅文化推廣第一人。王樹柏多次參與杏花村論壇、中國醬酒50人論壇（首屆醬酒名企名人之夜）等酒行業(yè)重要峰會、論壇，受邀參觀到訪數(shù)十家國內(nèi)頂級酒企，也是多家知名酒企老酒發(fā)布的重要講解嘉賓，擅長從跨界思維切入酒類經(jīng)營，剖析酒企、酒行業(yè)發(fā)展。

★以上由王樹柏投遞申報的觀點性文章，最終將會角逐由數(shù)據(jù)猿與上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的《2023中國企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級先鋒人物》榜單/獎項。

該榜單獎項最終將于11月14日以下活動中進行榜單的首發(fā)與獎項的頒發(fā)，歡迎報名蒞臨現(xiàn)場

來源：數(shù)據(jù)猿