網(wǎng)易云商肖鈺妍：智能客服邁入3.0時(shí)代，大小模型融合推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)大幅升級(jí)

網(wǎng)易云商肖鈺妍智能客服

數(shù)據(jù)猿 | 2025-04-11 16:22

【數(shù)據(jù)猿導(dǎo)讀】近日，在網(wǎng)易云商9周年媒體交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)易數(shù)智副總經(jīng)理、網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍提出，隨著大模型、Agent等AI技術(shù)的普及，智能客服已經(jīng)從2.0時(shí)代邁入3.0時(shí)代，在解決復(fù)雜問題層面有了新的突破，客戶體驗(yàn)更好，企業(yè)人工介入率更低。

網(wǎng)易云商肖鈺妍：智能客服邁入3.0時(shí)代，大小模型融合推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)大幅升級(jí)

近日，在網(wǎng)易云商9周年媒體交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)易數(shù)智副總經(jīng)理、網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍提出，隨著大模型、Agent等AI技術(shù)的普及，智能客服已經(jīng)從2.0時(shí)代邁入3.0時(shí)代，在解決復(fù)雜問題層面有了新的突破，客戶體驗(yàn)更好，企業(yè)人工介入率更低。

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針對(duì)大家關(guān)心的大模型幻覺控制難題，肖鈺妍坦言，這個(gè)問題沒有一招鮮的解決方案，這一年，網(wǎng)易云商通過大小模型融合、Prompt調(diào)優(yōu)、差異化索引召回、高質(zhì)量文本切片等多種方式，并借助豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，用臟活、累活、苦活，逐漸構(gòu)建起回答準(zhǔn)確率的護(hù)城河，已為卡西歐、王府井、錢大媽、來伊份、奧凱航空、老鳳祥、大潤(rùn)發(fā)、新華三、蜜雪冰城、迪安診斷、美標(biāo)、合生元等客戶提供大模型相關(guān)產(chǎn)品和解決方案。

現(xiàn)場(chǎng)同步發(fā)布網(wǎng)易云商9周年成績(jī)單：在線客服累計(jì)處理會(huì)話量119億，機(jī)器人累計(jì)咨詢接待量64.3億，機(jī)器人平均問題解決率90%；智能洞察業(yè)務(wù)累計(jì)接觸真實(shí)受訪者6億，精準(zhǔn)人群標(biāo)簽量達(dá)到10000+，覆蓋調(diào)研場(chǎng)景150+；私域增長(zhǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)客戶數(shù)量9000+，累計(jì)穩(wěn)定外呼通話數(shù)量15億+，為零售、游戲等行業(yè)客戶創(chuàng)造營(yíng)收增量上億元。

來源：數(shù)據(jù)猿

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