經(jīng)歷過(guò)數(shù)年的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中的“用戶觸點(diǎn)”潛力得以被快速釋放。而借助成熟的企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，可以將其更高效地融入到企業(yè)的“全域運(yùn)營(yíng)”體系，在公域流量轉(zhuǎn)化、私域流量喚醒等層面產(chǎn)生更大價(jià)值。

在這樣的行業(yè)背景下，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的需求日益提高。全球增長(zhǎng)咨詢機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》中指出，預(yù)計(jì)到2027年該市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。作為AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)解決方案SaaS云平臺(tái)，港股上市公司天潤(rùn)云（02167.HK）發(fā)布了未經(jīng)審計(jì)的2023年度中期業(yè)績(jī)，其中收入2.129億元，同比增10.5%。

對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，財(cái)報(bào)中聲稱“主要因優(yōu)質(zhì)客戶訂閱而產(chǎn)生的SaaS解決方案收入增加、北京易掌云峰科技有限公司（已被本集團(tuán)收購(gòu)）的收入貢獻(xiàn)”及“AI相關(guān)產(chǎn)品組合的迅速擴(kuò)大”。

其中提到的“AI相關(guān)產(chǎn)品組合”，即為其于2023年3月推出的微藤大語(yǔ)言模型（以下將大語(yǔ)言模型簡(jiǎn)稱為“大模型”）。經(jīng)過(guò)數(shù)個(gè)月的“百模大戰(zhàn)”后，行業(yè)中不乏對(duì) “大模型商業(yè)化最后一公里”的話題探討。而定位于AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)解決方案SaaS云平臺(tái)，天潤(rùn)云可作為其中一個(gè)案例。

財(cái)報(bào)亮點(diǎn)：從受教育行業(yè)不利因素影響中走出，SaaS收入同比增18.5%

據(jù)財(cái)報(bào)中介紹，天潤(rùn)云可提供多種云原生客戶聯(lián)絡(luò)解決方案——即使企業(yè)能夠與客戶進(jìn)行多渠道互動(dòng)的通信解決方案，并以智能化的方式進(jìn)行銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)及其他業(yè)務(wù)職能。同時(shí)，公司“已建立廣泛、優(yōu)質(zhì)及忠誠(chéng)的客戶群”，涉及科技、保險(xiǎn)、汽車、教育、保健、銀行、制造及物流等不同行業(yè)。2023年度1-6月，天潤(rùn)云收入共計(jì)2.129億元，公司毛利潤(rùn)1.02億元，同比增加11.1%，毛利率則由47.7%增加至47.9%。

據(jù)天潤(rùn)云于2021年6月向港交所遞交的招股書中顯示，其主要客戶集中在科技、教育等行業(yè)。其中教育行業(yè)客戶對(duì)天潤(rùn)云的收入貢獻(xiàn)占比達(dá)30%左右。因此受教育行業(yè)強(qiáng)監(jiān)管的環(huán)境影響，其營(yíng)收曾在連續(xù)多年增長(zhǎng)后出現(xiàn)下降。對(duì)此，其當(dāng)時(shí)在招股書中也予以了相應(yīng)的說(shuō)明，稱“計(jì)近期監(jiān)管變動(dòng)將導(dǎo)致來(lái)自教育行業(yè)客戶的收入大幅減少并對(duì)其的業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及財(cái)務(wù)狀況造成重大不利影響”。

而對(duì)于本次營(yíng)收增長(zhǎng)，在本次發(fā)布的半年報(bào)中被歸因?yàn)?ldquo;優(yōu)質(zhì)客戶訂閱而產(chǎn)生的SaaS解決方案收入增加、北京易掌云峰科技有限公司（已被本集團(tuán)收購(gòu)）的收入貢獻(xiàn)”。

在完成對(duì)北京易掌云峰科技有限公司的收購(gòu)后，該公司旗下業(yè)務(wù)品牌環(huán)信已順利完成業(yè)務(wù)重組，其客服云業(yè)務(wù)交割到天潤(rùn)云并作為天潤(rùn)云的全資子公司持續(xù)運(yùn)營(yíng)。而該業(yè)務(wù)在中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，業(yè)務(wù)覆蓋保險(xiǎn)，銀行、汽車、物流、出行等眾多領(lǐng)域，累計(jì)服務(wù)了超過(guò)10,000家企業(yè)客戶。

2023年上半年，天潤(rùn)云擁有共計(jì)4222家客戶，同比增加58.8%，其SaaS客戶留存率及以金額為基礎(chǔ)的所有SaaS客戶凈留存率分別為 74.7%及105.4%，作為對(duì)比2022年上半年分別為74.7%及80.7%。

其中，SaaS業(yè)務(wù)收入1.986億元，同比增加18.5%。該業(yè)務(wù)中，智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案共計(jì)收入1.705億元，遠(yuǎn)程座席解決方案收入0.214億元，ContactBot解決方案收入0.0668億元。

財(cái)報(bào)中還提到，“技術(shù)是我們解決方案的核心基礎(chǔ)”。2023年上半年，天潤(rùn)云“繼續(xù)通過(guò)產(chǎn)品及技術(shù)創(chuàng)新提升我們的技術(shù)領(lǐng)先地位”，研發(fā)團(tuán)隊(duì)由253名（截至2022年6月30日）增加5.9%至268名（截至2023年6月30日的），占其員工總數(shù)的45.8%。

2023年上半年，天潤(rùn)云產(chǎn)品保持快速迭代，“大約每周發(fā)布新版本”，同時(shí)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間達(dá)到99.99%（按客戶使用及操作的時(shí)間百分比計(jì)算），并且平臺(tái)已在超過(guò)48個(gè)月的時(shí)間內(nèi)未曾出現(xiàn)全局性系統(tǒng)故障。

推微藤大語(yǔ)言模型，融入客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景解決方案

據(jù)財(cái)報(bào)中介紹，天潤(rùn)云作為AI驅(qū)動(dòng)的全周期客戶聯(lián)絡(luò)解決方案SaaS云平臺(tái)，其自主研發(fā)并實(shí)現(xiàn)了“AI、云和通信”技術(shù)的深度融合。2023年3月，公司推出微藤大語(yǔ)言模型（平臺(tái)），“將智能化融入客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的流程中”，專注于企業(yè)知識(shí)工程、促進(jìn)企業(yè)增長(zhǎng)。

而在剛剛過(guò)去的8月份，天潤(rùn)云還推出了微藤大語(yǔ)言模型（平臺(tái)）2.0，稱其“大幅提升了SaaS產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、并成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力”。

根據(jù)公開(kāi)資料稱，微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)由主流開(kāi)源基礎(chǔ)模型和主流通用大模型組合而成。通過(guò)對(duì)這些大模型的調(diào)優(yōu)，將模型匹配到相關(guān)客戶場(chǎng)景。同時(shí)，其還集成了插件集市、提示詞工廠與開(kāi)放API等。

此外，微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)還將企業(yè)知識(shí)管理作為突破口，“通過(guò)夯實(shí)企業(yè)知識(shí)底座，為營(yíng)銷、銷售及服務(wù)等各流程的智能化賦能”，為客戶聯(lián)絡(luò)的全流程提供高效輔助，用于客戶服務(wù)接待、會(huì)話分析與提取、自動(dòng)填單等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，微藤大語(yǔ)言模型“通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)深入的分析與洞察，可以讓企業(yè)更加準(zhǔn)確地理解客戶需求及期望”，從而優(yōu)化其營(yíng)銷策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“以知識(shí)驅(qū)動(dòng)企業(yè)高速增長(zhǎng)”。

大模型的典型商業(yè)化實(shí)踐探索：用于企業(yè)知識(shí)工程方向

在財(cái)報(bào)與對(duì)外公開(kāi)資料中，天潤(rùn)云均聲稱其旗下微藤大語(yǔ)言模型專注于“企業(yè)知識(shí)工程”。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，知識(shí)工程建設(shè)已被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，其核心目的是幫助企業(yè)打造個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)體系。

在微藤大語(yǔ)言模型（平臺(tái)）2.0發(fā)布過(guò)程中，天潤(rùn)云認(rèn)為企業(yè)知識(shí)主要包含三大類：第一是企業(yè)原始知識(shí)，通常包含企業(yè)早期沉淀的聯(lián)絡(luò)過(guò)程FAQ、客戶高頻問(wèn)題、座席金牌話術(shù)等內(nèi)容。但這些數(shù)據(jù)通常是滯后且亟需聚合與裁剪的，已無(wú)法幫助座席給予客戶最新最準(zhǔn)確的回答，也無(wú)法支撐企業(yè)完成有效的運(yùn)營(yíng)分析和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。

第二類是企業(yè)文檔。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中沉淀了大量產(chǎn)品使用手冊(cè)、設(shè)備維修指南、供應(yīng)商管理制度等內(nèi)容，這些信息成年累月都在增加和迭代，過(guò)去只能依靠人工記憶和記錄這些海量、深度的信息，導(dǎo)致無(wú)法在實(shí)際業(yè)務(wù)中有效應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題。第三類則是會(huì)話信息。在企業(yè)售前咨詢接待、銷售商機(jī)轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)等場(chǎng)景中會(huì)產(chǎn)生大量的會(huì)話信息。這些信息往往隱藏著巨大的商業(yè)價(jià)值。這三大類企業(yè)知識(shí)串聯(lián)起了企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也是創(chuàng)新技術(shù)落地的重要領(lǐng)域。然而，大部分企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域并未找到有效的解決方案。而大模型的出現(xiàn)及應(yīng)用，為企業(yè)解決此類問(wèn)題提供了新思路。

眾所周知，大模型的實(shí)現(xiàn)原理中原本便已融入了機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，由此一來(lái)，將企業(yè)在業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中積累的相關(guān)知識(shí)整理后，便可直接用于訓(xùn)練符合其業(yè)務(wù)場(chǎng)景的AIGC能力，可更加靈活地應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施中的各種場(chǎng)景。

而在大模型出現(xiàn)之前，此類場(chǎng)景則通常采用基于“知識(shí)庫(kù)”的相關(guān)解決方案。例如此前的常規(guī)客服機(jī)器人，僅能夠解決其“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)容中涉及到的相關(guān)問(wèn)題，而對(duì)于未被收錄、或與收錄內(nèi)容略有不同的溝通問(wèn)題，往往只能機(jī)械應(yīng)對(duì)、答非所問(wèn)，對(duì)該場(chǎng)景中的用戶造成了較差的溝通體驗(yàn)，同時(shí)也無(wú)法解決實(shí)際問(wèn)題。正如天潤(rùn)云所說(shuō)，“大模型的出現(xiàn)讓企業(yè)知識(shí)和客戶聯(lián)絡(luò)有了可靠的‘連接器’，為企業(yè)增長(zhǎng)找到了新的突破口”。

收入模式單一、行業(yè)挑戰(zhàn)者眾多，天潤(rùn)云未來(lái)出路何在？

據(jù)灼識(shí)咨詢報(bào)告的一份數(shù)據(jù)表明，2020年按收入計(jì)，天潤(rùn)云是中國(guó)最大的公有云客戶聯(lián)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，市場(chǎng)占有率達(dá)10.2%。雖然這一領(lǐng)域市場(chǎng)被持續(xù)看好，但隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，天潤(rùn)云的長(zhǎng)期表現(xiàn)或許也將存在變數(shù)。

一方面，天潤(rùn)云的整體營(yíng)收中，其中來(lái)自“智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案”業(yè)務(wù)的收入占比高達(dá)81%，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一。而另一方面，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)領(lǐng)域的傳統(tǒng)巨頭也在對(duì)該業(yè)務(wù)領(lǐng)域持續(xù)加碼。

其中，9月7日在2023騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上，騰訊企點(diǎn)公布多項(xiàng)最新進(jìn)展中提到，其將“基于AI大模型能力提升騰訊企點(diǎn)智能客服管理端效率及用戶端體驗(yàn)”。今年6月，騰訊企點(diǎn)便圍繞客服場(chǎng)景發(fā)布了全新一代智能客服，并通過(guò)引入大模型能力，針對(duì)對(duì)話交互、人工輔助和知識(shí)構(gòu)建三個(gè)層面進(jìn)行提升。

而在智能語(yǔ)音和人工智能領(lǐng)域有著深厚積累的科大訊飛，也于今年6月30日發(fā)布了集成訊飛星火認(rèn)知大模型的新一代智能客服產(chǎn)品——訊飛星火智能客服。除了來(lái)自行業(yè)巨頭的挑戰(zhàn)以外，云通信服務(wù)商、紐交所上市公司容聯(lián)云也在7月8日發(fā)布了“赤兔大模型”及“生成式一體化智能客服平臺(tái)”產(chǎn)品。

可以肯定的是，未來(lái)天潤(rùn)云面臨的將是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)但仍處增長(zhǎng)階段的市場(chǎng)，而面對(duì)用戶日益提升的“智能化”需求，大模型的性能、以及在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的落地能力將會(huì)成為影響其未來(lái)市場(chǎng)表現(xiàn)的核心能力。同時(shí)，天潤(rùn)云也應(yīng)以“智能客戶聯(lián)絡(luò)中心”業(yè)務(wù)為核心橫向擴(kuò)展業(yè)務(wù)，畢竟面對(duì)騰訊企點(diǎn)這類企業(yè)“一站式”服務(wù)解決方案，天潤(rùn)云的業(yè)務(wù)板塊目前還無(wú)法實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)及面。

目前，“百模大戰(zhàn)”塵埃未定，騰訊又于9月8日正式對(duì)外發(fā)布自研“混元大模型”，并通過(guò)騰訊云的API向國(guó)內(nèi)企業(yè)正式開(kāi)放。從“企業(yè)該不該有自己的大模型”到“大模型商業(yè)化最后一公里”，行業(yè)對(duì)大模型的認(rèn)知逐漸趨于成熟。

而由于國(guó)內(nèi)尚未出現(xiàn)面向C端用戶的殺手級(jí)應(yīng)用，導(dǎo)致近來(lái)關(guān)于“大模型”的話題熱度有所降低。但在行業(yè)內(nèi)部，對(duì)于大模型商業(yè)化的探索與探討始終維持著較高的熱度。

大模型的應(yīng)用究竟能夠給企業(yè)帶來(lái)怎樣的價(jià)值？特別是在企服領(lǐng)域，哪些場(chǎng)景與大模型的特性最為匹配、有相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值表現(xiàn)？從天潤(rùn)云的半年報(bào)中可見(jiàn)，通過(guò)大模型與企業(yè)知識(shí)工程的結(jié)合、將AIGC能力融入客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的相關(guān)場(chǎng)景，會(huì)是一個(gè)較為典型的應(yīng)用方向。

從天潤(rùn)云的業(yè)務(wù)場(chǎng)景可見(jiàn)，企業(yè)用戶對(duì)更加智能化、更高效客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的需求正在不斷增長(zhǎng)。將智能化用于企業(yè)服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域，恰好能夠幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)降本增效，符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)需求。在C端領(lǐng)域出現(xiàn)殺手級(jí)應(yīng)用之前，大模型在企服領(lǐng)域的商業(yè)化應(yīng)用探索無(wú)疑走得會(huì)相對(duì) “順暢”。

來(lái)源：數(shù)智猿