自2019年底以來，人們的情緒持續(xù)遭受著疫情的滋擾。奮戰(zhàn)在一線的抗疫人員，更是在生理與心理上都面對著極大的挑戰(zhàn)。

繼2020年“微光行動”和2021年的“暖心計(jì)劃”后，壹點(diǎn)靈始終關(guān)注著疫情對大眾心理健康的影響。2022年，壹點(diǎn)靈重磅推出了“星光”同行公益項(xiàng)目——免費(fèi)心理援助服務(wù)，守護(hù)大家的心理健康。2022年3月份，疫情形勢驟然嚴(yán)峻，壹點(diǎn)靈立即升級“星光”同行公益項(xiàng)目，為抗擊疫情貢獻(xiàn)“心理人”的一份力量。

眾所周知，對于心理咨詢行業(yè)，溝通是剛需。網(wǎng)易云信作為行業(yè)領(lǐng)先的融合通信云服務(wù)專家，在抗擊疫情方面也是不遺余力，一直攜手壹點(diǎn)靈，為改善疫情后的大眾心理健康貢獻(xiàn)力量。通過接入網(wǎng)易云信的即時通訊技術(shù)和音視頻技術(shù)，壹點(diǎn)靈平臺用戶可與心理專家可通過語音、文字、圖片等形式進(jìn)行交流。雙方在咨詢前進(jìn)行簡單的溝通可以幫助咨詢師快速判斷患者的情況，從而大大提高咨詢體驗(yàn)，提高咨詢效率。

除了溝通問題，隱私問題也是互聯(lián)網(wǎng)時代用戶最為關(guān)注的問題之一。作為咨詢方，在傾訴心理問題的時候，他們大多都不愿意透露自己的真實(shí)信息；而作為咨詢師，提供心理輔導(dǎo)只是自己的工作，生活中的真實(shí)信息也不希望被暴露而引起其他麻煩。網(wǎng)易云信的專線電話在滿足專家和用戶實(shí)時電話咨詢的同時，使用自定義顯號，隱藏雙方信息，有效的保護(hù)了雙方隱私。

援助范圍：上海及全國受疫情影響的每一個地區(qū)。

援助內(nèi)容：向大眾提供免費(fèi)的心理援助服務(wù)，如心理咨詢、心理傾訴等；同時研發(fā)了疫情相關(guān)的音頻、視頻資助課程、放松冥想音頻等，并將部分原本付費(fèi)課程免費(fèi)開放給大眾，為部分心理咨詢接受度偏低的人群提供更多選擇，幫助大眾解決緊張、焦慮、失眠等問題。

項(xiàng)目開發(fā)起止時間：

開始時間：2022年2月常規(guī)推出，2022年3月15日項(xiàng)目升級

截止時間：持續(xù)中

服務(wù)周期：持續(xù)中

應(yīng)用場景

為了更好地幫助到每一位在疫情中需要心理援助的國人，壹點(diǎn)靈會將每一位來訪者根據(jù)其現(xiàn)實(shí)情況與心理狀態(tài)進(jìn)行評估，并匹配給共分為三級的專業(yè)心理咨詢師們。

心理咨詢師將以傾聽、共情來訪者的困擾，幫助來訪者合理化自己的情緒來源，理清頭緒，并提供一些切實(shí)可操作的減壓方式，比如肌肉放松法、正念冥想等，幫助來訪緩解過度的負(fù)面情緒。

無論是疫情帶來的情緒壓力，孤獨(dú)，失眠等，亦或是因疫情產(chǎn)生了嚴(yán)重的心理疾病，壹點(diǎn)靈都會傾盡全力為大家提供心理幫助與服務(wù)。

對于奮戰(zhàn)在抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員，我們將會分配具有醫(yī)療背景，且受過專業(yè)心理危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)，有著10年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的“紅色援助咨詢師”。

【服務(wù)對象】

（1）個人用戶：

全國一線救助的醫(yī)護(hù)人員、公職防疫人員及其家屬；

全國新冠肺炎疑似、確診患者；

受疫情影響隔離或產(chǎn)生焦慮抑郁情緒等需要心理援助的來訪者。

（2）企業(yè)用戶：

面向全國企業(yè)用戶，壹點(diǎn)靈提供公益聯(lián)合服務(wù)支持。

【服務(wù)形式】

為節(jié)約資源，提供咨詢師快速響應(yīng)率，免費(fèi)咨詢建議不超過1次。

求助流程：

（1）撥打400-114-1010 公益專線，我們將為您匹配專業(yè)的心理咨詢師。

（2）點(diǎn)擊進(jìn)入公益頁面，直接選擇公益心理咨詢師進(jìn)行公益傾訴。

面臨挑戰(zhàn)

疫情之下，很多焦慮癥患者正在備受煎熬，害怕失控和忍受不確定性是焦慮癥患者最大的特征，而疫情當(dāng)下正是焦慮癥患者最為害怕的情形。

對于強(qiáng)迫癥患者也面臨著很大挑戰(zhàn)，擔(dān)心被感染一直是強(qiáng)迫癥的主要癥狀，疫情下常洗手的建議很可能讓康復(fù)者病發(fā)。而長久的居家隔離也不利于強(qiáng)迫癥患者，因?yàn)闊o聊可能會讓強(qiáng)迫癥更嚴(yán)重。

同時，疫情對于抑郁癥也有嚴(yán)重影響，世衛(wèi)組織指出，社會隔離造成的前所未有的壓力，孤獨(dú)、家人的痛苦和死亡、喪親后的悲傷以及經(jīng)濟(jì)上的擔(dān)憂，都是助長抑郁的主要因素。

疫情驟然嚴(yán)峻，對于公益項(xiàng)目的上線時間和執(zhí)行都是非常高的考驗(yàn)。不論是技術(shù)支持還是服務(wù)支持都需要緊急升級，完全是時間緊、任務(wù)重的局面，相關(guān)部門，當(dāng)下立即暫停了其他工作全身心投入到公益項(xiàng)目組。7X24小時的公益服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對項(xiàng)目中的各個環(huán)節(jié)都是超高的要求。

除技術(shù)等相關(guān)支持外，如何快速擴(kuò)充公益服務(wù)專業(yè)人員也是面臨的一大挑戰(zhàn)，在公益服務(wù)人員的配置中，除了前期的招募溝通外，需要對公益報名的專業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的審核層層篩選，才能將其配置到項(xiàng)目中。

此外，在公益項(xiàng)目執(zhí)行過程中，如何給需求民眾匹配到最合適的心理咨詢師，也是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

技術(shù)開發(fā)過程

1、業(yè)務(wù)背景與技術(shù)訴求

壹點(diǎn)靈作為互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢服務(wù)行業(yè)的“獨(dú)角獸”，已入駐近4萬名專業(yè)心理咨詢師，累計(jì)向超過3000萬名用戶提供抑郁情緒、焦慮情緒、婚姻情感咨詢、心里傾訴、心理測試等心理健康服務(wù)。

眾所周知，心理咨詢的場景下，溝通是主要的服務(wù)載體，加上疫情的大背景和用戶地域的分散，在線咨詢成為行業(yè)剛需。在網(wǎng)易云信即時通訊、實(shí)時音視頻技術(shù)的支撐下，壹點(diǎn)靈的用戶通過文字、語音、圖片、音頻通話和視頻通話等方式，與心理咨詢師進(jìn)行在線交流。

在此背景下，主要有以下技術(shù)訴求：

（1）保障用戶和心理咨詢師的高質(zhì)量溝通；

（2）保障雙方的隱私安全。

2、技術(shù)實(shí)現(xiàn)與支持

① 即時通訊

IM 即時通訊服務(wù)提供了一整套即時通訊基礎(chǔ)能力。通過該平臺服務(wù)就可以將即時通訊、實(shí)時網(wǎng)絡(luò)能力快速集成至壹點(diǎn)靈自身應(yīng)用中。針對壹點(diǎn)靈的服務(wù)場景，網(wǎng)易提供了一系列產(chǎn)品、技術(shù)解決方案，包括：客戶端 IM 組件、客戶端 IM 基礎(chǔ)庫、全平臺 SDK 以及服務(wù)端 API 等。利用這些解決方案，幫助壹點(diǎn)靈快速實(shí)現(xiàn)即時通訊的功能，并根據(jù)平臺業(yè)務(wù)完成心理咨詢平臺的搭建。

在心理咨詢師稀缺的大背景下，為解決資源匹配的效率問題，云信IM提供了在線狀態(tài)訂閱能力，快速幫助用戶自動匹配在線的心理咨詢師，實(shí)現(xiàn)秒級匹配，高效安排心理咨詢師資源。

② 實(shí)時音視頻

網(wǎng)易云信音視頻通話 2.0 采用新一代音視頻技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行了全流程的技術(shù)升級，包括新一代音視頻融合通信服務(wù)端系統(tǒng)、音視頻 SDK 以及新一代音視頻引擎、網(wǎng)易云信深度優(yōu)化的自研音視頻編碼器。

音視頻通話的體驗(yàn)保證主要來源于低延時和高品質(zhì)音視頻，音視頻通話2.0搭載云信自研的全球智能路由網(wǎng)絡(luò)（WE-CAN），終端登錄時，智能訪問就近的節(jié)點(diǎn)。采用最優(yōu)尋址算法輔以全局實(shí)時調(diào)度能力，實(shí)現(xiàn)端到端延時低至200ms，疫情常態(tài)化的背景下，且心理咨詢的用戶地區(qū)分散，即便在隔離酒店、車站、郊區(qū)等復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，云信通過精準(zhǔn)帶寬偵測、智能擁塞控制、前向糾錯、編碼優(yōu)化等技術(shù)，在丟包率高達(dá)80%的情況下，仍然保證流暢穩(wěn)定的正常通話。

在音視頻質(zhì)量方面，支持1080P高清畫質(zhì)，音頻支持48kHz采樣率，128 kbps 碼率，且擁有行業(yè)一流的音頻 3A 算法處理，即回聲消除 AEC、自動噪聲抑制 ANS、自動增益控制 AGC，支持純?nèi)寺暷Ｊ较碌膰[叫檢測，幫助用戶消除通話中的回聲和嘯叫，為心理咨詢的用戶提供優(yōu)質(zhì)的通話質(zhì)量。

③ 專線電話

除了線上溝通問題，電話也是服務(wù)方式之一。電話號碼涉及隱私，是互聯(lián)網(wǎng)時代用戶最為關(guān)注的問題之一。作為咨詢方，在傾訴心理問題的時候，他們大多都不愿意透露自己的真實(shí)信息；而作為咨詢師，提供心理輔導(dǎo)只是自己的工作，生活中的真實(shí)信息也不希望被暴露而引起其他麻煩。網(wǎng)易云信的專線電話在滿足專家和用戶實(shí)時電話咨詢的同時，使用自定義顯號，隱藏雙方信息，有效的保護(hù)了雙方隱私。

應(yīng)用效果/社會價值

心理學(xué)研究表明，人們在生活中面臨各種威脅和挑戰(zhàn)，這些急性應(yīng)激源會誘發(fā)個體的一系列應(yīng)激反應(yīng)，使得個體在緊急情況下迅速調(diào)動心理生理資源, 從而更好地面對當(dāng)前的挑戰(zhàn)，但過度和持續(xù)的心理應(yīng)激可能會導(dǎo)致創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙、抑郁癥、焦慮癥、心血管疾病等不良后果。

自2020年開展抗擊疫情公益項(xiàng)目，截至目前，壹點(diǎn)靈平臺累計(jì)參與的咨詢師已超過1000+人。

據(jù)了解，本次「星光」同行公益項(xiàng)目中，前來求助的問題主要集中在焦慮，恐慌，抑郁等情緒問題，親子和人際問題位列其后，其次是戀愛和婚姻問題等等。

通過免費(fèi)心理咨詢、心理傾訴、心理測試、心理課程等方式及時對有需要的人進(jìn)行心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)，有效幫助有需要的民眾緩解焦慮/抑郁情緒，提高生活/社會的幸福感。自疫情公益援助項(xiàng)目開展至今，影響范圍觸達(dá)上億人次。

關(guān)于企業(yè)

·網(wǎng)易云信

網(wǎng)易云信是網(wǎng)易智企旗下，集網(wǎng)易 25 年 IM 以及音視頻技術(shù)打造的融合通信云服務(wù)專家，穩(wěn)定易用的通信與視頻 PaaS 平臺。提供融合通信與視頻的核心能力與組件，包含 IM 即時通訊、云呼叫中心、5G 消息平臺、一鍵登錄、信令、短信與號碼隱私保護(hù)等通信服務(wù)，音視頻通話、直播、點(diǎn)播、互動直播與互動白板等音視頻服務(wù)，視頻會議等組件服務(wù)，并聯(lián)合網(wǎng)易易盾推出一站式安全通信方案「安全通」。目前，網(wǎng)易云信已接入 150 萬企業(yè)開發(fā)者，成功發(fā)送 20000 億條消息，全球注冊應(yīng)用數(shù)超 58 萬，累計(jì)覆蓋智能終端 SDK 數(shù) 224 億，我們期待每個智能終端都有云信的融合通信能力。

·壹點(diǎn)靈

壹點(diǎn)靈成立于2015年，由心理學(xué)資深團(tuán)隊(duì)與互聯(lián)網(wǎng)精英聯(lián)合創(chuàng)立，兩種模式深度結(jié)合，依托互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)，搭建分科診療模式，致力于打造數(shù)字化精神心理服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿，為用戶提供服務(wù)保障、循證有效的數(shù)字化評估及全生命周期的心理咨詢及心理治療方案。

壹點(diǎn)靈已擁有3000萬+注冊用戶和近4萬名入駐專業(yè)心理咨詢師，已累計(jì)向300萬+用戶和家庭提供多層次服務(wù)體系，肩負(fù)維護(hù)心理健康、提升心理素質(zhì)、促進(jìn)社會適應(yīng)的重要使命。

來源：數(shù)據(jù)猿