李德勝

本文由新秀麗中國(guó)IT負(fù)責(zé)人李德勝投遞并參與由數(shù)據(jù)猿聯(lián)合上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟共同推出的《2024中國(guó)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)優(yōu)秀CIO》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選。

新秀麗品牌1910年創(chuàng)始于美國(guó)，迄今已有一百多年歷史，多年來(lái)始終在行業(yè)中引領(lǐng)技術(shù)革新和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

隨著公司不斷發(fā)展壯大，新秀麗已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)強(qiáng)大的多品牌運(yùn)作的集團(tuán)化公司，不僅在全球擁有眾多生產(chǎn)基地，同時(shí)在世界各地120多個(gè)國(guó)家擁有48000多個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，是名副其實(shí)的全球化旅行箱包品牌。

自1995年正式進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，新秀麗店鋪已遍布全國(guó)，并建立了線上線下全平臺(tái)的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)，其市場(chǎng)占有率始終保持首位，已然成為國(guó)內(nèi)旅行箱包行業(yè)的翹楚。目前，新秀麗集團(tuán)旗下?lián)碛蠸amsonite(新秀麗)、Tumi（途明）及American Tourister（美旅）等多個(gè)國(guó)際知名品牌。

2023年以來(lái)，隨著ChatGPT的廣泛應(yīng)用，AI的快速發(fā)展一直成為關(guān)注的焦點(diǎn)，與此同時(shí)，AI工具在各行各業(yè)中的應(yīng)用也在改變著原有的工作模式，很多行業(yè)受到了AI的沖擊，也有部分崗位逐漸的被AI工具所替代或改變。在人工智能的浪潮下，我想給大家介紹一下Samsonite海外公司如何通過(guò)探索應(yīng)用先進(jìn)的AI技術(shù)，提升了內(nèi)部工作效率和提升客戶關(guān)系管理（CRM）的質(zhì)量和效率，以給國(guó)內(nèi)的從業(yè)者提供一些思考。

1、多種AI工具的應(yīng)用

目前，我們Samsonite總部在日常的辦公環(huán)境中探索使用了多個(gè)AIGC工具輔助內(nèi)容的生成。如下圖所示。

（ChatGPT對(duì)話，來(lái)源：作者梳理）

除此之外，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷內(nèi)容的生成中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)利用Adobe Firefly和Midjourney創(chuàng)建吸引眼球的廣告素材和產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念。如下圖所示。

（AI工具產(chǎn)品廣告圖，來(lái)源：Adobe Firefly）

這些工具可以快速生成多種設(shè)計(jì)選項(xiàng)，幫助團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)做出最優(yōu)選擇。Stable Diffusion則用于生成高質(zhì)量的圖像和視覺效果，增強(qiáng)了我們的營(yíng)銷內(nèi)容的視覺沖擊力。

除了靜態(tài)的圖片，動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品動(dòng)畫也可以用AI工具Glam和Elua快速生成。如下圖所示，我們利用Glam和Elua創(chuàng)建生動(dòng)的產(chǎn)品動(dòng)畫，用于產(chǎn)品演示和市場(chǎng)推廣。這些動(dòng)畫不僅幫助客戶更好地理解產(chǎn)品功能，還提升了品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（AI工具產(chǎn)品動(dòng)畫圖，來(lái)源：Glam/Elua）

當(dāng)然，AI工具不僅僅可以應(yīng)用在設(shè)計(jì)和營(yíng)銷中，在技術(shù)部門，GitHub可以幫助程序員們自動(dòng)審查代碼、檢測(cè)潛在漏洞，并提出優(yōu)化建議，提高代碼質(zhì)量的同時(shí)，也加快了開發(fā)進(jìn)程。

2、CDP和客戶旅程的優(yōu)化

值得展開介紹的是我們?cè)贑DP（Customer Data Platform）和客戶旅程的優(yōu)化。通過(guò)整合AI與客戶數(shù)據(jù)，我們能夠深入分析客戶的偏好，并與每位客戶建立高度個(gè)性化的互動(dòng)關(guān)系。CRM的核心目標(biāo)是吸引新客戶并促進(jìn)他們的注冊(cè)。我們通過(guò)CDP項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)整合，我們的CRM系統(tǒng)涵蓋了忠誠(chéng)度管理和市場(chǎng)營(yíng)銷能力，通過(guò)多渠道向客戶發(fā)送個(gè)性化信息，并確保消息在正確的時(shí)間點(diǎn)傳遞給客戶。

例如，我們?cè)谕瞥鲂碌臓I(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)使用CDP收集和分析客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別出最有可能對(duì)該活動(dòng)感興趣的客戶群體。然后，通過(guò)Marketing Cloud，我們向這些客戶群體發(fā)送個(gè)性化的促銷信息。這種高度定制化的營(yíng)銷策略，不僅提高了活動(dòng)的參與率，也增強(qiáng)了客戶的忠誠(chéng)度。

通過(guò)Salesforce前端商城和后端的Loyalty Management、Marketing Cloud和Service Cloud上取得了顯著成效，還通過(guò)Salesforce Einstein實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷自動(dòng)化，進(jìn)一步增強(qiáng)了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于客戶旅程的優(yōu)化，可以從兩個(gè)流程的優(yōu)化做介紹。首先是從數(shù)據(jù)收集到客戶參與。我們的CRM客戶旅程包括幾個(gè)關(guān)鍵階段：首先，從客戶那里收集信息并將其存儲(chǔ)在我們的生態(tài)系統(tǒng)中。這種數(shù)據(jù)收集對(duì)于支持后續(xù)的客戶參與至關(guān)重要。通過(guò)我們的CRM系統(tǒng)和忠誠(chéng)度計(jì)劃，我們能夠跟蹤客戶行為和會(huì)員活動(dòng)水平。接下來(lái)，我們通過(guò)開發(fā)報(bào)告儀表板，細(xì)分客戶數(shù)據(jù)，深入了解客戶的個(gè)人資料和交易歷史，并根據(jù)他們的行為和交易將他們分成不同的人格特征群體。

（Salesforce亞洲CRM系統(tǒng)圖，來(lái)源：作者梳理）

其次是自動(dòng)化和個(gè)性化的溝通。我們建立了自動(dòng)化的個(gè)性化溝通系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)電子郵件與客戶互動(dòng)，關(guān)注他們的忠誠(chéng)度狀態(tài)和在線行為。我們的目標(biāo)是提供非折扣的利益，以提高會(huì)員的忠誠(chéng)度和滿意度。線上線下的集成也是我們的重點(diǎn)，確保會(huì)員在任何渠道都能享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)。比如，當(dāng)客戶注冊(cè)我們的忠誠(chéng)度計(jì)劃后，他們會(huì)立即收到一封歡迎郵件，其中包含專屬優(yōu)惠和新產(chǎn)品介紹。此后，根據(jù)他們的購(gòu)物行為和偏好，我們會(huì)定期發(fā)送個(gè)性化的推薦和優(yōu)惠信息。如果他們長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)行購(gòu)買，我們還會(huì)發(fā)送提醒郵件，鼓勵(lì)他們回到我們的商城。

（客戶旅程邏輯圖，來(lái)源：作者梳理）

未來(lái)，我們將繼續(xù)通過(guò)CRM集成和機(jī)器學(xué)習(xí)等工具，推動(dòng)客戶旅程的優(yōu)化。我們的目標(biāo)是擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷策略和個(gè)性化溝通，提高客戶的參與度和忠誠(chéng)度。通過(guò)員工培訓(xùn)和激勵(lì)，我們將進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，確保CRM項(xiàng)目的成功。

3、數(shù)據(jù)隱私和安全

最后談一下數(shù)據(jù)隱私和數(shù)據(jù)安全。其實(shí)，關(guān)于數(shù)據(jù)安全和隱私的話題，已經(jīng)是老生常談了。眾所周知，AI的快速發(fā)展和算法迭代依賴于數(shù)據(jù)，所以很多人會(huì)擔(dān)心在應(yīng)用AI工具的過(guò)程中是否會(huì)存在隱私泄漏和安全漏洞，以及如何保護(hù)數(shù)據(jù)的問(wèn)題。以下是我們公司的數(shù)據(jù)安全和保護(hù)的思路。

在數(shù)據(jù)隱私方面，公司始終堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)，確保所有客戶數(shù)據(jù)都得到充分保護(hù)。司建立了一個(gè)專門的數(shù)據(jù)隱私委員會(huì)。這個(gè)委員會(huì)由不同部門的代表組成，包括管理層、IT、品牌部、法律事務(wù)專家、數(shù)據(jù)隱私專家等。他們負(fù)責(zé)制定和審查公司的數(shù)據(jù)隱私策略，并確保所有相關(guān)方遵守這些策略。數(shù)據(jù)隱私委員會(huì)還可以負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)估公司的數(shù)據(jù)隱私實(shí)踐，以確保其符合法規(guī)和最佳實(shí)踐。我們的數(shù)據(jù)不會(huì)泄露給公共大模型，所有信息均在嚴(yán)格控制下使用。這不僅保障了客戶的隱私，也增強(qiáng)了他們對(duì)我們的信任。

SAMSONITE公司在AI實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)不僅提升了客戶關(guān)系管理的效率和效果，也大大提升了公司內(nèi)部的辦公效率。通過(guò)不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，我們致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)公司和客戶的雙贏。

·申報(bào)人“李德勝”簡(jiǎn)介：

李德勝(Andrew Li)，新秀麗中國(guó)IT負(fù)責(zé)人。2005年加入新秀麗（中國(guó)）有限公司，擁有20多年的消費(fèi)品行業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，在IT治理、IT戰(zhàn)略、數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。

新秀麗Samsonite

SAMSONITE（新秀麗）創(chuàng)立于1910年 ，始終專注于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，并為全球消費(fèi)者提供最前沿的時(shí)尚旅行生活方式。

★以上由李德勝投遞申報(bào)的觀點(diǎn)性文章，最終將會(huì)角逐由數(shù)據(jù)猿與上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟聯(lián)合推出的《2024中國(guó)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)優(yōu)秀CIO》榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)。

該榜單最終將于7月24日北京舉辦的“2024企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展論壇——暨AI大模型趨勢(shì)論壇”現(xiàn)場(chǎng)首次揭曉榜單，并舉行頒獎(jiǎng)儀式，歡迎報(bào)名蒞臨現(xiàn)場(chǎng)

來(lái)源：數(shù)據(jù)猿