“京東組的數(shù)據(jù)員趕緊把昨天的數(shù)據(jù)下載出來，看一下昨天的銷售情況，客服組同學(xué)注意了，淘寶上有客戶反映產(chǎn)品使用問題，跟前天拼多多的某個客戶反饋很像，統(tǒng)一處理一下……”這是某家電商公司日常工作的場景。每一個電商商家雖然在APP上看著很簡單，但是背后的流程和運營卻非常考驗管理者。而且隨著電商的不斷普及，行業(yè)的競爭逐漸加劇，原來的先發(fā)優(yōu)勢逐漸消失。

過去二十多年，中國電商行業(yè)的快速發(fā)展和普及，可以說借了互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的“東風(fēng)”。淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手、小紅書、唯品會等各大平臺，見證了不同時期各類電商和消費者風(fēng)格的變遷。對于品牌商而言，同樣是賣貨，最好是可以覆蓋盡可能多的平臺，拓展盡可能多的渠道，“抓住老鼠就是好貓”。所以，絕大多數(shù)品牌商和中小賣家都是多平臺銷售自己的產(chǎn)品。

然而，銷售渠道越多、入駐平臺越多，運營成本也越來越高，高額的運營成本正逐漸侵蝕增速放緩的利潤。而高額的運營成本背后，其實是企業(yè)和商家對于數(shù)據(jù)智能平臺的需求。

多平臺之“痛”

眾所周知，不同的平臺背后是不同的企業(yè)和生態(tài)，賣家每入駐一個平臺，就需要熟悉平臺的系統(tǒng)、軟件、規(guī)則，甚至針對不同的平臺，需要有專門的部門運營?？此坪唵蔚倪\營背后，給決策者帶來了很多管理難題。數(shù)據(jù)猿發(fā)現(xiàn)，電商商戶多平臺經(jīng)營的難題通常體現(xiàn)在三個方面。

首先，商戶需要同時登錄并實時關(guān)注多個平臺的運營系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等，這是一個非常耗時、耗力的任務(wù)。商戶需要時刻關(guān)注訂單、庫存、物流等信息，以及及時回復(fù)客戶的問題和投訴。如果商戶在多個平臺上銷售商品，那么這個任務(wù)會變得更加困難。商戶不僅需要在不同的平臺上登錄不同的系統(tǒng)，還需要在不同的平臺上處理不同的訂單和客戶問題。這不僅浪費了商戶的時間和精力，還可能導(dǎo)致訂單和客戶問題被忽略或延誤。

其次，店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)難以統(tǒng)一匯總也是電商商戶在多平臺開展業(yè)務(wù)中常遇到的問題之一。由于不同平臺的數(shù)據(jù)格式不同，商戶運營人員需要逐個平臺下載數(shù)據(jù)，然后手動整合并分析。這不僅費時費力，還容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤和遺漏，商戶付出的成本也很大。據(jù)了解，某些商鋪每天從平臺下載數(shù)據(jù)的時間最少需要半小時，多數(shù)情況下需要數(shù)個小時，而且還需要有專門的數(shù)據(jù)分析師團(tuán)隊做數(shù)據(jù)的整理和分析，人均投入至少10-20萬/年。

第三，業(yè)務(wù)指令不能自動同步，需要人工更新。由于不同平臺的業(yè)務(wù)指令格式不同，商戶運營人員需要逐個平臺操作才能完成業(yè)務(wù)指令的同步。這不僅費時費力，還容易出現(xiàn)指令錯誤和遺漏。

由此可見，如果仔細(xì)的觀察電商行業(yè)不難發(fā)現(xiàn)，品牌商和中小商戶也存在很多運營中的“痛點”，沒有被互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化“關(guān)照”到，每一個平臺就像“一堵墻”，將商家的每個渠道層層“隔斷”，只能挨個運營。

“多流合一”的內(nèi)在邏輯

那這些困難該如何解決呢？在行業(yè)高速增長階段，通過不斷的增加人力，可以暫時緩解這些痛點問題，但是在“內(nèi)卷”嚴(yán)重且行業(yè)增速放緩的時期，過多的人力成本將不斷拖累商戶的利潤。對此，阿里巴巴旗下子公司瓴羊有新的想法和嘗試。

瓴羊率先提出了“Not SaaS but DaaS（數(shù)據(jù)智能即服務(wù)）”的理念，打通了企業(yè)全局的商業(yè)流、數(shù)據(jù)流和工作流，讓原來二十多種互不流通的數(shù)據(jù)流、商業(yè)流和工作流，實現(xiàn)“多流合一”。這一理念孕育出瓴羊One，一款一站式企業(yè)數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品。這個理念和產(chǎn)品非常新穎，它究竟是如何做到數(shù)據(jù)流、商業(yè)流和工作流的統(tǒng)一呢？

先說數(shù)據(jù)流，在客戶授權(quán)之后，瓴羊One可以接入企業(yè)在淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手、小紅書等平臺的店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)，管理者就可以通過瓴羊One隨時掌握多個渠道的經(jīng)營情況。這里其實就解決了所有平臺需要每天導(dǎo)出數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)的痛點。

再說商業(yè)流，瓴羊One集成瓴羊旗下經(jīng)營分析、客服管理、訂單管理、物流管理、會員運營等業(yè)務(wù)全流程軟件，并且可以與企業(yè)自建系統(tǒng)及Salesforce等外部企業(yè)服務(wù)軟件打通。換言之，商業(yè)流解決的問題其實是打通了各類軟件系統(tǒng)，而且可以讓管理者等不同角色從商業(yè)流程的角度，看到業(yè)務(wù)發(fā)展的全局，而不是各自為戰(zhàn)的局部業(yè)務(wù)。

最后看工作流，瓴羊One支持關(guān)聯(lián)千牛、釘釘、飛書、企業(yè)微信等辦公協(xié)作系統(tǒng)，使得業(yè)務(wù)指令自動同步。工作流的統(tǒng)一可以認(rèn)為是將散落在不同辦公協(xié)作系統(tǒng)里的任務(wù)、成員實現(xiàn)“自動對齊”操作，使得運營人員不用再來回切換軟件，人工更新指令，真正做到“All in One”。

瓴羊One產(chǎn)品功能展示圖，來源：瓴羊公司

傳統(tǒng)的SaaS主要是聚焦單點效率提升，而DaaS比SaaS又提升了一個維度，它可以幫助企業(yè)和商家，把分散的數(shù)據(jù)連接起來，從商業(yè)流程、工作流程和數(shù)據(jù)三個維度，激活數(shù)據(jù)的能量，實現(xiàn)提升效率、節(jié)約成本。

瓴羊One釋放數(shù)據(jù)內(nèi)在價值

從理念和產(chǎn)品的功能上來說，瓴羊One確實解決了企業(yè)和電商商家常見的痛點，但是它在實際的場景中，究竟可以如何落地、切實的提升效率呢？

在實際的交易過程中，大部分商家都遇到過這樣的場景：用戶下單之后，商家開始安排發(fā)貨，結(jié)果在用戶未受到貨物的時候，用戶卻因為某些原因申請退款，這該怎么辦？按照傳統(tǒng)的方式，用戶發(fā)起未收貨退款后，商家的客服需要通過各種聊天工具和物流公司溝通，但是，很多時候，由于溝通效率低下，經(jīng)常導(dǎo)致商品攔截滯后，使得商家資損嚴(yán)重。

瓴羊One產(chǎn)品功能展示，來源：瓴羊公司

瓴羊One會如何處理呢？它的系統(tǒng)可以根據(jù)用戶發(fā)起的退款需求自動對物流系統(tǒng)生成攔截指令，因為它已經(jīng)打通了全鏈路的軟件和數(shù)據(jù)信息，因此瓴羊One可跨系統(tǒng)全鏈路記錄和監(jiān)控攔截信息，并且根據(jù)攔截結(jié)果執(zhí)行自動化退款策略，有效縮短消費者退款時效，并降低商家損失。

在這個場景中，通過打通的交易和物流系統(tǒng)，瓴羊One自動化、全鏈路的優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)。作為消費者，很多人經(jīng)常遇到這樣的場景：自己在某個品牌商的小程序上注冊成為會員，可到了另一平臺，自己的會員身份卻不能被識別，消費者體驗因此變差，權(quán)益不能得到有效的保障，而且商家跨平臺會員需要品牌多次拉新，也付出了非常高的成本，這可怎么辦？

在瓴羊One的產(chǎn)品邏輯中，這個問題其實可以迎刃而解。因為它打通了并清洗、整合了會員的數(shù)據(jù)流，所以無論會員從微信、支付寶、淘寶會員小程序等線上端口進(jìn)入，還是在線下的端口進(jìn)入，都可以被后臺統(tǒng)一識別到會員身份及所屬權(quán)益，極大提升了會員運營效率和消費者體驗。這就是數(shù)據(jù)流和商業(yè)流打通后的成果。

不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)各大渠道、各個軟件、各個環(huán)節(jié)之間的“墻”被徹底打通之后，內(nèi)在的數(shù)據(jù)價值被真正釋放出來，企業(yè)和商家的效率也將得到極大的提升。

構(gòu)建共贏數(shù)據(jù)智能生態(tài)

瓴羊One作為一款產(chǎn)品，它在幫助企業(yè)和商家降本增效的同時，有一個問題值得思考：DaaS的理念和瓴羊探索方向會成為未來電商服務(wù)行業(yè)的趨勢嗎？數(shù)據(jù)猿認(rèn)為，可以從三個方面思考。

首先從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，資源的使用往往向高效率的方向傾斜。也就是說，任何一種資源，包括數(shù)據(jù)資源，誰能把它用好，它就會向誰傾斜。既然DaaS可以幫助企業(yè)和商家將數(shù)據(jù)資源、人力資源、財務(wù)資源用的更好，那它就會是未來發(fā)展的方向和趨勢之一。

從商業(yè)發(fā)展的邏輯看，商業(yè)的本質(zhì)是交易，更先進(jìn)的商業(yè)就是更高效率的交易。DaaS和瓴羊One極大的促進(jìn)了交易的效率，同時也降低了企業(yè)和商家在交易中的成本，所以，從交易和效率的角度看，它也符合商業(yè)發(fā)展的邏輯。

最后回到電商本身，電商的發(fā)展主要是借助了互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，與傳統(tǒng)線下店鋪相比，電商的發(fā)展先天性的在數(shù)據(jù)積累方面具有極大的優(yōu)勢，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，兩者融合發(fā)展的趨勢越來越明顯，而且電商的發(fā)展也急需新技術(shù)的賦能與創(chuàng)新。而瓴羊One是業(yè)內(nèi)首個測試接入大模型的全鏈路企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)充分的智能化、個性化，可以成為企業(yè)全天候的“AI生意管家”。所以從行業(yè)本身的發(fā)展來看，瓴羊One是行業(yè)未來趨勢的探索者。

瓴羊One產(chǎn)品AI功能展示，來源：瓴羊公司

進(jìn)一步思考，DaaS作為電商行業(yè)未來的趨勢，這個理念的背后其實是構(gòu)建共贏數(shù)據(jù)智能生態(tài)。作為從阿里巴巴獨立出來的子公司，瓴羊以開放的心態(tài)，與合作伙伴共同構(gòu)建共贏的數(shù)字化、智能化生態(tài)，通過打通各個平臺的“墻”，將數(shù)據(jù)流、商業(yè)流和工作流“多流合一”，賦能企業(yè)和商戶的數(shù)智化升級，這種共贏的數(shù)智生態(tài)是未來的大方向。

大道至簡，先進(jìn)的方向和技術(shù)亦應(yīng)如此，多個平臺、多套數(shù)據(jù)統(tǒng)一為一套數(shù)據(jù)，多個平臺、多個角色、多款產(chǎn)品最終由一個產(chǎn)品管理，變成一個產(chǎn)品。

文：贏家 / 數(shù)據(jù)猿

來源：數(shù)據(jù)猿