7月中旬，2016中國酒店金枕頭獎聯(lián)合大正市場研究公司陸續(xù)推出五星級酒店體驗槽點、洗浴、睡眠以及服務等用戶體驗系列報告，報告顯示，房間、酒店硬件設施是較為集中的負面反饋點，分別占33%和32%；消費者在酒店服務（12%）、價格/性價比（8%）以及周邊交通（4%）、地理位置（4%）上的“吐槽”也是痛點所在。

大正市場研究公司的崔大鵬博士(19.190, -0.29, -1.49%)向記者介紹，今年的研究報告從攜程、藝龍、去哪兒、貓途鷹、好酒店等主流旅游垂直網(wǎng)站上，抓取2015年1月至2016年6月的787萬條有效評論進行分析，覆蓋了中國大陸1380家五星級酒店。在融合消費者對上述這些方面的正負面評價后，金枕頭聯(lián)合大正將最終形成一個綜合的酒店體驗指數(shù)（HEI）報告，并隨金枕頭獎頒獎活動于9月推出。

步入酒店客房，前5分鐘的直觀體驗基本決定了用戶的入住感受。在體驗槽點的報告中，房間毫無懸念地集中了最高比例的負面評價，其中絕大多數(shù)的負面評價來自二線及以下城市的星級酒店。

數(shù)據(jù)顯示，硬裝（家具裝飾）是酒店房間中負面比例最高的部分，比例高達45%，其次是房間電氣設備（26%），另外，在房間用品軟裝（16%）以及房間環(huán)境/設計（12%）上也有一定比例的差評。威斯汀/艾美/喜來登酒店，希爾頓、皇冠假日/洲際酒店及度假村，鉑爾曼，凱賓斯基，索菲特，麗思卡爾頓等連鎖酒店均有較高比例的負面提及。

具體來說，在房間硬裝這一細分項中，有關衛(wèi)浴設施（42%）和床具（21%）是較為集中的反饋點。有不少消費者表示，走進住宿點的第一件事就是檢查衛(wèi)生間。在洗浴部分，酒店受到的正面評價包括五項內(nèi)容，其一是衛(wèi)生間干濕分離，洗浴間盆浴和淋浴分離；其二是墻內(nèi)安裝了嵌入式影音系統(tǒng)；其三是洗浴空間足夠大，“圓形”浴缸更深消費者好評；其四配備手持花灑；其五是選用知名品牌洗浴用品。相對的，對于洗浴的意見也有五個方面，分別是排水系統(tǒng)不順暢、浴缸衛(wèi)生欠佳、水溫體驗差、私密性不夠以及附屬配套的細節(jié)不夠注重。

在房間電氣設備方面，消費者的評價集中在空調(diào)通風系統(tǒng)和網(wǎng)絡信號，兩者共占據(jù)了67%的比例。室內(nèi)溫度、通風情況直接影響消費者的住宿體驗和睡眠質(zhì)量；而網(wǎng)絡信號方面，由于近幾年大規(guī)模網(wǎng)絡使用的加速，消費者對酒店提出了技術(shù)服務的需求。

可見，越靠近人的貼身使用部分，尤其是涉及到健康問題，消費者敏感度更高。 事實上，不論是衛(wèi)浴還是空調(diào)，都不僅僅是硬件問題，而是涉及到管理系統(tǒng)和裝修系統(tǒng)性問題。例如，衛(wèi)浴是裝修中折舊速度最快的部分，衛(wèi)浴衛(wèi)生的保持則和酒店管理有緊密聯(lián)系；空調(diào)方面，盡管有無風空調(diào)等更舒適的產(chǎn)品，但是空調(diào)的選擇需要和最初的裝修方案進行配合。

在軟裝方面，消費者對床上用品、拖鞋等提出的需求再次證明消費者對貼身的物品要求之高，一次性用品的環(huán)保性和用戶體驗之間的平衡需要酒店進行經(jīng)驗借鑒和把控。

另一方面，冰箱等傳統(tǒng)重要硬件設施負面評價低，并非在設施上達到完善，而是關注度并不高，對居住體驗的影響并不大。為提高用戶體驗，酒店的重心逐漸從傳統(tǒng)的硬件設施轉(zhuǎn)向人性化，對健康關系度高的房間設施品質(zhì)，消費者提出了高需求。

在房間設施之外，酒店設施（硬件）是消費者入住的第二大關注領域，其中二線及以下城市酒店的硬件設施被差評的比例依然較高，占72%。大型連鎖酒店，如艾美/喜來登，凱賓斯基，皇冠假日/洲際酒店及度假村，麗思卡爾頓，威斯汀等，均在酒店設施上被消費者集中反饋。

根據(jù)體驗槽點的報告，圍繞酒店設施， 酒店餐廳/宴會廳最為突出，占總負面評論的70%，其次如泳池、大堂盡管也有所提及但比例甚小。在餐廳項中，消費者的評價非常顯著地集中在早餐體驗（53%）和食物/餐點/菜品（30%）上。

其中對于早餐，“早餐簡單/普通/一般，跟酒店五星級不符”是較為普遍的評價。另外，例如“早餐價格貴”、“中餐品種不多”也被較多提及。同時，消費者對餐廳在總體食物/餐點/菜品上的負面反饋則集中在“自助餐餐食雖多但雜亂無章”、“自助餐廳品種不豐富”、“菜品一般不值這個價錢”等問題上。

餐廳中，早餐問題最多，由于使用頻次最多，其受到的負面評價相對比例較高。一方面，酒店的高昂成本決定了早餐的高價格，但是另一方面，早餐時間、價格等問題也成為用戶的困擾。

在餐飲方面，除了個人消費者，企業(yè)級、家族級的酒店消費需求急劇增加，許多公司的年會地點往往選擇在五星級酒店。在宴會廳方面，單一居住功能需求往綜合性功能需求轉(zhuǎn)變，需求同樣增長迅速，企業(yè)發(fā)布會、交流會也常常在高檔酒店舉行。但是受建成時的條件所限，更新?lián)Q代比較困難。

報告指出，面對消費者的訴求，除了硬件設施之外，對于酒店而言，需要往品牌特色上加強。提升品牌溢價和綜合性功能品牌仍需要時間和口碑積累。

來源：21世紀經(jīng)濟報