以下為張闊演講(經(jīng)整理版本)：

大家好!我是阿里巴巴商家事業(yè)部總經(jīng)理張闊。在2011年加入阿里巴巴，我想問一下在座的各位在2011年就與開放平臺的服務(wù)商有接觸的舉手，看看有多少5年一起走過的朋友和老師們。我想在座的很多人也是我在從事與互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)相關(guān)的啟蒙老師，因為最早來的時候，很多的事情需要與大家一起摸索探索，這也是一個很奇妙的過程，這個平臺就是這樣一個奇妙的平臺。而我們所做的事情是為了這個生態(tài)系統(tǒng)的繁榮共同努力，這里會產(chǎn)生很多奇妙的反應。

2011年，整個阿里推出開放平臺，同時有服務(wù)系統(tǒng)升級，所有的開發(fā)者可以去做內(nèi)容，做應用，然后面對廣大的商家服務(wù)。原來我們講服務(wù)商有簡單的幾類，運營服務(wù)商和機動服務(wù)商等等。今天我們看到市場的服務(wù)化，包括云客的服務(wù)、媒體的制造者，包括越來越多的達人、網(wǎng)紅都是整個生態(tài)系統(tǒng)里面連接消費者很好的載體。

剛才逍遙子提了聚石塔，聚石塔我們當時想解決問題，包括雙11大促，商家著急服務(wù)商也是束手無策。2012年開始，聚石塔大概在云端處理5%，2015年這個比例到了75%。聚石塔的變化讓我們感受到整個生態(tài)系統(tǒng)的力量，通過服務(wù)商幫助商家完成生態(tài)升級，商家的數(shù)據(jù)與阿里系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以做實時流通。以前我們每次雙11做的一件事，是全國巡回到服務(wù)商走一天，實際上是想通過云的辦法化學反應式解決這個問題，因為所有服務(wù)商的系統(tǒng)和阿里系統(tǒng)是連在一個大的云上，通過電商平臺聚集SAAS云、服務(wù)云。通過聚石塔這一件事，我們其實是幫助中國的軟件業(yè)、IT行業(yè)完成一次SAAS化的升級，現(xiàn)在整個阿里巴巴電商體系內(nèi)的所有IT的服務(wù)商70%已經(jīng)走到了云端。

2013年千牛，這是我們商家操作的客戶端，現(xiàn)在日活商家用戶達到750萬;千牛上面有一個牛吧，是商家和媒體互動，有很多線下活動，牛吧每個月整體有效用戶數(shù)達到480萬。還有阿里小微金融的合作，在千牛上幫助賣家融資和理財?shù)臄?shù)量達到238億。所以千牛是一個操作平臺，一開始希望推出一個商家在PC和移動端能夠辦公的平臺，到今天它已形成一個生態(tài)系統(tǒng)，今年我們希望幫助千牛完成整體云平臺升級。現(xiàn)在每月有500萬的用戶消費媒體資訊，我們希望把千牛打造成第一商業(yè)媒體門戶。

第三個希望能夠探索很多新的通路、新的供應鏈，甚至是金融供應鏈上的新興服務(wù)能力的拓展，在天貓、淘寶、1688很多商家也是買家，也需要上一級的商家解決問題。比如說希望找一些韓國、海外的優(yōu)質(zhì)的供應鏈幫我來提供素材，提供設(shè)計與生產(chǎn)，這些事情都可以在平臺上完成協(xié)同。

無線發(fā)展帶動服務(wù)升級

2014—2015年的一個關(guān)鍵詞就是“無線All in”。經(jīng)過一兩年的All in，我們用一個數(shù)字分享下成果，去年雙十一的912億， 68%是無線端產(chǎn)生的交易額。對比一下大洋彼岸美國的黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一產(chǎn)生的交易額179.5億，IBM對所有美國線上成交的統(tǒng)計顯示，64%是PC端產(chǎn)生的。過去一兩年，整個中國消費者擁抱無線互聯(lián)網(wǎng)的速度是全世界領(lǐng)先，我們在無線端所做的事情是引領(lǐng)整個無線互聯(lián)網(wǎng)、無線商業(yè)在世界的潮流。

接下來分享的主題，第一部分是整個無線的升級，在無線升級之初，我們內(nèi)部在做很多探討，看到PC時代的屏幕很大，消費者在上面可以消費很豐富的資訊，停留的時間很長，每天訪問兩次，一次30分鐘;移動端是很熱鬧的，消費者的時間碎片化，訪問頻次更加頻繁但是時間更短。我們看到很多數(shù)字明顯的提升，比如說以賣家店鋪為例，在移動時代，店鋪從進店率到進店之后的訪問深度、頻次都有大幅度提升。

我們還發(fā)現(xiàn)一個特點，就是在移動端，消費者越來越多地由收藏內(nèi)容，包括收藏店鋪、收藏一個寶貝轉(zhuǎn)化成關(guān)注帳號，一個店鋪在移動端就是一個帳號。對消費者而言，當我店鋪每發(fā)布一個商品和內(nèi)容，這個商品不一定在店鋪上展示，在微淘社交平臺上展示，基于店鋪的關(guān)系，在其他地方消耗你店鋪產(chǎn)生的內(nèi)容。比如韓都衣舍有一千萬的粉絲，我發(fā)一條微淘，200萬消費者都注意到店鋪變化。

在2015年，在淘系包括天貓和淘寶，消費者、商家和達人，他們整個連接的關(guān)系數(shù)超過100億，這100億的關(guān)系數(shù)其實從過去每一年幾乎都是翻倍增長。在移動時代，消費者跟商家之間的連接更便利，從原來收藏內(nèi)容到關(guān)注店鋪，然后商家和消費者的互動大大增強。舉一個例子，過年期間雅詩蘭黛發(fā)布了一個視頻，號召所有消費者分享一下有趣的事，這次活動有40多萬粉絲參與互動，有2000多個視頻上傳，每個視頻互動的量都很高。

第二個大的變化，原來所有PC端店鋪討論的比較多，是線下的教育和線上的價值，就是店鋪如何動線，商品如何連接商品。到移動時代，還有個很重要的事情就是內(nèi)容，我們以怎樣的方式和形態(tài)去描述這個商品，讓消費者理解一個完全不知道的概念，接下來又是一個案例。

現(xiàn)在大家手機上有淘寶，剛過去的春節(jié)，杭州大雪很多包裹發(fā)不出去，有一個聰明的茶葉商家，想到以前用圖片和文字描述下雪和茶葉的關(guān)系不是很清晰，他就把下雪做成一個視頻，讓消費者對茶葉生產(chǎn)有了完全不一樣的理解。

第二個例子是一個新產(chǎn)品，就是達人的互動直播，會在微淘、手淘上線。網(wǎng)友在手機淘寶可以跟網(wǎng)紅做直接溝通，有個顧客就問，我想買一個耳環(huán)，你能不能推薦一下。網(wǎng)紅就說我們這樣的圓臉不適合戴大的。這不僅僅適用于通常意義上的達人，所有商家與提供服務(wù)的服務(wù)者都應該具備與消費者實時溝通的能力。

第三個是我有一個3歲小孩，給他買玩具，頭痛的是經(jīng)常不知道玩具怎樣玩。其實店鋪里面應該有一段視頻，可以清晰地描述這個商品的特性，使用方法等。因為消費者不僅關(guān)注價格，也關(guān)注使用價值。

現(xiàn)在我們回顧一下淘寶上的導購產(chǎn)品，有微淘、淘寶頭條、有好貨、達人淘等。在座的內(nèi)容創(chuàng)造者、服務(wù)商朋友可以看到，基于內(nèi)容的產(chǎn)品，UV增長2015年超過100%，有的達到200%以上，而無線化用戶增長不到100%，這說明內(nèi)容是供不應求的，我們希望有更多的內(nèi)容到達消費者。原來商家希望通過優(yōu)質(zhì)媒體內(nèi)容的，今天他需要的是多群轉(zhuǎn)發(fā)，需要音頻、視頻等多媒體，需要更加廣闊、更加專業(yè)性的服務(wù)者來為他提供內(nèi)容，促進消費轉(zhuǎn)型升級。

數(shù)據(jù)是個性化的關(guān)鍵利器

剛才講了很多從店鋪升級到帳號的互動，從原來消費商品升級到消費內(nèi)容、消費知識。接下來我請一位大家喜聞樂見的朋友，羅振宇分享一下作為天貓商家的體驗。

無線時代，帳號是人，有自己的特點、人格，可以吸引更多的消費者，因為是無線的，它有互動的可能，而不是PC端的鼠標傻傻一點。

接下來我們說一個產(chǎn)品，是阿里歷史上舉足輕重的旺鋪，過去幾年我們沒做升級。無線時代包括我們與服務(wù)商的合作是時候升級了。

第一個是PC端和移動端的平衡，以前商家苦惱的是兩邊都想搞，但有時候兩端都弄不明白。

第二個是多媒體運營，商家是產(chǎn)生內(nèi)容的最大群體，但有很多內(nèi)容商家自己創(chuàng)造不了，希望有更專業(yè)的人士。我們希望更多的物種進入到生態(tài)系統(tǒng)，能夠共同與商家一起做好服務(wù)消費者，產(chǎn)生有價值的內(nèi)容。

阿里平臺與世界上其他平臺有一個本質(zhì)的不同，就是數(shù)據(jù)環(huán)境會帶動升級商業(yè)環(huán)境。阿里的大數(shù)據(jù)是我們的搜索，大部分算法工程師投入的個性化，是用于廣告、社交，猜你喜歡的商品，去年用在了雙11主會場。后來我們研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，主會場的跳失率從原來的50%降到了10%。現(xiàn)在各位看一下用的前十位App，有沒有一款不是千人千面的?

沒做到千人千面是不行的。從目前數(shù)據(jù)來看，基于一些基礎(chǔ)的人群屬性，我們做了商家的個性化和基于大數(shù)據(jù)消費者的千人千面，對于整個成果轉(zhuǎn)化率提升是30%;對于具體智能化，參與測試的整體商家轉(zhuǎn)化率提升到80%，注意是平均，有的個別商家達到200%以上。

我們可以做什么?第一個以前所有店鋪端的動線設(shè)計，網(wǎng)頁詳情端的動線設(shè)計，可以基于不同人群做不同的消費設(shè)計。整個淘系上的商家有1000萬，按行分是3600行，不同行業(yè)商家所需要的智能化算法是千奇百怪的，不可能通過官方力量完成所有商家訴求，要么商家有很強的IT的團隊自己做，要么利用整個生態(tài)系統(tǒng)力量一起做。

接下來所有的升級版如何開放給商家?很多服務(wù)商都接觸過御膳房，今年御膳房會做一個大升級。在PC端，我們講很多商家對消費者沒有進一步挖掘，很多消費者以游客方式看頁面，根本不知道他是誰。而在移動端，每個人打開手機淘寶和天貓都是登陸狀態(tài)。

第二，在移動時代，所有人的消費體驗是千人千面，我本來就希望這樣的內(nèi)容給我做不一樣的表達，這本身是一個教育屬性。

第三，我們需要提供一個成熟的數(shù)據(jù)平臺，讓商家或者服務(wù)商可以在平臺上定制個性化產(chǎn)品。所以它包括幾個維度，首先是一個開放的計算平臺，把阿里的數(shù)據(jù)以很安全的方式在御膳房開放，商家可以在上面做定制。其次是可審計的數(shù)據(jù)容器，比如服務(wù)商有不同維度的數(shù)據(jù)，但擔心數(shù)據(jù)被扣了。但御膳房的環(huán)境是簡單安全的，數(shù)據(jù)可以拿出去，而且阿里的數(shù)據(jù)可以放進來計算，但是阿里的數(shù)據(jù)涉及消費者隱私的不可以拿出去。

運算結(jié)果可以對人群做征信化分層，可以在不同的觸達通道上，包括所有商家的私域、店鋪、微淘、旺旺等，基于線上線下模型去畫精準的消費者服務(wù)，投到數(shù)據(jù)中心做測試，也可以直接投放廣告到阿里巴巴。我們希望提供個開放的容器平臺，讓廣大的服務(wù)商引進數(shù)據(jù)，創(chuàng)造更多數(shù)據(jù)的產(chǎn)品，創(chuàng)造個性化的服務(wù)給到消費者。剛才講了很多的鏈路是怎樣個性化服務(wù)于消費者，但是這個消費者變成忠誠的會員，接下來提供怎樣的工具讓會員留在店鋪里。

接下來介紹的產(chǎn)品是整個會員通領(lǐng)域我們所做的事情。第一個是線上會員運營，比如說最早淘寶會員的積分只加不減。但是線下所有的商業(yè)形態(tài)都知道，今年是金卡明年可能變成銀卡，所有的積分要在這個時間消費，不然過了這段時間就失效了。我們今天是希望把線上所有商家對于會員運營的基礎(chǔ)工具都普及。

第二個基于集團單品，線上線下會員運營提供一整套的方案，線下會員積分權(quán)益可以在線上應用，線上也可以基于所有的購買行為線下服務(wù)。

最后一個是集團多品牌線上線下會員運營，以寶潔為例，1000多個產(chǎn)品線，在線上開了10多個旗艦店，對于這樣的商家品牌，我們提供的是跨店鋪的線上線下品牌的會員渠道。

寶潔去年9月上線，三個月的增長會員數(shù)達到30萬，對于整個線上線下帶來的促銷轉(zhuǎn)化率也是大幅度提升。我們把平臺工具開放給所有的服務(wù)商和廠家，讓他們定制產(chǎn)品，在雙11期間，美妝行業(yè)參與會員的互動數(shù)達70萬，獲取積分超過2000萬，互動兌換超過4000萬。所有線下經(jīng)營美妝的品牌都知道，這個線上線下的數(shù)據(jù)最讓商家頭痛的是，消費者并未使用積分，但是在線上則發(fā)現(xiàn)不一樣的變化。

回到阿里做平臺和數(shù)據(jù)生態(tài)，我們希望提供一個平臺有更多的可能性。原來有很多做得不到位的地方，現(xiàn)在這個平臺需要大家提供幫忙。重要的事情再強調(diào)一遍，今天我們會發(fā)布整個聚星臺的產(chǎn)品，包括對于消費者的描述，開放權(quán)利，各種各樣玩法，同時還提供不同的案例供所有商家和消費者學習、探討。當然，對于數(shù)據(jù)的打磨，平臺的打磨，對于消費者的理解和平臺的升級，數(shù)據(jù)時代才剛剛開始。

連接線上線下全渠道

消費者從PC到無線時代，需要更多個性化的表達。作為商業(yè)來講，除了線上，還有很大部分在線下，全渠道今年提出三個大戰(zhàn)略，會員通、商品通和服務(wù)通。會員通是在線上會員線下品牌連接，和多品牌線上線下會員做的連接。

對于不同的行業(yè)、不同垂直領(lǐng)域它所做的事情和玩法肯定是不一樣，我們沒辦法說我們出一個大殺器，這是不存在的。對于美妝，客單價無論高低，會員是重中之重。對于家裝、汽車，服務(wù)是重中之重。對于服飾，它有特殊性，商品通從服飾作為切入點，把所有的服務(wù)拓展到更多的點。

過去十來年，品牌出現(xiàn)了電商部門，可能自己運營也可能交給第三方運營。他把貨放再一個倉或者很多城市倉，消費者購買的是電商倉里的商品，電商倉由快遞直接配給消費者。中國零售額的12%以上是由電子商務(wù)提供，這是一個基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)。

如果我們快遞員是一個紅點，你會發(fā)現(xiàn)所有的攬收人員，以及分倉都停留在城市的邊緣，然后所有的配送在城市里。我們會發(fā)現(xiàn)越來越多的弊端，比如說雙11有一些很喜歡的店鋪，前面1個小時收，后面23小時是打烊的狀態(tài)。然后基本上幾個區(qū)域的大倉都會爆，全國線下實體卻無事可做。從這個角度講，對于商家、對于品牌，我們希望提供線上線下一體化，線上用來了解消費者，線下可以收集門店的銷售數(shù)據(jù)。線上線下是有巨大差別，線上讓你每個人走到店鋪看到不一樣的服務(wù)和商品，線下是消費者買完后才知道銷售情況。

今天，我們希望提供的變革是真正讓商品從線上銷售到線下的門店，再到區(qū)域分倉有很大不同，消費者購買商品時，可以享受到線下更豐富的商品，也可以享受到服務(wù)。消費者買一件衣服，我是從周邊門店看到，同時我要相信這個商家賣的商品線上、線下是一樣的，可以增大購買信心。在服裝領(lǐng)域，因尺碼不對掉換貨是很常見的事情，這個商品一來二去已經(jīng)半個月，這從效率需要極大提升。

今年我們提出一個叫奇門的產(chǎn)品，幫助商家連通線上線下，把產(chǎn)品從天貓端到淘寶客戶端，希望給消費者不一樣的表達，這個商品是線上線下的伙伴，對于線下哪些門店提供不一樣的服務(wù)，消費者可以全新地體驗。

當商家需要線上線下打通，我們提供一個連接平臺。去年我們做了嘗試，在不同的區(qū)域、不同的商家與消費者接觸的入口，包括微淘、店鋪等，對有線下服務(wù)的商品去做必要表達，讓消費者對于線下所有的商品和服務(wù)有一個清晰指引。

說到服務(wù)，所有人講起阿里平臺會有一個感覺，我要做一個門或者一個家具，都是需要定制的過程，這對消費者的服務(wù)是不一樣的。過去一年整個家裝行業(yè)，線下一體化服務(wù)的商品增長率達到700%，所有線下大件商品在線上都需要對服務(wù)有表達。第二個是需要與商家線下的系統(tǒng)做對接，讓線下提供服務(wù)的服務(wù)者整合起來，做一個新興化。

當線上購買的需求是個性化時，就可以有一些物流系統(tǒng)幫你選擇線下合適門店提供服務(wù)。在服務(wù)的過程中，我們每一個階段都可以做定制化，什么樣的階段我們付多少錢，最終由消費者享受權(quán)益。讓實際提供服務(wù)的這些人員上門幫消費者安裝、配送。所有的這些環(huán)節(jié)可以擺在線上，幫助消費者做更確切的購買服務(wù)。

對于全渠道，我們要和商家在一起，我們提供基礎(chǔ)設(shè)施，提供消費者想表達的端，把商家和消費者連接起來，產(chǎn)生互動。同時把這些數(shù)據(jù)提供給品牌商、服務(wù)商，讓他們做一個不一樣的體驗。

在無線的時代里，所有的商家和消費者，所有平臺的物種和它自己的客戶有一個更好地連接?，F(xiàn)在手機淘寶每天超過1億消費者，然后千牛每天有上百萬的商家在上面發(fā)現(xiàn)資訊。從消費者來講，我們可以有各種不同的服務(wù)，而全渠道是讓我們的消費者隨時隨地享受到不一樣的服務(wù)。整體上我們今年面對大的時代是消費升級的時代。

從之前商品為王，到商家在渠道、流量為王，真正走到商家去了解自己的消費者，在不同的時間、不同的地點提供給消費者服務(wù)。我們所有人今天有一個感覺，過去從2011到2015年，都在講運營這件事。但是今年，我們處于消費變革的時代，線上線下更加開放，用更加接受的態(tài)度去看消費者行為的變化，我們能感受到這個時代會給我們帶來很多不一樣的東西。一個新的服務(wù)時代即將到來，我相信商家事業(yè)部，希望可以更好地服務(wù)商家，服務(wù)大家。

來源：天下網(wǎng)商